Sesli tahsilat ajanının telefonda doğru yapması gerekenler

Sesli yapay zekâ ajanı, yazılı sohbet ajanının hiç karşılaşmadığı neyle karşılaşır?

Sesli ajan (kimi zaman voicebot ya da konuşan yapay zekâ çağrı ajanı adıyla satılır), bir telefon görüşmesini kendi başına yürüten bir yazılımdır: dinler, müşterinin ne demek istediğini çözer, ne söyleyeceğine karar verir ve bunu sentetik bir sesle söyler. Tahsilat aramalarını bu şekilde yaptırmak isteyen bankalar, kredi kuruluşları ve diğer finansal hizmet şirketleri için telefon, bir sohbet penceresinden çok daha az hata affeder; üstelik bu acımasızlığın neredeyse her biçimi kulağa yansır.

Yazışmada dört saniyede gelen bir yanıt sorun değildir, bir yazım hatası da görmezden gelinebilir. Telefonda ise dört saniyelik sessizlik müşteriye “alo?” dedirtir; yanlış duyulan bir rakam da sesli söylenmiş yanlış bir tutara dönüşür ve geri alınamaz. Üstelik bunların hepsinden önce birinin telefonu açması gerekir; bir mesajın böyle bir derdi yoktur.

Bu yüzden bir sesli ajanın işe yarayıp yaramadığını belirleyen sorular, arkasındaki modelden çok ses ve zamanlamayla ilgilidir. Bunların çoğunu bir telefon, bir liste ve birkaç günle test edebilirsiniz.

Sesli ajan ne kadar hızlı yanıt vermeli?

Müşteri hattın kopup kopmadığını hiç düşünmemeli. Pek çok dilde yapılan konuşma araştırmaları, bir kişinin sözü bitip diğerinin başlaması arasında insanların genellikle 200 milisaniye civarında, yani saniyenin beşte biri kadar ara bıraktığını gösteriyor. Kimse bir yazılımın bunu birebir yakalamasını beklemez; ama yanıt bir saniyeyi ne kadar aşarsa arama o kadar düşünen bir makine gibi duyulur ve müşteriler sessizliği doldurmak için ajanın üstüne konuşmaya başlar.

Müşterinin sözünü bitirmesiyle ajanın konuşmaya başlaması arasındaki süreye yanıt gecikmesi (latency) denir. Bu süre birkaç adımın toplamıdır: konuşmayı metne çevirmek, yanıta karar vermek, o yanıtı yeniden sese dönüştürmek ve telefon şebekesinin kendisi. İster tahsilata özel bir sağlayıcı ister genel bir sesli yapay zekâ platformu olsun, tedarikçiden tipik değeri ve en yavaş uçtaki değeri isteyin; bunlar bir tarayıcı demosunda değil, gerçek telefon görüşmelerinde ölçülmüş olsun, çünkü şebeke, demonun hiç göstermediği bir süre ekler.

Ardından ajanın yavaş anları nasıl doldurduğuna kulak verin. Bir hesaba bakan insan “bir saniye, hemen bakıyorum” der. Aynısını kısa tutarak ve yalnızca gerçekten bir şey beklerken yapan bir ajan doğal duyulur. Her yanıtını dolgu sözlerle şişiren ise oyalanıyormuş gibi duyulur.

Müşteri ajanın sözünü kesebilir mi?

Keser, hem de sürekli. İnsanlar yanlış bir bilgiyi düzeltmek, zaten ödediklerini söylemek ya da anladıkları için konuyu ilerletmek istediklerinde söz keser. Müşteri konuşmaya başladığında susabilme yeteneğine genellikle barge-in denir; bu özelliği olmayan bir ajan, müşteri altından “hayır, öyle değil” derken cümlesini okumayı sürdürür.

Üç şeyi test edin. Üstüne konuştuğunuzda saniyenin küçük bir kesrinde susuyor mu? Ardından eski cümlesine geri dönmek yerine sizin söylediğinize mi yanıt veriyor? Gerçek bir söz kesmeyi arka plan gürültüsünden (bir öksürük, bir televizyon, odadaki bir çocuk) ayırt edebiliyor mu? Her arka plan sesinde susmamalı; yoksa müşteri de hiçbir cümlesini bitiremez.

Tutarları, tarihleri ve referans numaralarını nasıl söylemeli?

