Język windykacji, jasno zdefiniowany

Windykacja oparta na AI

AI collections

Technologia, która sama prowadzi rozmowę z klientem zalegającym ze spłatą, a nie technologia, która decyduje, do kogo konsultant ma zadzwonić w następnej kolejności. Granica przebiega w chwili, gdy klient odbiera: dialer przekazuje rozmowę konsultantowi, a agent AI prowadzi ją sam, w granicach ustalonych przez kredytodawcę.

Tym właśnie jest Murphy – i dlatego to kredytodawca, a nie my, wyznacza te granice.

Dowiedz się więcej: windykacja oparta na AI

Ugoda z umorzeniem

Settlement, full and final

Porozumienie, które zamyka sprawę za kwotę niższą niż całe saldo, zwykle w jednej lub kilku wpłatach. Wariant z jedną wpłatą to spłata jednorazowa z dyskontem. Rabat jest ceną, jaką kredytodawca płaci za pewność, ale skutki ponosi klient: w historii kredytowej sprawa spłacona częściowo wygląda gorzej niż spłacona w całości. Sprawa jest definitywnie zamknięta tylko wtedy, gdy umorzenie pozostałej części długu jest wyraźne i ma formę pisemną.

Kontakt z właściwą osobą

Right party contact, RPC

Dotarcie do faktycznego posiadacza zobowiązania, a nie do kogokolwiek, kto akurat odebrał telefon. Zespoły śledzą to jako RPC, także jako wskaźnik w stosunku do wszystkich nawiązanych kontaktów. Na większości rynków prawo ogranicza to, co wolno powiedzieć osobie trzeciej, więc dopóki dzwoniący nie wie, kto odebrał, rozmowa nie może pójść dalej.

Murphy potwierdza, z kim rozmawia, zanim poda saldo.

Ugoda ratalna

Instalment plan, plan spłaty, harmonogram spłat

Porozumienie o spłacie zaległości w zaplanowanych częściach rozłożonych w czasie, a nie jednorazowo. Harmonogram określa kwotę, liczbę rat i terminy. Ugodę uznaje się za realizowaną tylko dopóty, dopóki wpłaty przychodzą zgodnie z planem, dlatego kwotę ustala się zwykle według tego, na co klienta stać, a nie według tego, co najszybciej spłaci saldo.

Ocena możliwości spłaty

Affordability assessment, analiza dochodów i wydatków

Ustalenie, ile ktoś jest w stanie realnie płacić, na podstawie pytań o dochody, koszty mieszkania, wydatki, których nie da się uniknąć, i raty spłacane już innym kredytodawcom. Kwota wyliczona z tych czterech elementów okazuje się trwalsza niż taka, na którą ktoś zgodził się pod presją, a potem jej nie zapłacił.

Tam, gdzie ocena ma zastosowanie, Murphy bierze te dane z samej rozmowy, zamiast je zakładać. To, czy w ogóle jest przeprowadzana, zależy od rynku i od konfiguracji kredytodawcy.

Dozwolone godziny kontaktu

Quiet hours

Pory dnia, w których wolno kontaktować się z klientem w sprawie długu. Poza nimi kontakt jest zabroniony. Przedział ten wyznaczają przepisy lub wytyczne regulatora i różni się on w zależności od kraju. Na większości rynków nawet jedno naruszenie to zdarzenie podlegające zgłoszeniu, a nie zwykły problem jakościowy.

Zaległości

Arrears, delinquency, zaległość w spłacie

Pieniądze należne i niezapłacone w terminie. Sprawa wpada w zaległość w dniu, w którym klient pomija zaplanowaną płatność. Zaległość to kwota niezapłacona do tej pory, a nie całe pozostałe do spłaty saldo. Sprawy opóźnione o kilka tygodni zachowują się zupełnie inaczej niż te opóźnione o kilka miesięcy, dlatego większość zespołów traktuje je jako odrębne problemy.

