Yapay zekâ, tahsilat aramasını bir insana nasıl devreder

İnsan temsilciye iyi bir devir kulağa nasıl gelir?

Sesli yapay zekâ ajanı bir aramayı devrettiğinde, örneğin müşteri kırılganlık ya da maddi sıkıntı belirtileri gösterdiği için, sakin ve net konuşmalı. Müşteriyi bir meslektaşına aktaracağını söyler, nedenini onu mahcup etmeyecek şekilde açıklar (“seçeneklere sizinle birlikte düzgünce bakabilmesi için”) ve sonrasında ne olacağını söyler: ya hemen bağlanacaktır ya da seçtiği bir saatte biri onu arayacaktır. Ardından meslektaşı, hikâyeyi zaten bilerek telefonu açar.

Tersini gözünüzde canlandırmak kolay, çünkü çoğu insan bunu yaşamıştır: bir bekleme kuyruğuna aktarılmak, hesap numarasını yeniden soran bir kişi ve on dakika içinde işten çıkarılmasını ya da hastalığını ikinci kez anlatan bir müşteri. Tahsilat sürecindeki bir müşterinin, bunları yeniden anlatmak yerine vazgeçmek için her türlü nedeni vardır.

Sıcak aktarım mı, soğuk aktarım mı, geri arama mı?

Sesli yapay zekâ ajanının bir aramayı insan temsilcilere devretmesinin üç yolu vardır ve müşterinin duyduğu şey her birinde farklıdır. Sıcak aktarımda aramayı devralan kişi, bağlanmadan önce ya da bağlanırken bilgilendirilir; böylece konuya hâkim olarak başlar. Soğuk aktarım ise aramayı hiçbir bilgilendirme olmadan geçirir. Yapay zekâ ajanında bilgilendirme genellikle arama gelirken meslektaşın ekranına düşen yazılı bir özettir; bazı ajanlar kısa bir süre hatta kalıp tanıştırma da yapar.

Soğuk aktarımın tahsilatta neredeyse hiç yeri olmamalı. Geri aramanın ise çoğu zaman yeri vardır. Devirlerin çoğu acil değildir; az önce zorlandığını söylemiş bir müşteri, şimdi beklemede kalmak yerine iş çıkışı akşam 6'da aranmayı tercih edebilir. Bir geri aramayı işe yarar kılan, müşterinin seçtiği belirli bir saat ve o saatte, özet önündeyken arayan bir kişidir.

Görüşmeyi devralan kişiye ne iletilmeli?

“Alo” demeden önceki birkaç saniyede okunabilecek kadar kısa bir özet. Özette şunlar yer almalı: müşterinin kim olduğu ve ajanın müşterinin kendisiyle, yani doğru kişiyle konuştuğunu teyit edip etmediği; bakiye, gecikme gün sayısı ve üzerinde anlaşılmış her şey; ajanın neden devrettiği; ve önemli konularda müşterinin kendi sözleriyle ne dediği.

Kaybedilmesi en kolay olan son maddedir. “Maddi sıkıntı” ya da “kırılgan” gibi bir etiket meslektaşa bir kategori söyler; kategoriler de kalıp bir yanıta davetiye çıkarır. “Eylülde işten çıkarıldım, ilk işsizlik ödeneğimi bekliyorum” ise ona bir sonraki soruyu söyler. Alıntıları kısa tutun, müşterinin sözleri olduklarını belirtin ve özetin, müşterinin söylemediği bir teşhisi asla tahmin etmesine izin vermeyin.

Ajanın ne teklif ettiğini ve müşterinin ne cevap verdiğini de ekleyin. Altı aylık bir taksit planının reddedildiğini bilen bir meslektaş görüşmeye bunu yeniden teklif ederek başlamaz; doğrudan müşterinin neyi karşılayabileceğini sormaya, yani ödeme gücü değerlendirmesine ve yalnızca bir insanın sunabileceği, düşürülmüş ödeme ya da ödemeye ara verme gibi rahatlatıcı seçeneklere geçebilir.

Devirler için kaç kişiye ihtiyacınız var?

İşte bir örnek; her rakamı kendinizinkiyle değiştirin. Ajanın ayda 20.000 görüşme yaptığını ve bunların %6'sının devredildiğini varsayalım: 1.200 devir. Her biri, özeti okumak ve sonucu yazmak dahil bir kişinin 12 dakikasını alıyorsa, bu ayda 240 saatlik iş demektir.

Bunu 8 saatlik 21 iş gününe yaydığınızda, ortalamada her an yaklaşık 1,4 kişi meşgul olur. Ancak meşgul süre kadro sayısı değildir: molaları, izinleri ve eğitimleri, bir de sıcak aktarımı anında alabilecek boşta birini hesaba katın; bu genellikle en az iki kişi demektir. Devirler ajanın aramalarını izler; aramalar akşamın erken saatlerinde yoğunlaşıyorsa devirler de öyle olur. En yoğun saatler için iki üç kişi planlayın, geri aramaları daha sakin saatlere yerleştirin.

Mesai saatleri dışında ajan asla aktarım mümkünmüş gibi davranmamalı. Bir insanın ne zaman müsait olacağını söylemeli ve o saat için geri arama önermeli. Müşteriye birinin ne zaman müsait olacağını söylemek, onu beklemede bırakmaktan iyidir.

Devirlerin işe yaradığını nasıl anlarsınız?

Her hafta birkaç rakamı izleyin: eskalasyon matrisinizdeki (insana devri tetikleyen durumların listesi) her nedene göre ayrılmış yapay zekâ ajanı devir oranı, böylece bir nedendeki ani artış göze çarpar; devirden bir insanın konuşmaya başlamasına kadar geçen süre; söz verilen saatte yapılan geri aramaların payı; ve devredilen müşteriler arasında hiçbir sonuç yerine bir planla, çözülmüş bir itirazla ya da bir yönlendirmeyle bitenlerin payı.

Sonra dinleyin. Düzenli görüşme değerlendirmeleri, hiçbir panonun tek başına saymadığı iki hatayı aramalı: devredilmesi gerekirken devredilmeyen görüşmeler ve aktarımdan sonra kendini tekrar etmek zorunda kalan müşteriler. Birincisi daha ciddidir, çünkü bir insana ihtiyacı olan müşteri hiçbir zaman bir insana ulaşamamıştır. İkincisi, özetin işini yapmadığı anlamına gelir.

Çok fazla devir de, daha küçük olsa da, bir sorundur. Devredilen aramaların çoğu, meslektaşın ajanın zaten anlaşma yetkisi olan bir şeyde anlaşmasıyla bitiyorsa, tetikleyiciler fazla geniş ayarlanmıştır ve ekip, ajanın yapabileceği işi yapıyordur.