Tahsilatın dili, açık ve net tanımlarla

Yapay zekâ ile tahsilat

AI collections

Bir temsilcinin sıradaki kimi araması gerektiğine karar veren değil, ödemesi gecikmiş müşteriyle görüşmeyi bizzat yürüten teknoloji. Ayrım, müşteri telefonu açtığında ortaya çıkar: otomatik arama sistemi aramayı bir temsilciye aktarır, yapay zekâ ajanı ise aramayı kredi verenin belirlediği sınırlar içinde kendisi yürütür.

Murphy'nin ta kendisi; sınırları bizim değil, kredi verenin belirlemesinin nedeni de bu.

Daha fazla bilgi: yapay zekâ ile tahsilat

İndirimli kapama

Settlement, kapama anlaşması

Bir hesabı, bakiyenin tamamından daha düşük bir tutar karşılığında, genellikle tek ya da birkaç ödemeyle kapatma anlaşması. İndirim, kredi verenin kesinlik için ödediği bedeldir; ama sonucu müşterinin kredi siciline yansır: kısmen kapatılmış bir hesap, tamamı ödenmiş bir hesaptan daha olumsuz okunur. Konunun gerçekten kapanması için kalan bakiyeden feragatin açıkça ve yazılı olarak yapılması gerekir.

Doğru kişiyle temas

Right party contact, RPC

Telefonu kim açtıysa ona değil, hesabın gerçek sahibine ulaşmak. Ekipler bunu RPC olarak ve kurulan tüm temaslara oranla izler. Çoğu pazarda mevzuat, üçüncü bir kişiye neler söylenebileceğini sınırlar; bu yüzden arayan, telefonu kimin açtığını öğrenene kadar görüşme ilerleyemez.

Murphy bir bakiyeyi söylemeden önce telefonu kimin açtığını doğrular.

Taksit planı

Instalment plan, ödeme planı

Gecikmiş borcu tek ödeme yerine zamana yayılmış, planlı taksitlerle kapatma anlaşması; birçok sistemde ödeme anlaşması olarak kaydedilir. Plan; tutarı, taksit sayısını ve tarihleri belirler. Bir plan ancak ödemeler planlandığı gibi geldiği sürece tutulmuş sayılır; bu nedenle tutar normalde bakiyeyi en hızlı kapatacak rakama göre değil, müşterinin ödeyebileceğine göre belirlenir.

Ödeme gücü değerlendirmesi

Affordability assessment, gelir-gider analizi

Birinin gerçekte ne ödeyebileceğini; gelirini, konut giderlerini, kaçınamayacağı harcamalarını ve diğer kredi kuruluşlarına hâlihazırda yaptığı ödemeleri sorarak hesaplamak. Bu dört kalemden çıkan bir rakam, baskı altında kabul edilip sonra ödenmeyen bir rakamdan çok daha sağlam durur.

Uygulandığı yerde Murphy bu rakamları varsaymak yerine doğrudan görüşmeden alır. Değerlendirmenin yapılıp yapılmayacağı pazara ve kredi verenin kendi yapılandırmasına bağlıdır.

Yasaklı iletişim saatleri

Quiet hours

Bir borçla ilgili müşteriyle iletişime geçilmesine izin verilmeyen saatler. Bu aralığı mevzuat ya da düzenleyici kurumun yönlendirmeleri belirler ve ülkeden ülkeye değişir. Çoğu pazarda buradaki tek bir ihlal bile bir kalite sorunu değil, bildirilmesi gereken bir olaydır.

Gecikmiş borç

Gecikme, arrears, delinquency

Vadesi geçmiş ve ödenmemiş para. Bir hesap, planlanmış bir ödemeyi kaçırdığı gün gecikmeye düşer. Gecikmiş borç, o güne kadar ödenmemiş kısımdır; bu, kalan bakiyenin tamamıyla aynı şey değildir. Birkaç hafta gecikmiş hesaplar, aylardır gecikmede olanlardan çok farklı davranır; bu yüzden çoğu ekip bunları ayrı sorunlar olarak ele alır.

