Czym jest windykacja z AI i co robi podczas rozmowy

Czym jest windykacja z AI, a czym nie jest?

Windykacja z AI to oprogramowanie, które prowadzi rozmowę windykacyjną z klientem, telefonicznie lub na piśmie, w granicach ustalonych przez kredytodawcę. Gdy klient pyta, dlaczego kwota w tym miesiącu jest wyższa, odpowiada. Gdy mówi, że w piątek może zapłacić połowę, sprawdza Państwa zasady i albo się zgadza, albo proponuje to, na co zasady pozwalają, albo przekazuje rozmowę pracownikowi. W branży mówi się też o konwersacyjnej windykacji z AI, czyli o oprogramowaniu, które rozumie swobodne odpowiedzi i na nie reaguje, w odróżnieniu od wszystkiego, co tylko dzwoni lub wysyła.

Pod niemal tymi samymi hasłami sprzedaje się dwie inne rzeczy i łatwo je pomylić. Automatyzacja windykacji to starsza warstwa: dialer, który masowo wykonuje połączenia, kolejki decydujące, którą sprawę windykator zobaczy jako następną, szablonowy SMS wysyłany trzeciego dnia. Przesuwa pracę i inicjuje kontakt, ale każda odpowiedź, która nie jest płatnością, ląduje na biurku człowieka. Platforma windykacyjna, nazywana też systemem ewidencji, to miejsce, gdzie żyją sprawy: salda, dni przeterminowania, strategia, w której znajduje się każda sprawa, każda deklaracja spłaty (zobowiązanie klienta do zapłaty określonej kwoty w określonym dniu) i informacja, czy została dotrzymana.

Część oprogramowania windykacyjnego AI sprzedaje się jako platformę windykacyjną AI, co może oznaczać agenta z doczepioną lekką ewidencją albo ewidencję z doklejonym chatbotem. Najszybszy sposób, by rozszyfrować ofertę, to zapytać, co każdy element zostawia Państwa ludziom.

Co agent windykacyjny AI robi podczas prawdziwej rozmowy?

W zarysie rozmowa przebiega tak, jak poprowadziłby ją dobry windykator. Agent upewnia się, że rozmawia z właściwą osobą, zanim wspomni o jakimkolwiek długu, i nie mówi nic o sprawie nikomu innemu, kto odbierze telefon. Informuje, że jest AI i w czyim imieniu dzwoni. Wyjaśnia, ile wynosi zadłużenie, pyta, co się stało, i słucha, bo odpowiedź decyduje, jakiego rodzaju to będzie rozmowa. Voice AI w windykacji przebiega tym samym torem co czat; zmienia się tylko medium.

Dalej może uzgodnić wyłącznie to, co kredytodawca już zatwierdził, na przykład nowy termin albo krótki plan spłaty. Wszystko poza tymi limitami, każdy sygnał, że klient ma trudności lub jest szczególnie wrażliwy, każdy spór i każda prośba o rozmowę z człowiekiem trafiają do pracownika. Cokolwiek się wydarzy, wynik zostaje zapisany tam, gdzie zespół go widzi, więc nikt nie musi prosić klienta, by zaczynał od nowa.

Tak też odróżnia się prawdziwą windykację z AI od oskryptowanej automatyzacji podczas demo, w którym rozmowa dostawcy zwykle idzie idealnie. Warto zepchnąć ją ze skryptu: przerwać, odpowiedzieć na proste pytanie długą historią, zaproponować coś, czego się nie spodziewa, albo wspomnieć o trudnej sytuacji osobistej i sprawdzić, czy agent zwolni i zaproponuje człowieka. Drzewo decyzyjne z syntetycznym głosem rozsypuje się przy pierwszej odpowiedzi, do której go nie zbudowano. Zabezpieczenia, dowody i cena to temat na spotkanie z dostawcą, które ma własną listę pytań.

Co się zmienia, gdy każda sprawa może dostać rozmowę?

