Sürdürülebilir borç çözümü: ödeme yapamayan müşterilerle nasıl ilerlenir

Sürdürülebilir borç çözümü nedir?

Sürdürülebilir borç çözümü, bir kredi kuruluşunun mevcut koşullarla ödeme yapamayan müşteri için yaptığı şeydir: müşterinin neyi karşılayabileceğini hesaplar ve ödemeyi yeniden mümkün kılacak şekilde koşulları değiştirir. Finansal hizmetlerde terimin İngilizce karşılığı (financial remediation) çoğunlukla geçmişteki bir hatanın telafisi anlamında kullanılır; bu yazıda ise müşteri ödeyemediğinde kredi kuruluşunun yaptığı şeyi anlatıyor. Sektörde buna ödeme kolaylığı (forbearance) da denir; müşteriyi orijinal koşulların yükünden kısmen kurtarmanın genel adıdır. Süreci başlatan görüşmeye de ödeme gücü değerlendirmesi denir. Tedarikçiler konuyu tahsilat, finansal geri kazanım ya da mali sıkıntı başlıkları altında sınıflandırır. Adı ne olursa olsun amaç aynıdır. Ayda 300 ödeyemeyen bir müşteri 150'yi çevirebilir ve uyulan 150'lik bir plan, ikinci ayda aksayan 300'lük bir plandan daha fazlasını getirir.

Sıradan bir tahsilat görüşmesinden farklıdır. Tahsilat araması bir tarih ve bir ödeme ister; borç çözümü görüşmesi ise müşterinin ayının nasıl geçtiğini sorar ve koşulları bu yanıt belirler. Bunu iyi yapmak zaman, mahremiyet ve kredi kuruluşunun sunabileceğine önceden karar verdiği seçeneklerin listesini gerektirir. Bu yüzden pek çok kredi kuruluşu artık ödeme yapamayan müşterileri ele almak için yapay zekâ araçları arıyor: yapay zekâ tahsilat ajanlarından kurumsal yapay zekâ tahsilat yazılımına kadar çeşitli adlarla satılan, her hesapta ilk görüşmeyi yürütebilen, bilgileri toplayan ve önceden onaylanmış seçenekleri sunan yazılımlar. Böylece insanların zamanı karar gerektiren vakalara kalır.

Ödeyemeyen müşteriyi bu ay ödemeyecek olandan nasıl ayırırsınız?

Erken sorarak ve yanıtı dinleyerek. Ödemesi geciken kişilerin bir kısmı yalnızca bu ay sıkışıktır; yeni bir tarih ya da bölünmüş bir ödeme sorunu çözer. Gerçekten zor durumdaki bir müşterinin ise genellikle anlatacak başka bir şeyi vardır: kaybedilen bir iş, azaltılan çalışma saatleri, bir hastalık, bir ayrılık, gelmeyen bir sosyal yardım ödemesi. Bir hesabı tahsilattan iyileştirmeye taşıyan sinyaller bunlardır.

Her iki yöndeki hata da pahalıya patlar. Kötü bir ayı mali sıkıntı sanırsanız, yalnızca bir tarihe ihtiyacı olan müşteriyi ödeme gücü anketinden geçirirsiniz. Mali sıkıntıyı kötü bir ay sanırsanız, müşterinin kaçıracağı bir tarihte anlaşırsınız, sonra bir başkasında; bu arada gecikme büyür ve müşteri telefonu açmayı bırakır. Bu yüzden her hesaptaki ilk temas, bir şey önermeden önce ne olduğunu soran tek bir açık uçlu soru sormalı ve yanıtı doğru yere yönlendirmelidir: kötü bir ay için yeni bir tarih ya da bölünmüş ödeme, daha fazlası gibi duran her şey için borç çözümü görüşmesi.

Bir ödeme gücü görüşmesi nasıl geçer?

Sade ve kısa tutun: her ay vergiler düşüldükten sonra ne girdiğini (maaş, sosyal yardımlar, düzenli gelen her şey), ne çıkmak zorunda olduğunu (kira ya da konut kredisi, faturalar, mutfak, ulaşım, diğer krediler) ve geriye ne kaldığını sorun. Plan bu son rakam üzerine kurulur; bu, kredi kuruluşunun tahmin ettiği bir rakam değil, müşterinin kendisinin yüksek sesle söylediği ve kayda geçen rakam olmalıdır. Müşterinin kendi rakamlarıyla kurulan bir plan, müşterinin mümkün olduğunu zaten kabul ettiği bir plandır.

Ardından kredi kuruluşunun kendi listesinden seçenekler gelir. Kısa ertelemede bir sonraki ödeme, geciken bir maaş gibi geçici bir sorun için birkaç hafta ileri alınır. Düşürülmüş taksit, aylık tutarı belirli bir süre için azaltır ve vadeyi uzatır. Daha uzun bir plan ise gecikmiş borcu, müşterinin söylediği bir tutarla daha fazla aya yayar. Müşterinin toparlanmayı beklediği bir şok için ödemesiz dönem, ödemeleri kısa bir süre tamamen durdurur; faiz genellikle işlemeye devam eder. İndirimli kapama, hesabı kapatmak için bakiyeden daha azını kabul eder; normalde yalnızca eski borçlarda uygulanır. Bu hesap, müşterinin ödeyemediği birkaç borçtan yalnızca biriyse doğru yanıt ücretsiz borç danışmanlığına yönlendirmektir; çünkü tek bir kredideki plan, denk gelmeyen bir bütçeyi düzeltemez.