Özenli bir insanın söyleyeceği gibi. “1.250,50” ifadesi “bin iki yüz elli euro elli sent” olarak çıkmalı; art arda sıralanmış rakamlar ya da “bir virgül iki beş bin” olarak değil. Tarihler müşterinin yerine oturtabileceği günler olmalı: “20.11” yerine “bu cuma, ayın 20'si”. Uzun referans numaraları aralarında kısa duraklamalarla küçük gruplar halinde okunmalı; müşteri not almak isterse ajan bunları bir de mesajla göndermeyi önermeli.

Müşterinin verdiği her rakam, bir ödeme sözü üzerinde anlaşılmadan önce geri okunmalı. Müşteri “Cuma günü altmış yatırabilirim” derse, ajan bunun 60 mı yoksa 70 euro mu olduğunu ve hangi cumanın kastedildiğini teyit etmeli. Sesli söylenen rakamlar, bir aramanın sessizce yanlış yöne sapabileceği noktalardır; çünkü kötü bir hatta “altmış” ile “yetmiş” birbirine çok benzer ve ikisi de makul birer ödeme tutarıdır.

Telefonu bir makine ya da yanlış kişi açarsa ne olur?

Dış aramaların önemli bir kısmı telesekretere düşer; bu yüzden ajanın ya da aramalarını yapan otomatik arama sisteminin kayıtlı bir karşılama mesajını canlı bir kişiden ayırt etmesi gerekir. Sektörde buna telesekreter algılama denir. İki hatanın da bir bedeli vardır. Ajan bir insanı makine sanarsa ya telefonu kapatır ya da “alo” diyen birine kayıtlı mesaj çalar. Bir makineyi insan sanarsa bir kayıtla sohbet başlatır. Bir haftada 1.000 aramayı gerçek kişilerin açtığını ve ajanın bunların %4'ünü yanlış okuduğunu varsayın: açtıkları arama çöpe giden 40 müşteri demektir.

Telesekretere bırakılacak mesajı canlıya geçmeden önce belirleyin. Mesajı evdeki herkes duyabilir; bu yüzden makul bir telesekreter mesajı kısa ve tarafsızdır: şirketin adı, sorulacak bir kişi ve geri dönüş numarası; hesapla ilgili tek kelime yok.

Telefonu müşteri olmayan biri açtığında da aynı özen gerekir. Ajan, herhangi bir borçtan söz etmeden önce doğru kişiyle, yani müşterinin kendisiyle temas kurduğunu teyit etmeli; hatta müşterinin eşi ya da bir iş arkadaşı varsa yalnızca başka bir zaman ayarlamaya yetecek kadarını söylemeli.

Müşteriler aramalarını açacak mı?

Yalnızca numara, açmaya değer birinden geliyor gibi görünürse. Olası spam olarak işaretlenmiş ya da müşterinin tanımadığı bir numara çoğu zaman cevapsız kalır; o zaman arkasındaki ajanın kalitesinin bir önemi kalmaz.

Cevapsız kalan her arama ulaşma oranınızı düşürür. Bu yüzden ajanın aradığı numaraların nasıl seçildiğini, kaydedildiğini ve spam etiketlerine karşı nasıl izlendiğini; ekranda görünen numaranın, müşteri geri aradığında aynı şirkete ulaşabileceği bir numara olup olmadığını sorun. Aynı müşterileri hep aynı birkaç numaradan arayın; spam etiketi toplamaya başlayan bir numaradan daha yoğun aramak yerine onu kullanımdan kaldırın.

Tahsilat için sesli yapay zekâ ajanlarını canlıya geçmeden nasıl test edersiniz?

Test aramalarını, tedarikçi daha hiçbirini yapmadan siz yazın. Bunları neyin ters gidebileceğine göre gruplayın: sözü kesen müşteri, yanlış duyulabilecek bir tutar söyleyen, başkası adına cevap veren, kötü bir hatta olan, bir insanla görüşmek isteyen. Her biri 30 aramadan oluşan on kategori size 300 arama verir; tek tük anekdotlar yerine bir örüntü görmeye yeter ve küçük bir ekip bunları birkaç günde yapabilir.

Aramaları gerçek telefonlarla, mobil şebekelerde, gürültülü odalardan yapın; çünkü müşterileriniz oradadır. Her aramayı yukarıdaki tabloya göre puanlayın; her dil için tutarları, yer adlarını ve soyadlarını dinleyen, o dili ana dili olarak konuşan biri olsun. Sonra ajanda yapılan her önemli değişiklikten sonra aynı seti yeniden çalıştırın; böylece bir yerdeki düzeltme sessizce başka bir yeri bozamaz.