Przepustowość przestaje być kwestią liczby etatów. Dziś wielkość zespołu decyduje, do jakiej części portfela Państwo docierają, a strategia windykacyjna jest pisana pod ten sufit: dzwonić jak najintensywniej w pierwszych dniach przeterminowania, potem wysyłać listy. Gdy rozmowa kosztuje ułamek czasu człowieka, sufit się przesuwa. To, które sprawy są obsługiwane i jak często, staje się decyzją, którą ktoś musi podjąć świadomie.

Oto ilustracja z wymyślonymi liczbami, do zastąpienia własnymi. Kredytodawca konsumencki ma co miesiąc 4 500 spraw wpadających w przeterminowanie i trzyma je w zespole wczesnej windykacji do 60. dnia przeterminowania. Ma 10 windykatorów, z których każdy spędza przy telefonie około 5,5 godziny dziennie, 21 dni w miesiącu. Rzetelna obsługa sprawy, z nieodebranymi połączeniami, rozmową i notatkami, zajmuje średnio 15 minut. To 4 sprawy na godzinę na windykatora, 220 dziennie w całym zespole, około 4 620 miesięcznie: mniej więcej jedna porządna próba na nową sprawę i niewiele więcej. Przy 3 500 euro miesięcznie na windykatora, z pełnymi kosztami, każda obsłużona sprawa kosztuje około 7,60 euro.

Załóżmy teraz, że strategia, której naprawdę by Państwo chcieli, to pięć kontaktów na sprawę w ciągu tych 60 dni, mniej więcej w 3., 10., 20., 35. i 50. dniu. To 22 500 obsłużonych spraw miesięcznie. Samymi ludźmi wymaga to prawie 49 windykatorów, około 171 500 euro miesięcznie, więc niewiele zespołów to robi, a sprawy między 20. a 60. dniem, najbliższe niewypłacalności, dostają list. Przyjmijmy, wyłącznie na potrzeby rachunku, że agent kosztuje 2 euro za obsłużoną sprawę, wszystko wliczone: ten sam plan kosztuje wtedy 45 000 euro. Czy to się opłaca, zależy od tego, ile więcej spraw ozdrowieje, czyli wróci do pełnej terminowości – rachunek wskaźnika uzdrowień (cure rate) znajdą Państwo w przewodniku po wyborze oprogramowania windykacyjnego. Warto przeprowadzić go na własnych wskaźnikach migracji (roll rates), czyli odsetku spraw, które co miesiąc przechodzą do kolejnego przedziału przeterminowania.

Trudniejsza zmiana polega na tym, że ktoś musi teraz przejąć wybory, których dotąd dokonywał sufit. Czy dni od 1. do 5. dostają tylko wiadomość, bo wielu z tych klientów płaci bez przypomnienia? Czy niedotrzymana deklaracja spłaty wraca do agenta, czy od razu do człowieka? Czym zajmie się teraz dziesięciu windykatorów? Rozsądna odpowiedź na ostatnie pytanie to praca, która zawsze była wypychana: sprawy trudności finansowych, reklamacje, spory, większe salda i klienci, którzy poprosili o człowieka.

Czego windykacja z AI nie robi?

Nie ustala polityki. Agent może zaproponować rozłożenie na trzy miesiące, bo ktoś z Państwa zespołu ryzyka kredytowego lub windykacji uznał, że trzy miesiące są właściwe dla tego produktu, i to zatwierdził. Nie może zdecydować, że ten klient zasługuje na cztery, choćby powód brzmiał bardzo przekonująco. Limity to konfiguracja, a agent, którego da się przegadać poza nie, ma usterkę do zgłoszenia – niezależnie od tego, jak nazywa ją dostawca.

Nie zastępuje oceny w sprawach trudności finansowych, szczególnej wrażliwości klienta ani sporów. Klient, który stracił pracę, brzmi na zdezorientowanego lub zrozpaczonego, wspomina o chorobie lub żałobie albo twierdzi, że nigdy nie brał pożyczki, potrzebuje człowieka, który potrafi rozważyć okoliczności i wyjść poza menu. Znowelizowana dyrektywa w sprawie kredytu konsumenckiego, którą państwa członkowskie muszą stosować od 20 listopada 2026 r., wymaga od kredytodawców, by w stosownych przypadkach przed wszczęciem egzekucji stosowali rozsądne działania restrukturyzacyjne, z uwzględnieniem indywidualnych okoliczności. Agent może zebrać fakty słowami klienta i je przekazać. Ich ocena to zadanie człowieka.

