İspanya'nın tier 1 bankalarından biri Murphy'yi kendi çağrı merkeziyle kıyasladı
İspanya'nın tier 1 bankalarından biri, erken gecikmedeki karşılaştırılabilir hesaplarda Murphy'yi kendi çağrı merkeziyle doğrudan karşı karşıya getirdi. Pilot boyunca çağrı merkezi bakiyenin %77'sini, Murphy ise %81'ini tahsil etti; Murphy'nin her araması bankanın kendi kural kitabına göre puanlandı.
Murphy, Editör ekibi2 Ekim 20264 dk okuma
Pilot nasıl kuruldu?
Pilot, Murphy'yi bankanın kendi tahsilat ekibinin karşısına koydu. Banka, erken gecikmedeki karşılaştırılabilir hesapları kendi çağrı merkezi ile Murphy arasında böldü: aynı ürünler, aynı gecikme aralığı, aynı kurallar. Sınırları banka yazdı: ne teklif edilebileceğini, aramaların ne zaman yapılabileceğini, her aramanın başında ne söylenmesi gerektiğini. Murphy yalnızca bu sınırların içinde çalıştı.
İki taraf da aynı şekilde, tahsil edilen bakiye oranı üzerinden ölçüldü; böylece hiçbiri, diğerinin oynamadığı bir metrikte kazanamadı.
Pilot neyi ölçtü?
Pilot boyunca çağrı merkezi kendi hesaplarında bakiyenin %77'sini, Murphy ise kendi hesaplarında %81'ini tahsil etti: bankanın kasasına gerçekten giren rakamda dört puanlık bir fark. Murphy'nin her araması, bankanın kural kitabına göre bir uyum incelemesinden geçti.
| Ölçülen | Çağrı merkezi | Murphy |
|---|---|---|
| Tahsil edilen bakiye oranı | %77 | %81 |
| Gecikme aralığı | 0-90 gün | 0-90 gün |
%77
çağrı merkezinin tahsil ettiği bakiye
%81
Murphy'nin tahsil ettiği bakiye
%100
Murphy aramalarının kurallara göre incelenme oranı
Banka rakamın ötesinde ne kazanıyor?
Denetimden geçebilen bir tahsilat rakamı. Her arama, tabi olduğu kurallarla birlikte dosyada durur; biri bir teklifin neden yapıldığını sorduğunda yanıt, birinin hafızası değil bir kayıttır.
Sık sorulan sorular
Bankanın adı neden verilmiyor?
Kendi talebi üzerine. Düzenlemeye tabi kurumlardaki pilotlarda bu yaygın bir durumdur.
İki grup gerçekten karşılaştırılabilir miydi?
Tasarım buydu: iki tarafta da aynı ürünler, aynı gecikme aralığı, aynı kurallar ve aynı rakamla ölçüm. Farklı portföyleri karşılaştıran bir pilot hiçbir şey kanıtlamaz; bu, bunlar dahil, herkesin pilot rakamlarına uygulanması gereken testtir.
Yapay zekâ mı daha iyi sonuç aldı, insan temsilciler mi?
Bu pilotta, 0-90 gün gecikmede Murphy bakiyenin %81'ini tahsil etti, çağrı merkezi ise %77'sini. Bu, soruyu bu bankanın portföyü ve bu gecikme aralığı için yanıtlar, her portföy için değil; sizinki için yanıtın yolu da aynı doğrudan karşılaştırma testidir.
Sıradaki yazı