Dlaczego ludzie odpisują na WhatsAppie, a nie odbierają telefonów
Większość ludzi nie odbiera już połączeń z numerów, których nie zna, bo lata spamu nauczyły ich, żeby tego nie robić. Z wiadomością jest inaczej: można ją przeczytać, nie odpowiadając, w dogodnej dla siebie chwili, a do tego zostawia ślad. Dlatego kanały wiadomości docierają do ludzi, do których same telefony już nie docierają.
Murphy, Redakcja3 października 20265 min czytania
Dlaczego nikt nie odbiera połączeń z nieznanych numerów?
Lata automatycznych połączeń i spamu nauczyły ludzi prostej zasady: numer, którego się nie zna, rzadko warto odbierać. Producenci telefonów jeszcze to utrwalili, wprowadzając wbudowane filtrowanie połączeń, wyciszanie nieznanych numerów i ostrzeżenia o spamie wyświetlane na ekranie połączenia przychodzącego. W efekcie uczciwe połączenie i próba oszustwa wyglądają identycznie i oba zostają odrzucone.
U kogoś, kto zalega z płatnością, ta motywacja jest jeszcze silniejsza. Odebranie nieznanego numeru grozi niezręczną rozmową w chwili, której ta osoba nie wybrała. Odrzucenie nic nie kosztuje.
Branża mierzy to wskaźnikiem kontaktu z właściwą osobą (RPC): odsetkiem prób, które docierają do osoby faktycznie zobowiązanej do zapłaty, a nie do krewnego, współpracownika czy poczty głosowej. Częstsze dzwonienie niewiele pomaga wobec filtrowania. Bardziej obiecującą dźwignią jest zmiana kanału i kolejności.
Co wiadomość robi inaczej?
Wiadomość można przeczytać, nie odpowiadając na nią. Odbiorca widzi na osobności, kto pisze i w jakiej sprawie, i sam decyduje, kiedy odpowiedzieć. Nikt nie zostaje przyparty do muru na oczach współpracowników czy rodziny, a w rozmowie o pieniądzach ma to większe znaczenie niż w większości innych.
Wiadomość zostawia też ślad. Obie strony mogą wrócić do tego, co zaproponowano i co uzgodniono, co eliminuje spory w rodzaju „słowo przeciwko słowu”, do których prowadzi sama rozmowa głosowa. W rozmowach podlegających regulacjom taki zapis jest wart dla nadawcy tyle samo co dla odbiorcy.
Wiadomość, która zapowiada, kto zadzwoni, sprawia, że następne połączenie z nieznanego numeru jest oczekiwane.
Czy to oznacza koniec rozmów telefonicznych?
Nie. Trudną rozmowę o pieniądzach wciąż łatwiej rozwiązać na głos: słychać ton, odpowiedzi na pytania padają w kilka sekund, a nie godzin, a plan można ustalić podczas jednej rozmowy zamiast w tygodniu urywków. Zmieniła się kolejność. Gdy wiadomość najpierw informuje, kto zadzwoni i w jakiej sprawie, następne połączenie nie pochodzi już od obcego, a oczekiwane połączenia ludzie odbierają.
Najczęstsze pytania
Który kanał najlepiej sprawdza się w windykacji?
Żaden w pojedynkę. Wiadomości są czytane i otwierają drzwi; głos rozwiązuje trudniejsze rozmowy; każdy rynek reguluje jedno i drugie. Skuteczny kontakt traktuje kanały jako jedną sekwencję, a nie osobne kampanie – i właśnie to w praktyce oznacza windykacja wielokanałowa (omnichannel).
Czy WhatsApp można wykorzystywać w rozmowach windykacyjnych?
To zależy od rynku i od zgody. Platformy komunikacji biznesowej mają własne zasady dotyczące wiadomości wysyłanych z szablonów, a każdy kraj dokłada do tego swoje. To, że kanał jest popularny, nie znaczy, że wszędzie jest dozwolony.
Dlaczego ludzie szybciej odpowiadają na wiadomości niż na telefony?
Bo odpowiedź mniej kosztuje. Na wiadomość można odpisać w wolnej chwili, mając czas, by najpierw sprawdzić kwoty. Telefon wymaga całej rozmowy od razu, w momencie wybranym przez dzwoniącego.
Czytaj dalej