W tym miejscu zwykle grzęźnie też spór „AI kontra windykatorzy”. Na wielu salach windykacyjnych znaczna część wolumenu jest powtarzalna: pierwsze przypomnienie, nowy termin, potwierdzenie, kontakt po niedotrzymanej deklaracji. To przejmuje agent. Ludzie zatrzymują rozmowy, w których ocena jest sednem pracy, więc zespół prowadzi mniej rozmów, za to każda jest trudniejsza.

Jakie przepisy dotyczą windykacji z AI w Europie?

W windykacji główne wymaganie unijnego aktu w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act) dotyczy dziś przejrzystości. Art. 50, stosowany od 2 sierpnia 2026 r., wymaga, by systemy AI wchodzące w bezpośrednią interakcję z ludźmi były projektowane tak, aby osoba była informowana, że ma do czynienia z AI – w sposób jasny i najpóźniej przy pierwszej interakcji. Istnieje wyjątek, gdy wynika to oczywiście z kontekstu, a naturalnie brzmiący głos w rozmowie telefonicznej to przeciwieństwo oczywistości, więc ta informacja powinna paść w pierwszym zdaniu. Formalnie obowiązek spoczywa na dostawcy, czyli firmie, która buduje system. Ale to wciąż Państwa klient i Państwa reklamacja, jeśli informacja nie padnie, dlatego warto jej wysłuchać w pierwszych sekundach prawdziwych nagranych rozmów.

AI Act zalicza do systemów wysokiego ryzyka, z dużo cięższymi obowiązkami, AI służącą do oceny zdolności kredytowej osób lub ustalania ich scoringu kredytowego. Rozmowa windykacyjna zwykle do tej kategorii nie należy. Jeśli jednak odpowiedzi o możliwościach spłaty zbierane przez agenta zasilają model oceniający klientów na potrzeby decyzji kredytowych, są Państwo bliżej tej kategorii – i to pytanie do prawników przed startem, a nie po nim.

RODO obejmuje każde nagranie i każdą transkrypcję. Należy poinformować klienta, że rozmowa jest nagrywana i w jakim celu, mieć do tego podstawę prawną i nie przechowywać nagrania dłużej, niż pozwala polityka retencji. Rozmowy o zaległościach często dotyczą czegoś więcej niż salda: klienci wspominają o chorobie, a dane o zdrowiu to szczególna kategoria danych z surowszymi warunkami. Art. 22 RODO daje też prawo do tego, by nie podlegać decyzji, która opiera się wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu i istotnie wpływa na osobę. Agent odmawiający planu spłaty bez udziału człowieka mógłby się do tego zbliżyć – to kolejny powód, by odmowy i wszystko poza limitami trafiały do pracownika.

Cała reszta to zasady, których już Państwo przestrzegają. Godziny kontaktu, częstotliwość kontaktu, z kim wolno rozmawiać i co wolno mówić o konsekwencjach – to wszystko dotyczy AI dokładnie tak samo jak windykatora. Niektóre przepisy krajowe idą dalej: włoski organ ochrony danych osobowych zakazuje nagranych wcześniej połączeń windykacyjnych bez udziału konsultanta, a to, jak ma się to do agenta głosowego AI, jest pytaniem do włoskich prawników przed startem. Tam, gdzie kredyty obsługuje podmiot obsługujący kredyty (credit servicer), unijna dyrektywa w sprawie podmiotów obsługujących kredyty wymaga postępowania wobec kredytobiorców w dobrej wierze, uczciwie i profesjonalnie, z informacjami, które nie wprowadzają w błąd, bez nękania, przymusu i bezprawnego nacisku. W praktyce zgodność windykacji z AI z przepisami w Europie to te zasady stosowane przy każdej rozmowie plus obowiązek poinformowania, kto dzwoni. Niezgodne z zasadami zdanie powtórzone w całym portfelu to naruszenie przy każdej rozmowie, w której padło.