Hiszpański bank tier 1 porównał Murphy z własnym call center
Hiszpański bank tier 1 zestawił Murphy bezpośrednio z własnym call center na porównywalnych sprawach we wczesnej fazie zaległości. W trakcie pilotażu call center odzyskało 77% salda, a Murphy 81%, przy czym każda rozmowa Murphy była oceniana według wewnętrznych zasad banku.
Murphy, Redakcja2 października 20264 min czytania
Jak zaprojektowano pilotaż?
Pilotaż postawił Murphy naprzeciw własnego zespołu windykacji banku. Bank podzielił porównywalne sprawy we wczesnej fazie zaległości między swoje call center a Murphy: te same produkty, ten sam przedział przeterminowania, te same zasady. Granice wyznaczył bank: co można zaproponować, kiedy wolno dzwonić, co trzeba powiedzieć na początku każdej rozmowy. Murphy działał wyłącznie w ich obrębie.
Obie strony mierzono tak samo – udziałem odzyskanego salda – żeby żadna nie mogła wygrać na wskaźniku, o który druga w ogóle nie walczyła.
Co mierzył pilotaż?
W trakcie pilotażu call center odzyskało 77% salda na swoich sprawach, a Murphy 81% na swoich – cztery punkty procentowe różnicy w liczbie, która trafia prosto do wyniku banku. Każda rozmowa Murphy przeszła weryfikację zgodności z wewnętrznymi zasadami banku.
| Miara | Call center | Murphy |
|---|---|---|
| Udział odzyskanego salda | 77% | 81% |
| Przedział przeterminowania | od 0 do 90 dni | od 0 do 90 dni |
77%
salda odzyskanego przez call center
81%
salda odzyskanego przez Murphy
100%
rozmów Murphy sprawdzonych pod kątem zasad
Co bank zyskuje poza samą liczbą?
Wskaźnik odzysku, który wytrzymuje audyt. Każda rozmowa jest zapisana wraz z zasadami, według których była prowadzona, więc gdy ktoś zapyta, dlaczego złożono daną propozycję, odpowiedzią jest zapis, a nie czyjaś pamięć.
Najczęstsze pytania
Dlaczego nazwa banku nie jest podana?
Na jego prośbę. To częsta praktyka przy pilotażach w instytucjach nadzorowanych.
Czy obie grupy były naprawdę porównywalne?
Na tym polegał projekt: te same produkty, ten sam przedział przeterminowania, te same zasady po obu stronach i pomiar tą samą liczbą. Pilotaż, który porównuje różne portfele, niczego nie dowodzi – i to jest też test, któremu warto poddać wyniki każdego pilotażu, łącznie z tymi.
Kto odzyskiwał skuteczniej: AI czy windykatorzy?
W tym pilotażu, na zaległościach od 0 do 90 dni, Murphy odzyskał 81% salda wobec 77% w call center. To odpowiedź dla portfela tego banku i tego przedziału, a nie dla każdego portfela; dla Państwa portfela odpowiedź da ten sam bezpośredni test.
Czytaj dalej