Dni przeterminowania

DPD, days past due

Liczba dni, które upłynęły od najstarszej niezapłaconej raty. DPD 30 oznacza, że najwcześniejsza niespłacona rata była wymagalna trzydzieści dni temu. Z tej liczby wynika niemal wszystko: do którego koszyka trafia sprawa, który zespół ją prowadzi i czego regulator oczekuje, że do tego momentu zostało zrobione.

Działania restrukturyzacyjne

Forbearance

Formalne, czasowe złagodzenie zobowiązań klienta na podstawie porozumienia: zawieszenie spłat, obniżona rata przez określony czas, wstrzymanie naliczania odsetek. Plan spłaty rozkłada w czasie to, co jest należne. Działania restrukturyzacyjne na pewien czas to zawieszają lub zmniejszają. Na większości rynków jedno i drugie jest inaczej regulowane i raportowane.

Dialer

Dialer predykcyjny, system automatycznego wybierania numerów

System, który wykonuje połączenia wychodzące, przechodząc przez listę w kolejności i tempie, jakie mu zadano. Przechowuje reguły dzwonienia, historię prób i listę numerów, na które nie wolno dzwonić, więc stanowi rejestr tego, do kogo i kiedy dzwoniono. Zwykle nie decyduje natomiast, do kogo należy zadzwonić: to wynika z warstwy strategii nad nim. Wszystko, co wykonuje połączenia, musi współpracować z dialerem, a nie go omijać.

Murphy może połączyć się z istniejącym dialerem i zapisywać każdą rozmowę w Państwa CRM-ie zaraz po jej zakończeniu albo, tam gdzie nie ma integracji, pracować na zaplanowanych importach i eksportach.

Udział odzyskanego salda

Odzyskane pieniądze w stosunku do salda, od którego były należne, w określonym okresie. Sama nazwa mówi, od czego liczony jest procent – czego nie mówią ani wskaźnik odzysku, ani wskaźnik uzdrowień – więc dwie wartości z tą etykietą można porównywać bezpośrednio.

Spisanie w straty

Charge-off, write-off, odpisanie wierzytelności

Moment, w którym kredytodawca przestaje traktować dług jako coś, co spodziewa się odzyskać, i zdejmuje go z bilansu. Klient nadal jest winien te pieniądze. Dług wciąż można windykować albo sprzedać komuś innemu. Zmienia się księgowość kredytodawcy, a nie sam dług.

Kredyt zagrożony

NPL, non-performing loan, kredyt nieregularny

Kredyt, którego kredytobiorca przestał spłacać i którego pełna spłata stoi pod znakiem zapytania – raportowany jako NPL. Typowa granica to dziewięćdziesiąt dni przeterminowania, choć dokładną definicję wyznaczają zasady rachunkowości i regulacje, a nie kredytodawca. Przekroczenie tej granicy zmienia wysokość odpisów, jakie kredytodawca musi utworzyć na ten kredyt, i sposób jego raportowania, dlatego granica jest wyznaczana tak starannie.

Deklaracja spłaty

PTP, promise to pay, obietnica zapłaty

Zobowiązanie klienta do zapłaty określonej kwoty w określonym terminie, rejestrowane w większości systemów jako PTP. Większość działów windykacji traktuje deklaracje jako swój główny wynik. Liczba złożonych deklaracji i liczba dotrzymanych to dwie różne wartości, a druga jest zawsze mniejsza.

Murphy porównuje każdą ratę z tym, co faktycznie wpływa, więc niedotrzymaną deklarację widać już w dniu, w którym została złamana.

Poszukiwanie dłużników

Skip tracing

Odnajdywanie klienta, z którym nie da się już skontaktować pod danymi zapisanymi w systemie. Przepisy o ochronie danych osobowych określają, jakie informacje można zbierać i z jakich źródeł. To etap poprzedzający windykację, a nie jej część: nikt nie poprowadzi sprawy, dopóki klient nie zostanie odnaleziony.

