İspanya, Brezilya ve İtalya'da tahsilat kuralları: küçük kredi verenin haritası

Üç pazar hangi noktalarda hemfikir?

Dört noktada; bunlar da uyumlu her sürecin iskeletidir. Borç yalnızca borçlu kişiyle konuşulur, bu yüzden her aramanın ilk görevi telefonu kimin açtığını doğrulamaktır. Borç asla üçüncü kişilere açılmaz: telefonu açan iş arkadaşına da, bir kartpostalla da, işverenin okuyabileceği bir mesajla da. İletişim makul saatlerde, makul sıklıkta ve müşteriye meşru biçimde ulaşılabilen kanallardan kurulur. Ve her adım kayıt bırakır, çünkü bir uyuşmazlıkta kanıtla rivayet arasındaki farkı kayıt belirler.

Bu dördünü sistemli biçimde doğru kurduğunuzda, her pazarın kendine özgü kurallarının çoğunu zaten karşılamış olursunuz. Gerisi ayar meselesidir.

İspanya neler ekliyor?

İspanya, kötüye kullanılan tahsilat uygulamalarını müşterinin anayasal onur ve özel hayat hakları ile veri koruma rejimi üzerinden ele alır. Pratikte bu şu demek: utandırmaya yönelik taktik yok, borcu komşulara, aileye ya da işverene açıklamak yok ve her adımda kişisel verilere özen var; çünkü tahsilat süreci, GDPR ve İspanya'nın LOPDGDD'si açısından aynı zamanda bir veri işleme faaliyetidir. Ticari tarafta İspanya, AB'nin geç ödeme kurallarını iç hukukuna aktarmıştır: ticari faturalarda yasal faiz ve tahsilat masrafı. Bu da küçük bir alacaklıya görüşmede, çoğunun kullandığından çok daha fazla ağırlık kazandırır.

İspanyol mahkemeleri, taciz eden ya da teşhir eden tahsilat davranışını kendi başına bir haksız fiil olarak değerlendirmiştir. Borcun gerçek olması, yöntemi meşru kılmaz.

Brezilya neler ekliyor?

Tüketiciyi Koruma Kanunu bunu açıkça söyler: borcu gecikmiş bir müşteri, tahsilat sırasında alaya, utanca ya da tehdide maruz bırakılamaz. Yanıltan, resmî belge taklidi yapan ya da borçlu olunmayan tutarları isteyen tahsilat da kanunun yaptırımlarını devreye sokar; buna müşterinin haksız alınan tutarları geri isteme hakkı da dahildir. Müşterinin kredi bürolarına kaydedilmesi kendi bildirim kurallarına tabidir ve müşterinin itiraz hakları süreç boyunca eksiksiz korunur.

Brezilya'da tahsilat pratiği büyük ölçüde yazılı kanallar üzerinden yürür ve bu, kurallarla iyi örtüşür: bir mesaj özeldir, zaman damgası taşır ve sonradan incelenebilir. Kapıda bağırarak yapılan bir ziyaret bu üçünün hiçbirini sağlamaz.

İtalya neler ekliyor?

İtalya'nın kişisel verileri koruma otoritesi Garante, tahsilat davranışını erken ve somut biçimde şekillendirdi: borcu müşteriden başka birine açık eden iletişim yok (borcu ele veren zarfın, kapıya bırakılan notun ve telefonu kim açtıysa ona bırakılan mesajın sonu bu oldu); operatör olmadan yapılan, önceden kaydedilmiş tahsilat araması yok; müşterinin onurunu zedeleyen hiçbir şey yok; veri işleme de tahsilatın gerektirdiğiyle sınırlı kalır. Önceden kaydedilmiş aramalara ilişkin bu kuralın sesli yapay zekâ ajanına nasıl uygulanacağı, canlıya geçmeden önce İtalyan hukuk danışmanına sorulması gereken bir sorudur. Tüketiciyi koruma kuralları buna saldırgan ticari uygulamalara yönelik genel yasağı ekler. Pratikteki İtalyan kuralı şudur: dosyayı Garante okuyacakmış gibi tahsilat yapın, çünkü bir şikâyet olursa okuyacaktır.

Küçük bir portföy üç pazarda nasıl uyumlu kalır?

Üç ayrı kanunu ezberlemezsiniz. Ortak omurgadan tek bir disiplinli süreç kurar, her pazarın hangi noktaları değiştirdiğini hukuk danışmanınıza sorarsınız. Bir kez yazıya döküldüğünde her temasta aynı şekilde uygulanır; bir düzenleyicinin beklediği tutarlılık da budur.

Bu işin herhangi bir kısmı yapay zekâyla yürüyorsa, Avrupa buna iki yükümlülük daha ekler. AB Yapay Zekâ Yasası'nın şeffaflık kuralı (50. madde), zaten açıkça belli değilse kişiye bir yapay zekâ sistemiyle konuştuğunun söylenmesini şart koşar; bu yüzden sesli ajan aramanın başında ne olduğunu açıklar. GDPR de her kaydı ve her transkripti düzenlemeye devam eder: yapay zekâ ile alacak tahsilatı, mali güçlük içindeki kişilere ait kişisel verilerin işlenmesidir. Bu nedenle tahsilatta sesli bir yapay zekâ canlıya geçmeden önce beklenen ilk adım, 35. madde kapsamındaki veri koruma etki değerlendirmesidir (DPIA). Brezilya'nın LGPD'si de aynı soruları kendi diliyle sorar.

Bunların hiçbiri hukuk danışmanının yerini tutmaz. Ama danışmanınıza neyi teyit ettirmeniz gerektiğini söyler; bu da bir şikâyetten sonra yapılacak konuşmadan çok daha ucuz bir konuşmadır.