Remediacja finansowa: jak postępować z klientem, który nie może spłacać

Czym jest remediacja finansowa?

Remediacja finansowa to działania kredytodawcy wobec klienta, który w obecnych warunkach nie jest w stanie regulować płatności: kredytodawca ustala, na co klienta stać, i zmienia warunki tak, by spłata znów była możliwa. W usługach finansowych słowo to zwykle oznacza naprawienie wcześniejszego błędu. W tym artykule używamy go na określenie tego, co robi kredytodawca, gdy klient nie może płacić. W branży mówi się też o działaniach restrukturyzacyjnych (forbearance), czyli ogólnie o złagodzeniu pierwotnych warunków, a rozmowę, która je otwiera, nazywa się oceną możliwości spłaty. Dostawcy zaliczają to do windykacji, odzyskiwania należności albo obsługi klientów w trudnej sytuacji. Niezależnie od nazwy cel jest ten sam. Klient, który nie da rady płacić 300 miesięcznie, może poradzić sobie ze 150, a plan na 150, który jest realizowany, przynosi więcej niż plan na 300 zerwany w drugim miesiącu.

To inna rozmowa niż zwykła windykacja. Rozmowa windykacyjna pyta o termin i kwotę; rozmowa o remediacji pyta o miesiąc klienta, a odpowiedź decyduje o warunkach. Dobre jej przeprowadzenie wymaga czasu, dyskrecji i listy opcji, które kredytodawca już wcześniej uznał za dopuszczalne. Dlatego tak wielu kredytodawców szuka dziś narzędzi AI do obsługi klientów, którzy nie mogą spłacać: oprogramowania sprzedawanego pod nazwami od agentów windykacyjnych AI po oprogramowanie windykacyjne AI dla dużych firm, które potrafi przeprowadzić pierwszą rozmowę przy każdej sprawie, zebrać fakty i zaproponować wstępnie zatwierdzone opcje, tak by czas ludzi trafiał do spraw wymagających decyzji.

Jak odróżnić „nie mogę płacić” od „w tym miesiącu nie zapłacę”?

Pytając – wcześnie – i słuchając odpowiedzi. Część osób zalegających z płatnością ma po prostu trudniejszy miesiąc; nowy termin albo podział płatności załatwia sprawę. Klient w rzeczywistych trudnościach zwykle mówi coś innego: utracona praca, skrócony wymiar godzin, choroba, rozstanie, świadczenie, które nie wpłynęło. To sygnały, które przenoszą sprawę z windykacji do remediacji.

Błąd w każdą stronę słono kosztuje. Jeśli zły miesiąc potraktuje się jak trwałe trudności, klient, który potrzebował tylko nowego terminu, przechodzi przez kwestionariusz o możliwościach spłaty. Jeśli trwałe trudności potraktuje się jak zły miesiąc, uzgadnia się termin, którego klient nie dotrzyma, potem kolejny, a zaległość rośnie i klient przestaje odbierać. Dlatego pierwszy kontakt przy każdej sprawie powinien, zanim cokolwiek zaproponuje, zadać jedno otwarte pytanie o to, co się stało, i pokierować odpowiedzią: nowy termin lub podział płatności przy złym miesiącu, rozmowa o remediacji przy wszystkim, co brzmi poważniej.

Jak brzmi rozmowa o możliwościach spłaty?

Prosto i krótko: zapytać, ile co miesiąc wpływa na rękę (wynagrodzenie, świadczenia, wszystko, co regularne), co musi zostać zapłacone (czynsz lub rata kredytu hipotecznego, media, jedzenie, dojazdy, inne kredyty) i ile zostaje. Ta ostatnia kwota jest podstawą planu i powinna być kwotą klienta, wypowiedzianą na głos i zapisaną, a nie wyliczoną przez kredytodawcę. Plan oparty na liczbach klienta to plan, który klient już uznał za wykonalny.

Potem opcje, z listy samego kredytodawcy. Przy krótkim odroczeniu najbliższa płatność przesuwa się o kilka tygodni, gdy problem jest przejściowy, na przykład spóźnia się wypłata. Obniżona rata zmniejsza miesięczną kwotę na określony czas i wydłuża okres spłaty. Dłuższy plan spłaty z kolei rozkłada zaległość na więcej miesięcy, w kwocie wskazanej przez klienta. Przy nagłym zdarzeniu, po którym klient spodziewa się stanąć na nogi, przerwa w spłacie całkowicie wstrzymuje płatności na krótki czas, zwykle przy dalszym naliczaniu odsetek. Ugoda z częściowym umorzeniem zamyka sprawę za kwotę niższą niż saldo, zwykle tylko przy starszym długu. A skierowanie do bezpłatnego doradztwa w sprawie zadłużenia to właściwa odpowiedź, gdy ta sprawa jest jedną z kilku, których klient nie jest w stanie spłacać – bo plan dla jednej pożyczki nie naprawi budżetu, który się nie domyka.

