Dlaczego deklaracje spłaty nie są dotrzymywane i jak to zmienić

Czym jest deklaracja spłaty i jak ją mierzyć?

Deklaracja spłaty, w windykacyjnym skrócie PTP (od ang. promise to pay), to konkretne zobowiązanie klienta: ta kwota, w tym terminie, tą metodą. „Niedługo to załatwię” nie jest deklaracją. „W piątek zapłacę kartą 150 euro” – jest. Windykatorzy rejestrują deklaracje, bo to najwyraźniejszy znak, że rozmowa do czegoś doprowadziła, i właśnie dlatego liczy się je z nadmiarem.

Liczbą, która ma znaczenie, jest wskaźnik dotrzymanych deklaracji: spośród deklaracji złożonych w danym okresie – odsetek zapłaconych w całości do uzgodnionej daty, z krótkim okresem tolerancji, który definiuje się raz i nigdy nie zmienia. Płatności częściowe warto śledzić osobno, bo klient, który zadeklarował 300, a zapłacił 200, mówi coś innego niż ten, który nie zapłacił nic. Zespół nagradzany za złożone deklaracje zbierze ich mnóstwo. Zespół rozliczany z dotrzymanych uczy się prosić o takie, których ludzie są w stanie dotrzymać.

Dlaczego deklaracje spłaty nie są dotrzymywane?

Większość niedotrzymanych deklaracji była skazana na porażkę już w chwili złożenia. Najczęstszy błąd to niewłaściwa osoba: partner, który obiecuje przekazać wiadomość, dorosłe dziecko składające obietnicę w imieniu rodzica, współpracownik, który chce po prostu zakończyć rozmowę. Zespoły windykacyjne nazywają dotarcie do faktycznego kredytobiorcy kontaktem z właściwą osobą, a wskaźnik kontaktu z właściwą osobą to odsetek prób, którym się to udaje. Poprawa tego wskaźnika to pierwsze zadanie, bo za deklaracją kogokolwiek innego nikt nie stoi. Ma to też znaczenie prawne, bo na większości rynków o długu wolno rozmawiać tylko z osobą, która jest go winna.

Kolejne trzy błędy tkwią w samej deklaracji. Była za duża, bo windykator zakotwiczył się na saldzie, a klient się zgodził, żeby zakończyć niewygodną rozmowę. Miała zły termin: koniec miesiąca, choć wynagrodzenie wpływa drugiego. Albo nie było drogi do płatności: klient mówił serio, ale potem musiał znaleźć numer rachunku, gdzieś się zalogować lub oddzwonić w godzinach pracy biura – i chwila minęła.

Ostatni błąd pojawia się po niedotrzymaniu. Osoba, która nie dotrzymała deklaracji, często milknie ze wstydu, a windykator, który odpowiada na to milczenie ostrzejszym tonem, potwierdza obawę, przez którą milczała.

Jak ustalić deklarację, której klient dotrzyma?

Najpierw zapytać o miesiąc, dopiero potem o pieniądze. Kiedy wpływa dochód, co jest już zaplanowane, ile klient mógłby na to przeznaczyć, nie zalegając z czynszem? Następnie zaproponować kwotę niższą od tej, na którą jego zdaniem mógłby się zdobyć. Klient, który dotrzymuje skromnej deklaracji, w przyszłym miesiącu wciąż z Państwem rozmawia; ten, który przeszacował swoje możliwości i zawiódł, zwykle już nie.

Termin też niech wybierze klient. Data, którą sam podał, to data sprawdzona w jego własnym kalendarzu, przypadająca po wypłacie, a nie przed nią. Państwa zadaniem jest dopilnować, by była bliska: za kilka dni, a nie tygodni, tak by deklaracja pozostała żywa w jego głowie.

