Yapay zekâ ile tahsilat, müşteriye zarar vermeden tahsilat oranlarını artırabilir mi?

Tahsilat genellikle nerede müşterinin aleyhine artırılır?

Uzun süre boyunca tahsilat oranını artırmak daha fazla baskı uygulamak demekti. Hesap başına daha fazla arama, daha sert senaryolar, görüşmenin daha başında dile getirilen yaptırımlar, o ay getirdikleri tahsilata göre prim alan temsilciler. Bir süre işe yarayabilir. Bedeli, yani şikâyetler, telefonu açmayı bırakan müşteriler, bakiyeyi kapatıp sahip olduğu tüm ürünleri iptal eden müşteriler, genellikle daha sonra ve kimsenin kampanyanın hanesine yazmadığı bir yerde ortaya çıkar.

Tedarikçi sayfaları tahsilat oranlarını artırma sözü veriyor, alıcılar da tahsilatın eskiden nasıl artırıldığını hatırlıyor. Yapay zekâ tahsilat yazılımının müşteri deneyimine zarar vermeden tahsilat oranlarını artırıp artıramayacağı sorusunun arkasındaki korku bu: yazılımın aynı şeyi, yalnızca daha hızlı ve herkese yapması. Yapabilir de. Baskı yapması söylenen bir ajan her aramada, tutarlı biçimde baskı yapar; bu da bazı müşterilerin yakasını bırakan yorgun bir temsilciden daha kötüdür. Dolayısıyla yanıt, yazılımdan çok yazılımın ne yapmak üzere ayarlandığına ve birinin müşteri tarafını ölçüp ölçmediğine bağlıdır.

Yapay zekâ tahsilat yazılımı iki rakamı birden iyileştirecek neyi değiştirir?

Beş şeyi; hiçbiri baskı değil. Birincisi zamanlama. Kaçırılan ödemeden birkaç gün sonraki bir görüşme, sorunu hâlâ küçük olan ve telefonu hâlâ açan bir müşteriye ulaşır. Hesaplarının yalnızca bir kısmını arayabilen bir ekip ise geri kalanına haftalar sonra ulaşır; o zamana kadar ikinci bir ödeme kaçırılmış, numara da spam olarak işaretlenmiş olabilir. Görüşmeyi kendisi yürüten yazılım her hesaba erkenden ulaşabilir; tahsilatın en kolay olduğu, müşterinin de tırmanmadan korunduğu nokta burasıdır.

İkincisi teklif. Bir rakam söylemeden önce müşterinin ayını soran ve ardından müşterinin gerçekten sürdürebileceği bir taksit planı sunan ajanın altı ay boyunca ödeme alma şansı, bugün bakiyenin tamamını isteyen ajandan daha yüksektir; müşteriye de bir tehdit değil bir plan bırakır. Üçüncüsü üslup: ajan her aramada aynı nazik ifadeleri kullanır; kötü geçen bir öğleden sonra, kazanılacak bir prim ya da kuralların izin vermediği bir tırmanma yoktur. Dördüncüsü kanal ve saat: bilinmeyen numaraları hiç açmayan müşteriye WhatsApp mesajı, açana akşam saatinde bir arama. Beşincisi devir. İşini kaybettiğini söyleyen bir müşteri, senaryoyu satır satır okuyan bir temsilci yerine bir dakika içinde, söyledikleri zaten kayda geçmiş olarak bir insana ulaşır.

Bunların her biri, müşteriyi koruduğu aynı nedenle tahsil edilen bakiye oranını da artırabilir: müşteri erkenden, baş başa ve kendi belirttiği koşullarla, üzerine harekete geçebileceği bir görüşme yapar. İki rakamın birlikte hareket edebilmesinin nedeni budur; ve yalnızca ajan baskı için değil teklif için ayarlandığında birlikte hareket ederler.

Her iki tarafta neyi ölçmelisiniz?

İki sütunlu tek bir skor kartı; her ay birlikte okunur. Tek başına okunduğunda tahsilat daha fazla baskıyı ödüllendirir; tek başına okunduğunda müşteri deneyimi hiç aramamayı ödüllendirir. Yan yana konduklarında artışın gerçek mi, yoksa daha fazla baskıdan mı geldiğini gösterirler.

Hesap rakamlarla nasıl görünür?

İşte uydurma rakamlarla bir örnek; kendi rakamlarınızla değiştirin. Bir tüketici finansmanı kuruluşunda her ay 10.000 hesap erken gecikmeye, yani kaçırılan ödemeden sonraki ilk haftalara giriyor; ortalama bakiye 400 euro, toplamda 4 milyon euro risk altında. Temsilcileri bu hesapların yaklaşık üçte birine ilk iki hafta içinde ulaşıyor ve portföy 90 gün içinde %38, yani 1,52 milyon euro tahsil ediyor. Şikâyetler bin temas başına 3 düzeyinde ve bunların çoğu arama sayısıyla ilgili.

Şimdi her hesap üç gün içinde bir görüşme alıyor: önce mesajla, mesaj yanıtsız kalırsa aramayla; teklifler kredi kuruluşunun önceden onayladıklarıyla sınırlı, temas sınırı da haftada iki deneme. 90 gün içindeki tahsilatın %44'e, yani 1,76 milyon euroya çıktığını varsayalım: ayda 240.000 euro daha fazla. Şikâyetlerin bin temas başına 2'ye düştüğünü varsayalım; çünkü bir haftada dört kez aranan müşteri sayısı azalıyor, sürdürebileceği bir plan teklif edilen müşteri sayısı artıyor. Daha fazla hesaba temas edildiği için oran düşerken şikâyetlerin mutlak sayısı yine de artabilir; adil karşılaştırma orandır, mutlak sayıyı da temas sınırı kontrol altında tutar. Bu iki sonuç birbiriyle çelişmez; ikisi de aynı değişiklikten gelir: daha fazla müşteri erken ve karşılanabilir bir teklif aldı.

Güvenilmemesi gereken rakam, yanında müşteri tarafına ait bir rakam olmayan tahsilat artışıdır. Tahsilat %44'e çıkarken şikâyetler de onunla birlikte artıyorsa ya da bir yıl içinde ayrılan müşterilerin oranı yükseliyorsa, artış eski yoldan gelmiştir ve skor kartı bunu ikinci sütunda gösterir.

Ödünleşim hâlâ nerede var?

Çoğunlukla sıklıkta. Her ek temas biraz daha fazla tahsilat getirir ve biraz daha fazla rahatsız eder; yazılım ek temasları ucuzlattığı için haftaya üçüncü ve dördüncü denemeyi ekleme cazibesi gerçektir. Sınırı canlıya geçmeden önce belirleyin, her kanalı bu sınıra sayın ve şikâyet çizgisini erken uyarı olarak görün; aydan aya okuyabildiğiniz çizgi odur.

Ödünleşim, ajanın yaptırımlar hakkında ne söylemesine izin verildiğinde ve hiç yanıt vermeyen bir hesabı ne kadar süre denemeye devam ettiğinde de vardır. İkisi de insanların yazdığı politikadır ve ikisi de yalnızca tahsilat sütununa göre değil, skor kartının müşteri sütununa göre de gözden geçirilmelidir. Yazılım her aramada ne yapmak üzere ayarlandıysa onu yapar. Bu tutarlılık onun gücüdür; bu yüzden ayarlar demodan daha fazla ilgiyi hak eder.