Jak wygląda sprawa remediacyjna w liczbach?

Oto ilustracja; każdą liczbę warto zastąpić własną. Klient z kredytem gotówkowym ma 60 dni przeterminowania i 2 400 euro zaległości. We wrześniu skrócono mu wymiar godzin. Rozmowa o możliwościach spłaty ustala jego dochód na 1 650 euro miesięcznie, a niezbędne wydatki na 1 500, co zostawia 150. Wstępnie zatwierdzone opcje kredytodawcy dopuszczają obniżoną ratę na maksymalnie trzy miesiące albo plan spłaty na maksymalnie dwanaście miesięcy.

Przy 150 miesięcznie spłata 2 400 zajmuje 16 miesięcy, o cztery więcej niż limit. Plan dwunastomiesięczny wymagałby 200 miesięcznie, czyli o 50 więcej, niż klient ma. Oprogramowanie, podobnie jak windykator, nie proponuje więc 200 w nadziei, że się uda. Zapisuje fakty, uzgadnia 150 na ten miesiąc, żeby zaległość rosła wolniej, i przekazuje sprawę osobie, która może zatwierdzić plan na 16 miesięcy albo obniżoną ratę na dłużej niż trzy miesiące, które może zaproponować agent, podczas gdy klient szuka dodatkowych godzin pracy. Klient opowiedział swoją historię raz, a plan, na którym ostatecznie się znajdzie, opiera się na kwocie, którą sam podał.

Teraz w skali. Załóżmy, że do rozmowy o remediacji trafia 1 000 klientów miesięcznie. Jeśli 600 z nich mieści się we wstępnie zatwierdzonych opcjach, oprogramowanie uzgadnia te plany w trakcie rozmowy, a 400 trafia do ludzi z zebranymi już faktami. Przy 20 minutach na sprawę to około 133 godzin wykwalifikowanej pracy miesięcznie zamiast 333 godzin, których wymagałoby ręczne prowadzenie każdej rozmowy.

Co może zautomatyzować oprogramowanie, a co zostaje przy człowieku?

Oprogramowanie, które pomaga kredytodawcom automatyzować rozmowy o remediacji finansowej, może przejąć to, co powtarza się przy każdej rozmowie: zapytać, co się stało, przeprowadzić prostym językiem pytania o możliwości spłaty, zaproponować opcje wstępnie zatwierdzone przez kredytodawcę dla danego produktu i stopnia przeterminowania, uzgodnić tę, która pasuje, potwierdzić ją na piśmie i zaplanować pierwszą płatność. Agent windykacyjny AI może to zrobić telefonicznie lub w wiadomości, w języku klienta, tego samego dnia, w którym płatność nie wpłynęła, a nie kilka tygodni później.

Trzy rzeczy zostają przy człowieku. Wyjątki, gdy kwota klienta wykracza poza wstępnie zatwierdzone opcje, jak w przykładzie powyżej. Klienci, u których widać oznaki szczególnej wrażliwości – tu rozmowa wymaga troski, a nie menu, i taki klient powinien trafić do człowieka bez powtarzania swojej historii. I sama polityka: jakie opcje istnieją, dla jakich produktów i do jakich limitów. Oprogramowanie stosuje politykę przy każdej rozmowie; piszą ją ludzie.

Skąd wiadomo, że remediacja działa?

Nie z liczby uzgodnionych planów, bo ta rośnie w chwili, gdy uzgadnianie planów staje się łatwe. Należy sprawdzać, czy plany są nadal realizowane po trzech i sześciu miesiącach, z podziałem na opcje i na to, kto je uzgodnił, tak by obniżoną ratę uzgodnioną przez oprogramowanie dało się porównać z uzgodnioną przez człowieka. Należy śledzić, ilu klientów wraca do zaległości w ciągu roku od zakończenia planu. I liczyć skierowania do bezpłatnego doradztwa w sprawie zadłużenia: kredytodawca, który nie kieruje tam nikogo, nie dociera do klientów, którzy tego potrzebują.

Reklamacje powinny znaleźć się w tym samym zestawieniu. Klient wepchnięty w plan, na który go nie stać, ma powód do reklamacji, a wzrost liczby reklamacji dotyczących planów to wczesny sygnał, że trzeba zmienić limity albo pytania.