Pytania
Wszystkie pytania, jakie zadaje zespół windykacji
Czym jest Murphy
Czym jest Murphy i jak wypada na tle narzędzi i zespołów, z których Państwo już korzystają.
Murphy to platforma do windykacji oparta na AI czy agent głosowy?
Jedno i drugie. Głosowi agenci AI prowadzą rozmowy przez telefon, a także na WhatsAppie, w SMS-ach, RCS i e-mailach. Platforma to wszystko wokół nich: reguły spisane przez Państwa zespół, granice, których agent nie może przekroczyć, i zapis każdej rozmowy.
Czym jest polubowne rozwiązywanie zaległości z udziałem AI?
Polubowne rozwiązywanie zaległości polega na wyjściu z długu dzięki porozumieniu, którego klient jest w stanie dotrzymać. Gdy zajmuje się tym AI, rozmowy zamiast ludzi prowadzą głosowi agenci AI. Cel jest ten sam, praca – już nie. Agent zadaje te same pytania w tysięcznej rozmowie co w pierwszej, nigdy nie brakuje mu na nie czasu i zapisuje każdą odpowiedź zgodnie z ustalonymi przez Państwa regułami.
Czym to się różni od oprogramowania windykacyjnego?
Oprogramowanie windykacyjne organizuje pracę, którą wykonuje Państwa zespół. Murphy tę pracę wykonuje. Automatyzacja windykacji zwykle kończy się na wybieraniu numerów, kolejkowaniu i wiadomościach z szablonu. Murphy prowadzi samą rozmowę – łącznie z ustaleniem, ile klient jest w stanie zapłacić, i uzgodnieniem warunków w granicach nadanych przez Państwa uprawnień.
Czy to jest konwersacyjna AI?
Tak. Konwersacyjna AI to ta część, którą zauważa klient. W windykacji musi ona jednak także trzymać się ustalonych przez Państwa granic tego, co agent może zaproponować, dojść do kwoty, na którą klienta naprawdę stać, i zostawić po sobie dowód tego, co zostało powiedziane.
Czy to obsługa bieżąca kredytów, czy windykacja?
Windykacja. Obsługa bieżąca kredytów dotyczy kredytu spłacanego terminowo: rozliczeń, wyciągów, zwykłego cyklu życia. Obsługa zadłużenia i windykacja zaczynają się wtedy, gdy spłaty ustają. Murphy pracuje na sprawach z zaległościami, od najwcześniejszego etapu opóźnienia.
Czy Murphy obsługuje należności od firm, czy zaległości konsumenckie?
Jedno i drugie. Większość pracy to zaległości konsumenckie – w bankach, firmach pożyczkowych, fintechach, firmach windykacyjnych, u podmiotów skupujących wierzytelności, dostawców mediów i operatorów telekomunikacyjnych. Murphy działa też w segmencie B2B, gdzie spraw jest mniej, salda są wyższe, a wierzyciel zwykle chce zachować relację handlową. Po stronie firm tę pracę nazywa się zwykle zarządzaniem należnościami lub credit managementem, a najtrudniej jest dotrzeć do osoby, która może zatwierdzić płatność.
Zgodność i standardy postępowania
Co agent może powiedzieć, kto o tym decyduje i jak to później udowodnić.
Czy klient wie, że rozmawia z agentem AI?
Tak. W każdej rozmowie Murphy przedstawia się jako agent automatyczny i informuje, że rozmowa jest nagrywana – zanim w ogóle wspomni o należnej kwocie. Wszelkie dodatkowe informacje, których wymaga Państwa polityka wewnętrzna lub regulator, padają w tym samym wstępie, a każda z nich jest opatrzona w nagraniu znacznikiem czasu.
Co się dzieje, gdy ktoś chce porozmawiać z człowiekiem?
Murphy może od razu przełączyć rozmowę do konsultanta albo umówić oddzwonienie. O tym, co i kiedy się dzieje, decydują reguły ustalone przez Państwa zespół. Razem z przekazaniem przechodzi cała rozmowa: osoba, która ją przejmuje, widzi, co już zostało powiedziane, a klient nie musi zaczynać od początku.
Co, jeśli telefon odbierze ktoś inny niż klient?
Zanim Murphy powie cokolwiek o pieniądzach, sprawdza, z kim rozmawia. Jeśli rozmówca nie jest klientem, to, co Murphy może mu przekazać, zależy od przepisów obowiązujących na danym rynku i od reguł, które Państwo do nich dodają.
Kto decyduje, co agent może powiedzieć i zaproponować?
Państwa zespół. To Państwo ustalają, co agent może zaproponować, kiedy może dzwonić i kiedy musi przerwać. Murphy działa wyłącznie w tych granicach, a każda rozmowa jest pod ich kątem oceniana. Każda wprowadzona zmiana jest datowana i rejestrowana, więc każdą rozmowę można powiązać z regułą zatwierdzoną przez kogoś po Państwa stronie.
Ile rozmów jest sprawdzanych pod kątem zgodności?