Bir borç çözümü vakası rakamlarla nasıl görünür?

İşte bir örnek; her rakamı kendi rakamlarınızla değiştirin. İhtiyaç kredisi kullanan bir müşteri 60 gün gecikmede ve gecikmiş borcu 2.400 euro. Eylülde çalışma saatleri azaltılmış. Ödeme gücü görüşmesi müşterinin aylık gelirini 1.650 euro, zorunlu giderlerini 1.500 euro olarak ortaya koyuyor; geriye 150 euro kalıyor. Kredi kuruluşunun önceden onaylanmış seçenekleri üç aya kadar düşürülmüş taksite ya da on iki aya kadar bir plana izin veriyor.

Ayda 150 ile 2.400 euro 16 ayda kapanıyor; bu, limitin dört ay üzerinde. On iki aylık bir plan ayda 200 gerektirir; bu da müşterinin elindekinden 50 fazla. Dolayısıyla yazılım ya da temsilci 200 önerip umutla beklemez. Bilgileri kaydeder, gecikme daha yavaş büyüsün diye bu ay için 150'de anlaşır ve vakayı, müşteri daha fazla çalışma saati ararken 16 aylık planı ya da ajanın sunabileceği üç ayı aşan bir düşürülmüş taksiti onaylayabilecek bir insana devreder. Müşteri hikâyesini bir kez anlatmış olur ve sonunda girdiği plan kendi verdiği bir rakama dayanır.

Şimdi bunu ölçeklendirin. Ayda 1.000 müşterinin borç çözümü görüşmesine ulaştığını varsayalım. Bunların 600'ü önceden onaylanmış seçeneklere uyuyorsa yazılım bu planları görüşme sırasında kararlaştırır, 400'ü ise bilgileri toplanmış olarak insanlara gider. Vaka başına 20 dakikayla bu, her görüşmeyi elle yürütmenin gerektireceği 333 saat yerine ayda yaklaşık 133 saatlik uzman emeği demektir.

Yazılım neyi otomatikleştirebilir, ne bir insanda kalır?

Kredi kuruluşlarının sürdürülebilir borç çözümü görüşmelerini otomatikleştirmesine yardımcı olan yazılım, her aramada aynı olan kısımları yapabilir: ne olduğunu sormak, ödeme gücü sorularını sade bir dille yöneltmek, kredi kuruluşunun o ürün ve hesabın gecikme düzeyi için önceden onayladığı seçenekleri sunmak, uygun olanda anlaşmak, bunu yazılı olarak teyit etmek ve ilk ödemeyi planlamak. Bir yapay zekâ tahsilat ajanı bunu telefonla ya da mesajla, müşterinin kendi dilinde, haftalar sonra değil ödemenin kaçırıldığı gün yapabilir.

Üç şey bir insanda kalır. Birincisi istisnalar: yukarıdaki örnekte olduğu gibi müşterinin rakamı önceden onaylanmış seçeneklerin dışına düştüğünde. İkincisi kırılganlık belirtisi gösteren müşteriler: burada görüşme bir menüden fazlasını, özen gerektirir ve bu müşteriler kendilerini tekrar anlatmak zorunda kalmadan bir insana ulaşmalıdır. Üçüncüsü politikanın kendisi: hangi seçeneklerin, hangi ürünler için, hangi limitlere kadar var olduğu. Politikayı yazılım her aramada uygular; yazan ise insanlardır.

İyileştirmenin işe yaradığını nasıl anlarsınız?

Kararlaştırılan plan sayısıyla değil; planları kolay kararlaştırılır hale getirdiğiniz an bu sayı yükselir. Planlara üç ve altı ay sonra hâlâ uyulup uyulmadığını, seçeneğe ve planı kimin kararlaştırdığına göre ayrıştırarak izleyin; böylece yazılımın kararlaştırdığı düşürülmüş taksiti bir insanın kararlaştırdığıyla karşılaştırabilirsiniz. Bir plan bittikten sonraki bir yıl içinde kaç müşterinin yeniden gecikmeye düştüğünü izleyin. Ve ücretsiz borç danışmanlığına yönlendirmeleri sayın: hiç yönlendirme yapmayan bir kredi kuruluşu, buna ihtiyacı olan müşterileri bulamıyor demektir.

Şikâyetler de aynı sayfada yer almalı. Karşılayamayacağı bir plana itilen müşterinin şikâyet etmek için nedeni vardır ve planlarla ilgili şikâyetlerdeki artış, limitlerin ya da soruların değişmesi gerektiğinin erken bir işaretidir.