Gecikme gün sayısı

DPD, days past due

Ödenmemiş en eski taksitten bu yana geçen gün sayısı. DPD 30, ödenmemiş ilk taksitin vadesinin otuz gün önce dolduğu anlamına gelir. Neredeyse her şey bu sayıdan çıkar: hesabın hangi gecikme dilimine düştüğü, hangi ekibin onu üstlendiği ve düzenleyici kurumun o zamana kadar neleri yapmış olmanızı beklediği.

Geçici ödeme kolaylığı

Forbearance

Müşterinin yükümlülüklerinin, karşılıklı anlaşmayla resmî ve geçici olarak hafifletilmesi: ödemelere ara verilmesi, belirli bir süre için düşürülmüş taksit, faizin dondurulması. Bir ödeme planı borcu zamana yeniden yayar. Geçici ödeme kolaylığı ise borcu bir süreliğine askıya alır ya da azaltır. Çoğu pazar ikisini farklı biçimde düzenler ve raporlar.

Otomatik arama sistemi

Dialer, predictive dialer

Giden aramaları yapan sistem; kendisine verilen listeyi, verilen sırayla ve hızda işler. Arama kurallarını, deneme geçmişini ve aranmayacak numaralar listesini tutar; bu da onu kimin ne zaman arandığının kaydı yapar. Kimin aranması gerektiğine genellikle kendisi karar vermez; bu karar üstündeki strateji katmanından gelir. Arama yapan her şey bu sistemi atlamak yerine onunla birlikte çalışmak zorundadır.

Murphy mevcut bir otomatik arama sistemine bağlanıp her aramayı bittiği anda CRM'inize kaydedebilir; entegrasyon olmayan yerlerde ise planlı içe ve dışa aktarımlarla çalışabilir.

Tahsil edilen bakiye oranı

Belirli bir dönemde tahsil edilen paranın, ilgili olduğu borç bakiyesine oranı. Adı, yüzdenin neyin üzerinden hesaplandığını açıkça söyler; tahsilat oranı da düzelme oranı da bunu söylemez. Bu yüzden bu adı taşıyan iki rakam doğrudan karşılaştırılabilir.

Aktiften silme

Charge-off, write-off, zarar yazma

Kredi verenin bir alacağı tahsil etmeyi beklediği bir şey olarak saymayı bırakıp bilançosundan çıkardığı an. Müşteri parayı hâlâ borçludur. Alacağın peşine düşülmeye devam edilebilir ya da alacak başka birine satılabilir. Değişen borç değil, kredi verenin muhasebesidir.

Takipteki alacak

NPL, sorunlu kredi, non-performing loan

Borçlunun ödemeyi bıraktığı ve tamamının geri ödenmesinin artık şüpheli olduğu, NPL olarak raporlanan kredi. Genel eşik doksan günlük gecikmedir; ancak kesin tanımı kredi veren değil, muhasebe ve düzenleyici kurallar belirler. Bu eşiğin aşılması, kredi verenin o kredi için ayırması gereken karşılığı ve krediyi nasıl raporladığını değiştirir; sınırın bu kadar özenle çizilmesinin nedeni de budur.

Ödeme sözü

PTP, promise to pay

Müşterinin belirli bir tutarı belirli bir tarihte ödeyeceğine dair verdiği taahhüt; çoğu sistemde PTP olarak kaydedilir. Çoğu tahsilat operasyonu bunları kendi çıktısı olarak sayar. Verilen sözlerin sayısı ile tutulan sözlerin sayısı iki ayrı rakamdır ve ikincisi her zaman daha küçüktür.

Murphy her taksiti gerçekten gelen parayla karşılaştırır; böylece tutulmayan bir söz, bozulduğu gün görünür.

İletişim tespiti

Skip tracing, adres araştırması

Kayıtlı iletişim bilgilerinden artık ulaşılamayan bir müşterinin güncel telefonunu, adresini ya da yerini tespit etmek. Neyin, hangi kaynaklardan toplanabileceğini veri koruma kuralları belirler. Bu araştırma tahsilatın bir parçası değil, ondan önceki adımdır: müşteri bulunana kadar kimse hesap üzerinde çalışamaz.

