Windykacja w Dubaju i ZEA: firma windykacyjna czy agent AI?

Kto dziś zajmuje się windykacją w ZEA?

Zwykle więcej niż jeden zespół przy tym samym portfelu. Banki i duzi kredytodawcy prowadzą własne działy windykacji wczesnych zaległości, czyli płatności opóźnionych o dni lub tygodnie, a starsze sprawy przekazują firmom windykacyjnym. Mniejsze firmy, od dystrybutorów przez kliniki po szkoły, zwykle najpierw same upominają się o zapłatę faktur, a potem przekazują je firmie windykacyjnej lub kancelarii zajmującej się odzyskiwaniem należności.

Firmy windykacyjne to zarówno międzynarodowe firmy zarządzające wierzytelnościami z biurami w Zatoce, jak i mali lokalni specjaliści, a firma windykacyjna w Dubaju często pracuje i dla banków, i dla przedsiębiorstw. Dla firmy w ZEA pytanie zwykle nie brzmi, czy korzystać z firmy windykacyjnej, ale kiedy sprawa powinna do niej trafić.

Czym właściwie zajmuje się firma windykacyjna w Dubaju?

Widoczna część wygląda tak samo jak wszędzie: telefony, wiadomości i pisma do klienta, wynegocjowany z nim plan spłaty i regularne raporty dla zleceniodawcy. Firmy windykacyjne w ZEA wyróżnia zasięg, którego firma rzadko ma sama. Niektóre oferują wizyty osobiste w biurze lub domu klienta. Wiele współpracuje z kancelariami, gdy sprawa wymaga dalszych kroków. A te o ugruntowanej pozycji poszukują klientów, którzy zmienili numer, pracodawcę lub adres – w branży nazywa się to skip tracingiem.

Większość pobiera prowizję od odzyskanych kwot, a jej stawka zależy głównie od tego, jak długo sprawy pozostają niespłacone i czy potrzebne jest postępowanie sądowe, czasem z dodatkowymi stałymi opłatami za pracę prawną. Zanim porówna się firmy, warto poprosić każdą o stawkę dla spraw podobnych do własnych, pogrupowanych według okresu zaległości.

Czym różni się windykacja w ZEA?

Pierwsza różnica to mobilność. Większość mieszkańców ZEA to ekspaci, wielu na wizach pobytowych sponsorowanych przez pracodawcę, a część wyjeżdża, często po zmianie pracy, zanim sprawa zostanie zamknięta. Sprawę, którą łatwo uzgodnić telefonicznie, póki klient jest w Dubaju, trudniej odzyskać, gdy już wyjechał, bo wtedy potrzebna jest firma windykacyjna lub prawnik za granicą. Dlatego pierwsze tygodnie zaległości ważą tu więcej niż na rynkach, na których klienci rzadko wyjeżdżają za granicę.

Druga to język. Portfel konsumencki w ZEA obejmuje klientów, którym najwygodniej rozmawiać po arabsku lub angielsku, i wielu, którzy woleliby hindi, urdu, tagalski, malajalam lub bengalski. Rozmowa o pieniądzach idzie lepiej w języku klienta, a niewiele zespołów wewnętrznych pokrywa wszystkie te języki, więc warto zapytać każdą firmę windykacyjną, w jakich językach faktycznie mówią jej windykatorzy.

Trzecia to czas i kanał. W 2022 roku weekend w ZEA przesunięto na sobotę i niedzielę, z piątkiem jako dniem skróconej pracy w sektorze publicznym i w niektórych firmach, a w ramadanie dni pracy są krótsze, więc godziny kontaktu trzeba planować z uwzględnieniem obu tych rzeczy. WhatsApp to dla większości mieszkańców codzienny komunikator, co czyni go naturalnym miejscem na pisemne przypomnienie, wysyłane klientom, którzy zgodzili się na kontakt tą drogą.

Gdzie przed firmą windykacyjną sprawdza się agent AI?

Agent AI to oprogramowanie, które samo prowadzi rozmowę windykacyjną, głosowo lub przez wiadomości, w granicach, które Państwo ustalają. W ZEA jego naturalne miejsce to pierwsze tygodnie zaległości, póki klient jest jeszcze w kraju i wciąż odpowiada. Może w ciągu kilku dni spróbować dotrzeć do każdej nowej sprawy, po arabsku lub angielsku, telefonicznie lub przez WhatsApp, i w ramach Państwa zasad uzgodnić nowy termin albo krótki plan spłaty. Wczesna zaległość to często drobny problem, taki jak spóźniona pensja czy wymieniona karta, a właśnie taką rozmowę agent potrafi zamknąć.

Nie zastępuje tego, do czego służy firma windykacyjna. Klient, który przestał odpowiadać na wszystkich kanałach albo wyjechał z kraju, wymaga poszukiwań i zasięgu, których firma nie zapewni sama. Języki inne niż arabski i angielski trzeba sprawdzić u każdego dostawcy; tam, gdzie agent nie obsługuje ich natywnie, tym klientom lepiej posłuży własny zespół lub firma windykacyjna. A spory i klient w trudnej sytuacji finansowej należą do człowieka z własnego zespołu, który może przyjrzeć się sprawie.

Co wczesny kontakt zmienia w liczbach?

Oto przykład; każda liczba to założenie, które warto zastąpić własnym. Kredytodawca konsumencki w Dubaju co miesiąc odnotowuje 1 000 nowych spraw z zaległościami, średnio po 5 000 dirhamów, łącznie 5 mln dirhamów. Dziś po 30 dniach przekazuje je wszystkie firmie windykacyjnej. Firma odzyskuje 40% i zatrzymuje 20% prowizji: 2 mln dirhamów odzyskane, 400 000 prowizji.

Załóżmy teraz, że kredytodawca sam kontaktuje się z każdą sprawą w pierwszych dniach, a 300 klientów spłaca całość lub dotrzymuje planu przed 30. dniem, co przynosi 1,5 mln dirhamów bez prowizji. 700 nierozwiązanych spraw trafia do firmy windykacyjnej. To trudniejsze sprawy, więc załóżmy, że jej skuteczność spada w ich przypadku do 30%: 1,05 mln odzyskane, 210 000 prowizji.

Pewną oszczędnością jest prowizja: o 190 000 dirhamów mniej miesięcznie, przed odjęciem kosztu samego wczesnego kontaktu. Łączna kwota odzyskana wynosi w tym przykładzie około 2,55 mln, ale tylko pod warunkiem, że tych 300 klientów nie zapłaciłoby i tak firmie windykacyjnej. To właśnie tę liczbę trzeba zmierzyć w pilotażu, porównując sprawy z wczesnym kontaktem ze sprawami, które trafiły prosto do firmy windykacyjnej.

O co firma w ZEA powinna zapytać przed wyborem?

Firmę windykacyjną: które emiraty obsługuje osobiście i jak przebiegają jej wizyty, w jakich językach mówią jej windykatorzy, jak poszukuje klientów, którzy wyjechali z kraju, i jak raportuje każdą sprawę. Dostawcę agenta AI: którymi językami Państwa klientów mówi natywnie, a nie przez tłumaczenie, i czy oprócz dzwonienia wysyła też wiadomości przez WhatsApp. Ma tu zastosowanie także szersza lista pytań do każdego dostawcy AI dla windykacji.

Jeśli korzystają Państwo z obu, przekazanie trzeba ustalić z góry: po ilu dniach bez odpowiedzi sprawa trafia do firmy windykacyjnej i jak firma dowiaduje się, co klient już usłyszał, żeby nie słyszał tego samego dwa razy.