Windykacja i odzyskiwanie należności

Collections and recoveries, C&R

Dwie połowy tej samej pracy, skracane do C&R, rozdzielone według tego, jak daleko zaszła sprawa. Windykacja zajmuje się sprawami opóźnionymi, ale wciąż możliwymi do uratowania, i próbuje przywrócić je do terminowej spłaty. Odzyskiwanie należności dotyczy spraw, które już weszły w stan niewykonania zobowiązania lub zostały spisane w straty – tam realnie najlepszym wynikiem jest ugoda z umorzeniem albo długi plan spłaty, a nie powrót do normalności.

Samoistne uzdrowienie

Self cure

Sprawa, która wraca do terminowej spłaty, choć nikt nad nią nie pracował. Spora część wczesnych opóźnień to nieudane polecenie zapłaty albo przeoczenie, które rozwiązuje się bez kontaktu z klientem. Samoistne uzdrowienia raportuje się zwykle osobno od spraw prowadzonych przez zespół, bo mówią one co innego o tym samym portfelu.

Wskaźnik migracji

Roll rate

Odsetek spraw, które w danym okresie przechodzą z jednego koszyka przeterminowania do kolejnego, głębszego. To druga strona wskaźnika uzdrowień i liczba, według której naprawdę ocenia się większość zespołów windykacji. Każda sprawa, która się przesuwa, jest warta wyraźnie mniej niż miesiąc wcześniej.

Wskaźnik kontaktu

Contact rate

Odsetek prób, w których udaje się dotrzeć do człowieka. To pierwsze ograniczenie każdej operacji windykacyjnej, bo nic innego się nie wydarzy, dopóki ktoś nie odbierze telefonu albo nie odpowie na wiadomość. To także wskaźnik najczęściej mylony z bardziej rygorystycznym wskaźnikiem kontaktu z właściwą osobą.

Wskaźnik odzysku

Recovery rate

Część zaległego salda, która faktycznie została odzyskana, w stosunku do kwoty należnej. Mierzy pieniądze, a nie sprawy, i to odróżnia go od wskaźnika uzdrowień. Sprawa może przynieść dużo wpłat i mimo to nie wrócić do terminowej spłaty, a portfel może mieć dobry wskaźnik uzdrowień przy niewielkim odzysku.

Wskaźnik, który Murphy raportuje w porównaniu z własnym call center kredytodawcy, na sprawach do 90 dni przeterminowania, mierzony jako udział odzyskanego salda, tak by podstawa wyliczenia była podana, a nie domyślna.

Wskaźnik uzdrowień

Cure rate

Odsetek opóźnionych spraw, które w danym okresie wracają do terminowej spłaty: zaległości są uregulowane, a raty płacone zgodnie z normalnym harmonogramem. To standardowa miara wczesnej windykacji, bo uzdrowiona sprawa zostawiła zaległości za sobą, zamiast nadal być w nich prowadzona.

Wskaźnik skuteczności

Success rate

Odsetek rozmów, które kończą się tym, co uznali Państwo za sukces: ugodą, płatnością, rozstrzygniętą reklamacją. Mierzy aktywność, a nie pieniądze. Mówi, czy sposób docierania do ludzi działa. Nie mówi, ile pieniędzy wpłynęło.

Koszyk przeterminowania

Bucket, przedział przeterminowania

Przedział opóźnienia, zwykle trzydziestodniowy, który grupuje sprawy według tego, jak bardzo są przeterminowane: od 1 do 30 dni, od 31 do 60 i tak dalej. Im dalej sprawa się przesuwa, tym mniejsza szansa na odzyskanie, dlatego koszyk, w którym się znajduje, decyduje o tym, jak i przez kogo jest prowadzona.

Klient szczególnie wrażliwy

Vulnerability, vulnerable customer, klient w trudnej sytuacji

Klient, którego sytuacja – choroba, żałoba, problemy ze zdrowiem psychicznym czy poważne trudności finansowe – sprawia, że standardowe działania windykacyjne mogłyby mu zaszkodzić. Większość regulatorów wymaga, by firma taką sytuację rozpoznała i odpowiednio zareagowała, a nie tylko ją odnotowała, więc od chwili jej rozpoznania sprawa jest prowadzona inaczej.