Tahsilat ve geri kazanım

Collections and recoveries, C&R

Aynı işin, hesabın ne kadar ilerlemiş olduğuna göre ayrılan ve kısaca C&R denen iki yarısı. Tahsilat, gecikmede olan ama hâlâ kurtarılabilir hesaplarla ilgilenir ve onları yeniden güncel hâle getirmeye çalışır. Geri kazanım ise temerrüde düşmüş ya da aktiften silinmiş hesaplarla ilgilenir; burada gerçekçi en iyi sonuç normale dönüş değil, indirimli kapama ya da uzun vadeli bir plandır.

Kendiliğinden düzelme

Self cure, natural cure

Kimse üzerinde çalışmadan yeniden güncele dönen hesap. Erken gecikmenin önemli bir kısmı, tahsil edilemeyen bir otomatik ödeme talimatından ya da basit bir unutkanlıktan kaynaklanır ve kimse müşteriyle iletişime geçmeden çözülür. Kendiliğinden düzelen hesaplar normalde ekibin üzerinde çalıştığı hesaplardan ayrı raporlanır; çünkü ikisi aynı portföy hakkında farklı şeyler söyler.

Kayma oranı

Roll rate, geçiş oranı

Belirli bir dönemde bir gecikme diliminden bir sonraki, daha derin dilime kayan hesapların payı. Düzelme oranının öteki yüzüdür ve çoğu tahsilat ekibinin asıl değerlendirildiği rakamdır. Kayan her hesap, bir ay öncesine göre belirgin biçimde daha az değerlidir.

Temas oranı

Contact rate, ulaşma oranı

Denemelerden bir kişiye ulaşanların payı. Her tahsilat operasyonunun ilk kısıtıdır; çünkü biri bir aramayı açmadan ya da bir mesaja yanıt vermeden başka hiçbir şey olamaz. Aynı zamanda, daha katı olan doğru kişiyle temas oranıyla en sık karıştırılan rakamdır.

Tahsilat oranı

Recovery rate, geri kazanım oranı

Ödenmemiş bir bakiyenin gerçekten tahsil edilen kısmının, borçlu olunan tutara oranı. Hesapları değil, parayı ölçer; onu düzelme oranından ayıran da budur. Bir hesap çok ödeyip yine de düzelmeyebilir; bir portföy de iyi düzelirken az tahsil edebilir.

Murphy'nin, kredi verenin kendi çağrı merkezine karşı raporladığı rakam; 0 ila 90 gün gecikmedeki hesaplarda, hesaplama temeli varsayılmak yerine açıkça belirtilsin diye tahsil edilen bakiye oranı olarak ölçülür.

Düzelme oranı

Cure rate

Belirli bir dönemde gecikmiş borcu kapatılıp ödemeleri normal takvimine dönerek yeniden güncele gelen gecikmiş hesapların payı. Erken dönem tahsilatın standart ölçüsüdür; çünkü düzelen bir hesap, hâlâ gecikmenin içinde yönetilmek yerine gecikmeyi geride bırakmıştır.

Başarı oranı

Success rate

Görüşmelerden, başarı saymaya karar verdiğiniz sonuca ulaşanların payı: bir anlaşma, bir ödeme, çözülmüş bir itiraz. Parayı değil, faaliyeti ölçer. İnsanlara ulaşma biçiminizin işe yarayıp yaramadığını söyler. Ne kadar para geldiğini söylemez.

Gecikme dilimi

Bucket, yaşlandırma dilimi

Hesapları ne kadar geciktiklerine göre gruplayan, genellikle otuz günlük bir aralık: 1 ile 30 gün, 31 ile 60 gün ve bu şekilde devam eder. Bir hesap ne kadar kayarsa toparlanma olasılığı o kadar düşer; bu yüzden hesabın hangi dilimde olduğu, nasıl ve kim tarafından ele alınacağını belirler.

Kırılganlık

Kırılgan müşteri, vulnerability

Hastalık, yakın kaybı, ruh sağlığı sorunları ya da ciddi mali sıkıntı gibi, standart tahsilat uygulamasının zarar verebileceği bir müşteri durumu. Çoğu düzenleyici kurum, bir kuruluştan bu durumu yalnızca kaydetmesini değil, tespit edip buna göre hareket etmesini ister; bu da hesabın ele alınış biçiminin, durumun tespit edildiği andan itibaren değişmesi demektir.