Wszystkie. Murphy ocenia każdą rozmowę według reguł, które jej dotyczą – zarówno wymogów regulatora, jak i zasad spisanych przez Państwa zespół. Nic nie jest sprawdzane wyrywkowo, a ocena pojawia się razem z rozmową, a nie w comiesięcznym zestawieniu. Wszystko, co nie przejdzie kontroli albo czego automatyczna weryfikacja nie potrafi rozstrzygnąć, trafia do osoby weryfikującej po Państwa stronie, ze wskazaniem sekundy nagrania, w której do tego doszło.
Jak udowodnić regulatorowi, co wydarzyło się podczas rozmowy?
Murphy przechowuje każdą zmianę salda, ugodę, płatność i przekazanie sprawy w jednej kartotece klienta, a każdy wpis jest powiązany z rozmową, z której pochodzi. Każdy wpis wskazuje ustawienia agenta i wersję polityki obowiązujące w danym momencie oraz menedżera, który je zatwierdził. Murphy zapisuje też uzasadnienie każdej decyzji. Gdy regulator zapyta, kto coś zatwierdził i dlaczego, obie odpowiedzi są pod ręką.
Jak Murphy postępuje z klientami, których nie stać na spłatę?
Pyta. Tam, gdzie obowiązuje formalna ocena możliwości spłaty, Murphy ją przeprowadza: ustala dochody, koszty mieszkania, niezbędne wydatki i to, co klient już spłaca innym kredytodawcom. Tam, gdzie takiego wymogu nie ma, i tak zadaje dość pytań, by spośród dopuszczonych przez Państwa opcji wybrać właściwy plan spłaty. To Państwo decydują, o co może pytać, a jeśli Państwa reguły każą przerwać – przerywa.
Co zawiera ścieżka audytu?
Jedna kartoteka klienta obejmuje każdą zmianę salda, ugodę, płatność i przekazanie sprawy, a każdy wpis jest powiązany z rozmową, z której pochodzi. Każdy wpis wskazuje też ustawienia agenta i wersję polityki obowiązujące w danym momencie oraz menedżera, który je zatwierdził.
Jak to działa
Kanały, rynki, sposób, w jaki dane o sprawach trafiają do Murphy, i to, jak wracają do Państwa wyniki.
Jakie kanały, języki i rynki obejmuje Murphy?
Murphy prowadzi rozmowy telefoniczne i komunikuje się przez WhatsApp, SMS, RCS i e-mail – wszystkie kanały realizują jeden plan, a nie osobne kampanie. Obecnie obejmuje 14 rynków i 25 języków w Europie, na Bliskim Wschodzie, w obu Amerykach i w regionie Azji i Pacyfiku. Państwa reguły obowiązują na każdym z nich, a każdy rynek dokłada to, czego wymaga jego regulator: komunikaty, od których musi zaczynać się rozmowa, godziny, w których wolno dzwonić, i sposób postępowania z nagraniem. Języków jest więcej niż rynków, bo na jednym rynku rzadko mówi się tylko jednym językiem – dlatego Murphy rozmawia z każdym klientem w tym, którego on używa.
Jak dane o naszych sprawach trafiają do Murphy i jak wracają do nas wyniki?
Wybór należy do Państwa. Mogą Państwo przesłać nam plik w dowolnym momencie. Mogą Państwo ustalić harmonogram, tak by sprawy trafiały do nas, a wyniki, deklaracje spłaty i płatności wracały w rytmie, który Państwu odpowiada. Można też połączyć Murphy bezpośrednio z Państwa dialerem i CRM-em – wtedy pracuje na bieżącym saldzie i zapisuje każdą rozmowę w chwili jej zakończenia.
Gdzie działa Murphy?
Na Państwa własnych serwerach, w Państwa chmurze prywatnej albo w naszej. Niezależnie od wyboru inżynierowie Murphy pracują z Państwem od pierwszej integracji aż do pierwszej rozmowy z prawdziwym klientem. Gdzie działa platforma, decydują Państwo.
Wyniki i pomiar
Wskaźniki, według których ocenia się Murphy, i jak je czytać.
Które wskaźniki powinny się zmienić?
Wskaźnik kontaktu i wskaźnik penetracji pokazują, czy docierają Państwo do ludzi. Wskaźnik deklaracji spłaty pokazuje, czy rozmowy kończą się ugodą. Wskaźnik uzdrowień pokazuje, czy sprawy wracają do terminowej spłaty. Wskaźnik migracji pokazuje, czy opóźnienia się pogłębiają. Wskaźnik odzysku pokazuje, jaka część salda faktycznie wpłynęła.
Po czym wcześnie poznamy, że to nie działa?
Po klientach, którzy zgadzają się na plan spłaty, a potem go nie realizują. Jeśli przybywa ugód, a pieniędzy nie, plany przekraczają możliwości tych klientów. Murphy porównuje każdą ratę z kwotą, która faktycznie wpływa. Pominiętą płatność widzą Państwo tego samego dnia, więc można zmienić plan, póki klient jest jeszcze gotów rozmawiać.
Czytaj dalej