Oto przykład na liczbach wymyślonych, ale wiarygodnych. Weźmy 100 klientów, z których każdy jest winien 1 200 euro. W pierwszym podejściu każdy jest naciskany, by zadeklarować całe 1 200 euro do końca miesiąca, i załóżmy, że płaci 35 z nich: 42 000 euro odzyskane i 65 klientów, którzy czują, że zawiedli. W drugim każdy zgadza się na cztery płatności po 300 euro, z których pierwsza zostaje przyjęta w trakcie rozmowy. Załóżmy, że drugą płatność wnosi 85 osób, trzecią 78, a czwartą 72. To 335 płatności po 300 euro, czyli 100 500 euro w tym samym kwartale, 84% dotrzymanych spośród 400 rat, a większość klientów wciąż odpowiada na Państwa wiadomości.

Przy innych założeniach różnica się zmniejsza lub rośnie, ale jej kierunek rzadko się odwraca, bo plan zabezpiecza pieniądze już pierwszego dnia, a każda kolejna płatność to mniejsza prośba.

Dlaczego warto przyjąć płatność w trakcie rozmowy?

Bo płatności dokonanej teraz nie da się później nie dotrzymać. Gdy klient mówi, że mógłby coś zapłacić dziś, najlepszą odpowiedzią jest pozwolić mu na to przed końcem rozmowy: bezpieczny link wysłany SMS-em lub w wiadomości, gdy rozmowa wciąż trwa, albo płatność kartą przyjęta w ramach właściwego procesu płatniczego. Płatność w trakcie rozmowy zamienia pierwszą ratę z obietnicy w potwierdzenie wpłaty i pokazuje, że plan jest realny.

Trzeba to zrobić porządnie. Standard bezpieczeństwa branży kartowej, PCI DSS, ogranicza przechowywanie kodu zabezpieczającego karty po autoryzacji płatności, a nagrania rozmów to miejsce, w którym ta zasada bywa po cichu łamana. Dlatego większość zespołów albo nie dopuszcza danych karty do nagrania, albo wysyła link do płatności i pozwala klientowi samodzielnie wpisać dane.

Przy wszystkich płatnościach po pierwszej klient powinien mieć możliwość zapłaty i przesunięcia terminu bez dzwonienia do kogokolwiek, czy to przez portal, czy przez prostą stronę płatności. Zmiana terminu musi być równie łatwa jak zapłata. Jeśli jedynym sposobem, by powiedzieć „piątek mi nie pasuje, może wtorek?”, jest telefon i czekanie w kolejce, klient często nie powie nic, a deklaracja, którą można było przesunąć o cztery dni, zostanie niedotrzymana.

Co powinno się wydarzyć dzień przed terminem i dzień po nim?

Dzień przed terminem wystarczy jedno krótkie przypomnienie: kwota, data, link i zdanie, że w razie potrzeby można zmienić datę. Mnóstwo niedotrzymanych deklaracji to deklaracje zapomniane, a nie porzucone, i to najtańsza poprawka w całym procesie.

Dzień po niedotrzymaniu należy odezwać się raz, wcześnie, i zapytać, co się zmieniło, a nie dlaczego klient zawiódł. Potem zaproponować nową datę lub mniejszą kwotę. Pierwsza niedotrzymana deklaracja zwykle oznacza, że zły był plan, a nie człowiek, więc trzeba go dopasować i działać dalej. Eskalować należy przy powtarzającym się wzorcu: kolejne niedotrzymane deklaracje bez kontaktu pomiędzy nimi oznaczają już inną sprawę, której miejsce jest na bardziej stanowczej ścieżce.

Tu automatyzacja deklaracji spłaty naprawdę się opłaca. Przypomnienie dzień przed, sprawdzenie dzień po i link do zmiany terminu to proste kroki, o których ludzie zapominają, gdy spraw jest wiele, a oprogramowanie nie zapomina. Automatyzacja, w tym przyjazna windykacja z AI, sprawia, że te same działania następcze dzieją się przy każdej sprawie, a nie tylko przy tych, o których ktoś pamiętał.