Jak bank porównuje platformy windykacyjne oparte na AI

Dlaczego rankingi najlepszych platform windykacyjnych AI tak mało mówią bankowi?

Wystarczy zapytać asystenta AI o najlepsze platformy AI do automatyzacji windykacji w bankach, a poda listę dziesięciu czy piętnastu nazw – mniej więcej tę samą niezależnie od tego, czy pytanie dotyczyło oprogramowania do windykacji z AI, czy oprogramowania windykacyjnego dla banków. Po kliknięciu w linki okazuje się, że wiele z tych list napisała jedna z platform, które się na nich znajdują, albo marketplace, któremu zapłacono za ich umieszczenie. Agenci AI do windykacji, voiceboty i kompletne systemy windykacyjne trafiają tam do jednego rankingu, jakby bank mógł wymienić jedno na drugie, a każdy produkt opisany jest tymi samymi pięcioma przymiotnikami.

Bank nie potrzebuje rankingu. Potrzebuje wiedzieć, jaki typ produktu pasuje do infrastruktury, którą już ma, które kryteria oddzielają poważne platformy od tych jedynie dobrze wypolerowanych i jak przypisać każdemu kryterium liczbę, tak by trzy osoby przy jednym stole mogły się zgodzić. Listy przydają się do zebrania nazw. Cała reszta to już Państwa praca.

Jakie są cztery typy platform windykacyjnych opartych na AI?

Za listami kryją się cztery rodzaje produktów i najpierw trzeba ustalić, który z nich się porównuje. Wyspecjalizowany agent windykacyjny AI to oprogramowanie zbudowane po to, by samodzielnie prowadzić rozmowę windykacyjną, telefonicznie i w wiadomościach, z wbudowaną weryfikacją tożsamości, wymaganymi sformułowaniami i limitami płatności. Ogólna platforma voice AI, z tych wymienianych wśród platform konwersacyjnej AI dla usług finansowych, dostarcza głos, linie telefoniczne i model językowy, a zachowanie w windykacji zostawia do napisania i przetestowania Państwa zespołowi. Firma windykacyjna korzystająca z AI sprzedaje usługę, a nie oprogramowanie: jej windykatorzy i jej agenci obsługują Państwa sprawy za prowizję, a bank nigdy nie obsługuje samego narzędzia. Wreszcie oprogramowanie windykacyjne, które banki już mają, czyli systemy do zarządzania sprawami przechowujące każdy rachunek i każdą strategię, coraz częściej oferuje moduł AI, który wysyła wiadomości, a czasem odbiera połączenia, bezpośrednio z systemu ewidencji.

Każdy typ inaczej odpowiada na pytanie banku i każdy oznacza inny kompromis: wyspecjalizowany agent oddaje część kontroli w zamian za szybkość, platforma – szybkość w zamian za kontrolę, firma windykacyjna – prowizję w zamian za brak pracy operacyjnej, a moduł – tempo w zamian za utrzymanie wszystkiego w jednym systemie. Należy porównywać podobne z podobnym, a gdy na krótkiej liście znajdą się dwa typy, nazwać wprost, na jaki kompromis się idzie.

Co kredytodawca powinien porównać, kryterium po kryterium?

Dziewięć kryteriów obejmuje to, co odróżnia platformy. Każdemu warto nadać wagę, zanim obejrzy się pierwszego dostawcę, tak by wagi odzwierciedlały Państwa portfel, a nie ostatnie demo. Bank, w którym 40% klientów posługuje się drugim językiem, nada językom wysoką wagę; bank, którego contact center już dobrze radzi sobie z przekazywaniem spraw, nada temu kryterium niższą. Pięć z dziewięciu – limity, dowody, języki, przekazanie sprawy i zapis zwrotny – można sprawdzić jeszcze przed pilotażem, za pomocą połączenia testowego i przykładowego eksportu. Tabela pokazuje wagi jednego kredytodawcy, w skali do 100, jako przykład do zastąpienia własnymi.

Jak ocenić trzy platformy obok siebie?

Każde kryterium ocenia się w skali od 1 do 5 na podstawie dowodów, które się widziało, nigdy na podstawie broszury, mnoży przez wagę i sumuje. Oto ilustracja z wymyślonymi liczbami: trzy platformy porównane według tych samych dziewięciu kryteriów. Bank wybiera na krótką listę trzy platformy dla rachunków kart kredytowych w pierwszych tygodniach przeterminowania: wyspecjalizowanego agenta windykacyjnego, ogólną platformę głosową, którą lubią jego inżynierowie, oraz moduł AI, który dostawca jego systemu windykacyjnego właśnie wprowadził na rynek.

Wyspecjalizowany agent dostaje 5 za limity, dowody i przekazanie sprawy, 4 za języki i kanały, 4 za zapis zwrotny, 3 za zasięg, 3 za cenę i 5 za pilotaż: 425 punktów na 500. Ogólna platforma głosowa dostaje 5 za cenę i kanały oraz 4 za języki, ale 2 za limity i dowody, bo nic z tego nie istnieje, dopóki bank tego nie zbuduje, 3 za przekazanie sprawy, 2 za zapis zwrotny, 2 za zasięg i 3 za pilotaż: 315 punktów. Moduł dostaje 5 za zapis zwrotny i zasięg, 4 za dowody, 3 za limity i języki, 2 za kanały, bo ten akurat tylko wysyła wiadomości, 3 za przekazanie sprawy, 3 za cenę i 2 za pilotaż: 330 punktów.

Moduł wypadł na demo najpłynniej, a mimo to zajmuje drugie miejsce. O tej kolejności decydują wagi: kredytodawca, który większość wagi położyłby na zapis zwrotny i zasięg, postawiłby moduł na pierwszym miejscu. Tania minuta platformy głosowej daje jej dopiero trzecie miejsce, gdy wagi uwzględnią to, co bank musiałby zbudować. Właśnie po to nadaje się wagi przed prezentacjami: by nikogo przy stole nie przekonało to, co widział najświeżej. Punktacja rozstrzyga tylko, kto dostaje pilotaż. Czy na sprawach tego banku lepiej sprawdza się AI, czy windykatorzy, i o ile, pokaże wyłącznie pilotaż.

Co właściwie obejmuje automatyzacja windykacji w banku?

Mniej, niż sugeruje to hasło – i słusznie. W przypadku wyspecjalizowanego agenta automatyzacja windykacji oznacza automatyzację rozmowy i niewiele wokół niej. Rachunki, strategie i deklaracje spłaty zostają w systemie windykacyjnym, który bank już ma; dialer i contact center zostają na swoim miejscu. Agent powinien przejąć rozmowę i niewiele więcej: pierwszy kontakt w ciągu kilku dni od niezapłaconej raty, odpowiedź na pytanie klienta, nowy termin albo krótki plan spłaty uzgodniony w limitach banku i pisemne potwierdzenie po rozmowie. Każdy wynik powinien jeszcze tego samego dnia trafić do systemu ewidencji, tak by windykator, który przejmie sprawę, widział, co zostało powiedziane.

Dwie rzeczy zostają przy ludziach niezależnie od tego, ile punktów zdobędzie platforma. Polityka, czyli to, co agent może zaproponować, zatwierdzana przez kogoś z działu ryzyka kredytowego; oraz klienci, których sytuacja wymaga oceny człowieka i którzy powinni do niego trafić bez powtarzania swojej historii. Platforma, która twierdzi, że automatyzuje którąkolwiek z tych rzeczy, sprzedaje coś innego.