Müşteriyi kaybetmeden tahsilat
Ödemesi geciken insanların çoğu ödemeyi reddetmiyor; bu ay sıkışık, mahcup ya da durumun netleşmesini bekliyorlar. Onlara kötü bir ay geçiren müşteriler gibi davranırsanız hem parayı alırsınız hem de ilişkiyi korursunuz. Onlara bir risk kategorisi gibi davranırsanız paranın bir kısmını bir kez alırsınız. Küçük bir işletme için bu fark katlanarak büyür.
Murphy, Editör ekibi8 Ekim 20265 dk okuma
Ödemelerde gerçekte kim geride?
Çoğunlukla olağandışı bir ay geçiren olağan müşterileriniz. Gelir geç geldi, bir gider erken çıktı, bir kartın süresi doldu, bir fatura yanlış gelen kutusunda kaldı. Bilerek ödemeyenler de var ve daha sıkı bir yolu hak ediyorlar; ama tüm yaklaşımınızı onların etrafında kurmak, dürüst çoğunluğa dürüst olmayan azınlık gibi davranmak demektir ve dürüst çoğunluk bunu fark eder.
Dolayısıyla her görüşmeye yaygın durumu varsayarak başlayın ve hesabı daha sıkı yola sizin korkunuz değil, hesabın davranışı taşısın. En yumuşak versiyon hiçbir şey gecikmeden başlar: vadeden birkaç gün önce gönderilen bir not, yani kredi kuruluşlarının gecikme öncesi iletişim dediği şey, süresi dolan kartı gecikmeye dönüşmeden yakalar.
Kötü tahsilat gerçekte neye mal olur?
Bakiyeden fazlasına. Gecikmesini küçük düşürücü bir sürecin ardından kapatan müşteri bir kez öder ve gider; abonelik ya da tekrar eden satışa dayanan bir işletmede kapıdan çıkan ömür boyu gelir, peşine düştüğünüz tutarın birkaç katı olabilir. Bunu en sert küçük portföyler hisseder, çünkü rakamlar ortadadır: 200 müşteriden 3'ünü kaybederseniz, toplamı belki birkaç yüz euro tutan alacaklar yüzünden işinizin %1,5'ini kaybetmiş olursunuz.
Daha sessiz bir maliyet de var. İnsanlar ne kadar borçlu olduklarını anlatmaktan çok, borçlarının nasıl takip edildiğini anlatmaya heveslidir ve küçük bir pazarda tahsilat tonunuz itibarınızın bir parçası haline gelir.
Kötü bir ay geçiren müşteri, ona kötü niyetli biri gibi değil, kötü bir ay geçiren biri gibi davrananı hatırlar.
Geciken müşteriler neye yanıt verir?
Netliğe, seçeneklere ve mahremiyete. Netlik; tam tutar, neyi kapsadığı ve ödemenin tek, açık bir yolu demektir. Seçenek, önerilecek somut bir plan demektir; örneğin yarısı şimdi, yarısı belirli bir tarihte. Çünkü somut bir teklif, mahcup bir müşteriye kolayca kabul edebileceği bir şey verir. Mahremiyet yazılı iletişimden gelir: bir mesaj kimse duymadan okunabilir ve yanıtlanabilir; yazılı kanalları telefonun yanında sunmaya değer olmasının nedeni budur.
Kararlılık da bunun içinde yer alır. Son bir ihtar sonuçları açıkça söyleyebilir ve yine de müşterinin geri döneceği bir şirketin sesi gibi okunabilir. İş otomatikleştiğinde de aynısı geçerlidir: hatırlatma mesajları ve yapay zekâ aramaları tonunuzu her hesaba taşır; o tonu bir kez ve özenle yazın. Gönderdiğiniz her satır için test şu: kendi en kötü ayınızda bu mesajı almak size rahat gelir miydi?
| Bunun yerine | Şunu deneyin | Neden işe yarar |
|---|---|---|
| Ne zaman ödeyebilirsiniz? | Yarısını şimdi, kalanını ayın 15'inde ödeyebilir misiniz? | Somut bir seçeneği kabul etmek kolaydır; açık uçlu bir soru işi müşteriye bırakır. |
| Hesabınız ciddi şekilde gecikmede | 180 euroluk mart faturanız hâlâ açık | Fatura hakkındaki sade bir gerçeği duymak, kişiye yapıştırılan bir etiketten daha kolaydır. |
| Bizi hemen arayın | Buradan bir tarihle yanıt verin ya da tek dokunuşla ödeyin | Yazılı yanıt vermek, istendiği anda telefon açmaktan daha kolay ve daha mahremdir. |
Kararlılığın yeri neresi?
Bir sürecin sonu; hedefi de müşterinin kim olduğu değil, ne yaptığıdır. Hatırlatmalar ve gerçek bir görüşme hiçbir sonuç vermediğinde, bundan sonra ne olacağını, yani kanunun öngördüğü yerde faizi, bir tahsilat şirketini ya da bir yargı sürecini açıkça söyleyen son bir ihtar saldırgan değil dürüsttür; çünkü ondan önceki her şey müşteriye meseleyi sessizce çözmesi için makul olan her yolu sunmuştur.
Sık sorulan sorular
Müşteriden ilişkiye zarar vermeden ödemeyi nasıl isterim?
Tam tutarı ve tarihi belirtin, açık uçlu bir soru yerine somut bir seçenek önerin ve bunu müşterinin baş başa yanıtlayabileceği bir kanaldan yapın. Müşteriler öngörülebilir ve nazik bir süreci kabul eder; ilişkilere zarar veren, doğaçlama takip ve ani tehditlerdir.
Ödemesi geciken müşterilere farklı mı davranılmalı?
Davranışlarına göre, evet. İlk kez geciken biriyle sürekli geciken biri farklı yolları hak eder; ama varsayılan yol çoğunluğa, yani sıkışık bir ay geçiren insanlara uymalı ve hesaplar daha sıkı yola şüpheyle değil, kanıtla geçmelidir.
Ödeme planlarına gerçekten uyuluyor mu?
Müşterinin şekillendirmesine katkıda bulunduğu, ödeyebileceği tutarlarla ve kendi seçtiği tarihlerle kurulan planlar, tamamı birden talep edilen tutarlardan daha iyi tutulur. Her taksit tarihli bir ödeme sözüdür; bu yüzden her birinden bir gün önce gönderilen hatırlatma, sonradan yapılan her takipten iyidir. Tutulan bir plan müşteriyi de elde tutar; yıpranmış bir ilişkiden alınan toplu ödeme ise tutmaz.
Sıradaki yazı