Yapay zekâ ajanının pazarlık sınırlarını belirlemek

Yapay zekâ ajanı canlı bir aramada gerçekten ödeme pazarlığı yapabilir mi?

Evet. Konuşan bir yapay zekâ ajanı, yani serbest yanıtları anlayıp onlara cevap veren bir yazılım, müşterinin neyi karşılayabileceğini öğrenebilir, bir anlaşma önerebilir, karşı teklife yanıt verebilir ve iki tarafın da kabul ettiği koşullarda görüşmeyi kapatabilir. Kredi kuruluşunun neyi kabul edeceğine ise aramadan önce insanlar karar verir ve bu, ajana yetki çerçevesi olarak verilir: yapabileceği tekliflerin listesi ve her birinin sınırları. Yapay zekâ ile ödeme planı müzakeresi, alacak tahsilatında eskiden her aramada bir tahsilat temsilcisi gerektiren kısımdır.

Bu çerçevenin içinde ajan, iyi bir tahsilat temsilcisi gibi çalışır. Müşterinin ayının nasıl geçtiğini dinler, uyan onaylı teklifi seçer ve açıkça söyler. Müşteri çerçevenin izin verdiği bir şey isterse orada hemen kabul eder. İzin vermediği bir şey isterse bunun yerine ne yapabileceğini söyler; o da olmazsa görüşmeyi karar verebilecek bir insana devreder.

Bir kredi kuruluşu için asıl soru, yetki çerçevesinin insan ya da yazılım fark etmeksizin herkesin tahmin yürütmeden uygulayabileceği kadar net olup olmadığıdır.

Bir müzakere yetki çerçevesinde neler yer alır?

Bireysel bir portföy için genellikle beş altı parametre yeter; tabloda bir örnek var. Her birinin bir sınırı ve adı belli bir sahibi olmalı; bu kişi genellikle kredi riski ya da tahsilat stratejisi tarafından biridir. Sınırlar normalde ürüne ve hesabın ne kadar geride olduğuna göre değişir; 20 gün gecikmedeki bir kredi kartı borcu, 80 gün gecikmedeki bir ihtiyaç kredisinden farklı bir esneklik alır.

Yetki çerçevesini düz metin olarak değil, tablo olarak yazın. Bir tablo, ajanın gerçekte üzerinde anlaştığı şeyle satır satır karşılaştırılabilir; bir paragraf yönerge karşılaştırılamaz.

Teklifler hangi sırayla sunulmalı?

Bakiyenin en büyük kısmını en kısa sürede geri getiren sırayla, müşterinin size söylediklerine göre uyarlanarak. Mümkünse borcun tamamının ödenmesiyle başlayın; para birkaç gün içinde gelecekse yakın bir tarihle devam edin; sonra kısa bir plan, ardından daha uzun bir plan gelsin. Yetki çerçeveniz buna hiç izin veriyorsa kapatma indirimi en sona kalır; çünkü erken sunulan bir indirim, bir sonraki arama için beklenti yaratabilir.

Bu sıra bir varsayılandır, bir senaryo değil. Müşteri söze işini kaybettiğini söyleyerek başlarsa, önce borcun tamamını istemek düşüncesizlik olur; bu görüşme, müşterinin neyi karşılayabileceğine düzgünce bakabilecek, yani ödeme gücü değerlendirmesi yapabilecek bir insanın işidir. Maaşını ayın 3'ünde aldığını söylerse ajan doğrudan ayın 3'ünden sonraki bir tarihe geçmeli. Rakam söylemeden önce müşterinin ayını sormak, bu sıralamayı işe yarar kılan şeydir; tutulan bir ödeme sözü, yani müşterinin taahhüt ettiği bir tarih ve tutar da aynı disipline dayanır.

Her yetki çerçevesine yazılmaya değer bir kural var: ajan, elinde daha iyisi varken bir teklifi asla son teklif gibi sunmaz. Üç ayla başlayabilir; ama üç ay olmuyorsa ve altı aya izin varsa bunu söylemek zorundadır.

Yetki çerçevesinin sınırındaki bir müzakere nasıl görünür?

Yukarıdaki tablodaki yetki çerçevesini ve 1.800 euroluk bakiyesinde 45 gün gecikmede olan bir ihtiyaç kredisi müşterisini ele alalım. Ajan, müşterinin kendisiyle, yani doğru kişiyle konuştuğunu teyit eder ve neyin değiştiğini sorar. Müşteri çalışma saatlerinin azaltıldığını, maaşını ayın 3'ünde aldığını ve bu borca ayda 200 euro ayırabileceğini anlatır.

Tamamını ödemek söz konusu değil, 14 gün içinde bir tarih de öyle. Sırada taksit planı var. Yetki çerçevesinin izin verdiği en uzun süre altı taksit; 1.800'ü altıya bölünce ayda 300 euro ediyor, bu da müşterinin bulabileceğini söylediğinden 100 euro fazla. Ayda 200 euroyla bakiye dokuz ayda kapanır; bu, sınırın üç ay ötesi. Onaylı parametrelerin hiçbir bileşimi uymuyor ve 45 günde indirim de yok.

Bu yüzden ajan kuralları esnetmez ya da müşteriyi 300'e söz vermeye zorlamaz. Ayda 300 euroyla en fazla altı ay sunabildiğini, müşteriye uyan tutarın 200 olduğunu anladığını ve bir meslektaşının daha uzun bir plana bakabileceğini açıkça söyler. Müşteri bugün bir şey ödemek isterse 200'ü kısmi ödeme olarak alır ve görüşmeyi devreder ya da bilgileri önceden yazılmış bir geri arama ayarlar: bakiye, neden, ayda 200, ayın 3'ündeki maaş günü. Görüşmeyi devralan kişi, müşteriye her şeyi baştan anlattırmadan karar verir.

Yetki çerçevesi dışındaki taleplere ne olmalı?

Her biri, müşterinin ne istediği ve nedeniyle birlikte kaydedilmeli. Altı yerine dokuz ay ya da 14 yerine 20 gün sonrasına bir tarih isteyen müşteri, size sınırlarınız hakkında bir şey söylüyor; tek tek bakıldığında bu aramalar istisna gibi görünür. Bir ay boyunca sayıldığında ise bir sınırın nerede yanlış yerde durduğunu gösterirler.

Bunları yetki çerçevesinin sahibiyle her ay gözden geçirin. Devirlerin büyük bir kısmı orta büyüklükteki bakiyeler için yedi ya da sekiz ay isteyen müşterilerse ve bu aramaları alan kişiler çoğunu onaylıyorsa, altı aylık sınır hiçbir şeyi korumadan iş üretiyor demektir. Sınırı değiştirin ve tutulan ödemelere ne olduğunu izleyin. Talepler dağınıksa ve onaylar seyrekse, sınır işini yapıyordur.

Ajanın sınırları asla aşmadığını nasıl kontrol edersiniz?

Canlıya geçmeden önce, ajanı yetki çerçevesinin ötesine itmeye çalışan test aramalarının her biri ya onaylı bir teklifle ya da bir insanla bitmeli; asla yeni bir koşulla değil. Daha önemli kontrol ise canlıya geçtikten sonra yapılır.

Canlıya geçtikten sonra, ajanın kaydettiği her anlaşmayı her gün otomatik olarak yetki çerçevesiyle karşılaştırın. Çerçevenin dışında kalan her anlaşma, bir şikâyetle ortaya çıkmayı beklemek yerine o sabah birinin okuduğu bir listede görünmeli.