Czy windykacja z AI może zwiększyć odzysk bez szkody dla klientów?

Gdzie odzysk zwykle rośnie kosztem klienta?

Przez długi czas podnoszenie wskaźnika odzysku oznaczało mocniejszy nacisk. Więcej połączeń na sprawę, ostrzejsze skrypty, konsekwencje wspominane wcześniej w rozmowie, windykatorzy wynagradzani za to, co przynieśli w danym miesiącu. Przez jakiś czas to działa. Koszty – reklamacje, klienci, którzy przestają odbierać, klienci, którzy spłacają saldo i zamykają wszystkie produkty – pojawiają się zwykle później, tam, gdzie nikt nie przypisuje ich kampanii.

Strony dostawców obiecują wyższe wskaźniki odzysku, a kupujący pamiętają, jak kiedyś je podnoszono. Stąd obawa kryjąca się za pytaniem, czy oprogramowanie windykacyjne AI może poprawić odzysk bez szkody dla doświadczenia klienta: że oprogramowanie zrobi to samo, tylko szybciej i wobec wszystkich. Może. Agent ustawiony na nacisk będzie naciskał w każdej rozmowie, konsekwentnie, a to gorsze niż zmęczony windykator, który niektórym klientom odpuści. Odpowiedź zależy więc mniej od samego oprogramowania, a bardziej od tego, jak je skonfigurowano, i od tego, czy ktokolwiek w ogóle mierzy stronę klienta.

Co zmienia oprogramowanie windykacyjne AI, że poruszają się oba wskaźniki?

Pięć rzeczy, z których żadna nie jest naciskiem. Pierwsza to czas. Rozmowa w ciągu kilku dni od niezapłaconej raty trafia do klienta, którego problem jest jeszcze mały i który jeszcze odbiera telefon; zespół, który jest w stanie zadzwonić tylko do części spraw, do reszty dociera po kilku tygodniach, gdy mogła już przepaść druga rata, a numer może już być oznaczony jako spam. Oprogramowanie, które samo prowadzi rozmowę, może wcześnie dotrzeć do każdej sprawy – tam, gdzie odzysk jest najłatwiejszy, a klientowi oszczędza się eskalacji.

Druga to propozycja. Agent, który najpierw pyta o miesiąc klienta, a dopiero potem podaje kwotę, i proponuje plan ratalny, który klient rzeczywiście jest w stanie realizować, ma większą szansę na spłatę w ciągu sześciu miesięcy niż ten, który żąda dziś całego salda – i zostawia klienta z planem zamiast z groźbą. Trzecia to ton: agent używa tych samych uprzejmych sformułowań w każdej rozmowie, bez gorszego popołudnia, bez prowizji do zdobycia i bez eskalacji, na którą nie pozwalają zasady. Czwarta to kanał i pora: wiadomość na WhatsAppie do klienta, który nigdy nie odbiera nieznanych numerów, telefon wieczorem do tego, który odbiera. Piąta to przekazanie sprawy. Klient, który mówi, że stracił pracę, w ciągu minuty trafia do człowieka, a jego słowa są już zapisane – zamiast do windykatora odhaczającego kolejne punkty skryptu.

Każda z tych rzeczy może zwiększyć odsetek odzyskanego salda z tego samego powodu, dla którego chroni klienta: klient dostaje rozmowę, po której może coś zrobić – wcześnie, dyskretnie, na warunkach, które sam wskazał. Dlatego oba wskaźniki mogą iść w tę samą stronę – i idą tylko wtedy, gdy agent jest ustawiony na proponowanie, a nie na nacisk.

Co mierzyć po obu stronach?

Jedna karta wyników z dwiema kolumnami, czytanymi razem co miesiąc. Czytany osobno odzysk nagradza mocniejszy nacisk; czytane osobno doświadczenie klienta nagradza niedzwonienie wcale. Zestawione obok siebie pokazują, czy wzrost jest prawdziwy, czy wziął się z mocniejszego nacisku.

Jak wygląda ten rachunek w liczbach?

Oto ilustracja z wymyślonymi liczbami; warto zastąpić je własnymi. Kredytodawca konsumencki ma co miesiąc 10 000 spraw wchodzących we wczesne przeterminowanie, czyli pierwsze tygodnie po niezapłaconej racie, średnio po 400 euro: 4 mln euro zagrożonej kwoty. Jego windykatorzy docierają w pierwszych dwóch tygodniach do mniej więcej jednej trzeciej tych spraw, a portfel odzyskuje w ciągu 90 dni 38%, czyli 1,52 mln euro. Reklamacji jest 3 na tysiąc kontaktów, a wiele z nich dotyczy liczby telefonów.

Teraz każda sprawa dostaje rozmowę w ciągu trzech dni: najpierw wiadomość, a telefon tam, gdzie wiadomość pozostaje bez odpowiedzi, z propozycjami ograniczonymi do tego, co kredytodawca wstępnie zatwierdził, i limitem dwóch prób kontaktu tygodniowo. Załóżmy, że odzysk w ciągu 90 dni rośnie do 44%: 1,76 mln euro, czyli o 240 000 euro więcej miesięcznie. Załóżmy, że reklamacje spadają do 2 na tysiąc kontaktów, bo mniej klientów odbiera cztery telefony w tygodniu, a więcej dostaje plan, który są w stanie realizować. Kontaktów jest więcej, więc bezwzględna liczba reklamacji może nadal rosnąć, choć wskaźnik spada; uczciwym porównaniem jest wskaźnik, a limit kontaktów trzyma liczbę bezwzględną w ryzach. Te dwa wyniki nie stoją ze sobą w sprzeczności; wynikają z tej samej zmiany: więcej klientów dostało wczesną propozycję, na którą ich stać.

Nieufność powinien budzić wzrost odzysku bez żadnej liczby po stronie klienta. Jeśli odzysk rośnie do 44%, a reklamacje razem z nim, albo rośnie odsetek klientów odchodzących w ciągu roku, wzrost przyszedł po staremu – i karta wyników pokaże to w drugiej kolumnie.

Gdzie kompromis nadal istnieje?

Głównie w częstotliwości. Każdy dodatkowy kontakt odzyskuje trochę więcej i trochę bardziej irytuje, a oprogramowanie sprawia, że dodatkowe kontakty są tanie, więc pokusa dodania trzeciej i czwartej próby w tygodniu jest realna. Limit trzeba ustalić przed startem, wliczać do niego każdy kanał i traktować linię reklamacji jako wcześniejsze ostrzeżenie: to ją da się odczytywać z miesiąca na miesiąc.

Kompromis istnieje też w tym, co agent może mówić o konsekwencjach, i w tym, jak długo próbuje kontaktu ze sprawą, która nigdy nie odpowiada. Jedno i drugie to polityka pisana przez ludzi i jedno, i drugie powinno być weryfikowane względem kolumny klienta na karcie wyników, a nie wyłącznie kolumny odzysku. Oprogramowanie zrobi przy każdej rozmowie dokładnie to, do czego je ustawiono. Ta konsekwencja jest jego siłą, dlatego ustawienia zasługują na więcej uwagi niż demo.