Windykacja w Hiszpanii, Brazylii i we Włoszech: mapa dla małego kredytodawcy
Przepisy o windykacji w Hiszpanii, Brazylii i we Włoszech mają wspólny trzon: rozmawiać wyłącznie z osobą zobowiązaną do zapłaty, nigdy nie ujawniać długu nikomu innemu, kontaktować się o rozsądnych porach przez dozwolone kanały i prowadzić dokumentację, która to potwierdza. Wokół tego trzonu każdy rynek dokłada własne zasady, dlatego bezpieczny model to jeden zdyscyplinowany proces dostosowany do każdego rynku, a nie trzy improwizacje.
Murphy, Redakcja7 października 20267 min czytania
Co dodaje Hiszpania?
Hiszpania ocenia nadużycia w windykacji przez pryzmat konstytucyjnego prawa klienta do dobrego imienia i prywatności oraz przepisów o ochronie danych. W praktyce oznacza to: żadnych metod obliczonych na zawstydzenie, żadnego ujawniania długu sąsiadom, rodzinie czy pracodawcy i staranne obchodzenie się z danymi osobowymi na każdym etapie, bo proces windykacji jest też operacją przetwarzania danych w rozumieniu RODO i hiszpańskiej ustawy LOPDGDD. W relacjach między firmami Hiszpania wdraża unijne przepisy o opóźnieniach w płatnościach – odsetki ustawowe i koszty odzyskiwania należności od faktur handlowych – co daje małemu wierzycielowi w rozmowie mocniejszą pozycję, niż większość z nich wykorzystuje.
Hiszpańskie sądy traktują nękanie i ujawnianie długu przy windykacji jako odrębne naruszenie. To, że dług istnieje, nie usprawiedliwia metody.
Przepisy różnią się w zależności od rynku. Dyscyplina, która je spełnia – nie.
Co dodaje Brazylia?
Kodeks ochrony konsumenta mówi to wprost: klienta zalegającego z płatnością nie wolno w trakcie windykacji wystawiać na pośmiewisko, zawstydzać ani mu grozić. Windykacja, która wprowadza w błąd, posługuje się podrobionymi dokumentami urzędowymi albo żąda kwot nienależnych, również uruchamia środki przewidziane w kodeksie, w tym prawo klienta do odzyskania nienależnie pobranych kwot. Wpis klienta do biura informacji kredytowej podlega odrębnym zasadom powiadamiania, a klient przez cały czas zachowuje pełne prawo do kwestionowania roszczenia.
Brazylijska praktyka opiera się też w dużej mierze na kanałach pisemnych, co dobrze współgra z przepisami: wiadomość jest prywatna, ma datę i godzinę i można ją zweryfikować – a żadnej z tych trzech cech nie ma głośna wizyta pod drzwiami.
Co dodają Włochy?
Włoski organ ochrony danych osobowych, Garante, wcześnie i bardzo konkretnie ukształtował zasady windykacji: żadnej korespondencji, która ujawnia dług komukolwiek poza klientem – co oznaczało koniec kopert zdradzających, czego dotyczą, zawiadomień na drzwiach i wiadomości zostawianych temu, kto odebrał telefon; żadnych nagranych połączeń windykacyjnych bez udziału konsultanta; niczego, co narusza godność klienta; i przetwarzanie danych w granicach tego, czego windykacja rzeczywiście wymaga. Jak zasada dotycząca nagranych połączeń ma się do agenta głosowego AI, trzeba ustalić z włoskim prawnikiem przed uruchomieniem. Przepisy o ochronie konsumentów dokładają ogólny zakaz agresywnych praktyk handlowych. Praktyczna włoska reguła brzmi: prowadzić windykację tak, jakby Garante miał przeczytać akta – bo w razie skargi je przeczyta.
| Kwestia | Hiszpania | Brazylia | Włochy |
|---|---|---|---|
| Bezwzględna podstawa | Dobre imię i prywatność: bez zawstydzania i ujawniania długu | Ustawowy zakaz ośmieszania, zawstydzania i gróźb | Żadnego ujawniania długu osobom trzecim, zgodnie z Garante |
| Na co szczególnie uważać | Obowiązki z RODO i LOPDGDD na każdym etapie | Zasady powiadamiania przy wpisie do biura kredytowego i nienależne opłaty | Koperty zdradzające treść, zawiadomienia na drzwiach i nagrane połączenia |
| Co działa na Państwa korzyść | Unijne odsetki za opóźnienie i koszty odzyskiwania od faktur B2B | Jasne warunki umowy w granicach dopuszczalnych odsetek | Unijne przepisy o opóźnieniach w płatnościach, wdrożone do prawa krajowego |
Jak mały portfel może spełniać przepisy na trzech rynkach?
Nie trzeba uczyć się na pamięć trzech ustaw. Wystarczy zbudować jeden zdyscyplinowany proces na wspólnym trzonie i zapytać prawnika, które jego elementy zmienia każdy rynek. Spisany raz, jest stosowany tak samo przy każdym kontakcie – a właśnie takiej spójności oczekuje regulator.
Jeśli część tej pracy wykonuje AI, Europa dokłada dwa obowiązki. Zasada przejrzystości z art. 50 unijnego aktu w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act) wymaga poinformowania człowieka, że rozmawia z systemem AI, chyba że jest to oczywiste, dlatego agent głosowy na początku rozmowy mówi, czym jest. Z kolei RODO nadal obejmuje każde nagranie i każdą transkrypcję: windykacja z AI to przetwarzanie danych osobowych osób w trudnej sytuacji finansowej, dlatego ocena skutków dla ochrony danych (DPIA, art. 35) jest oczekiwanym pierwszym krokiem, zanim voice AI zacznie pracować w windykacji. Brazylijska ustawa LGPD stawia te same pytania własnymi słowami.
Nic z tego nie zastępuje prawnika. Podpowiada natomiast, o co go zapytać – a to rozmowa znacznie tańsza niż ta, która następuje po skardze.
Najczęstsze pytania
Czy można powiedzieć o długu członkowi rodziny klienta?
Nie – na żadnym z trzech rynków. O długu rozmawia się wyłącznie z osobą zobowiązaną do zapłaty, więc ustalenie, kto odebrał, poprzedza podanie jakichkolwiek szczegółów sprawy. Osobie trzeciej można powiedzieć tylko, kto dzwoni, i poprosić o rozmowę z klientem.
W jakich godzinach można kontaktować się w sprawie długu?
W rozsądnych, a ich definicja różni się w zależności od rynku i kanału, dlatego warto ustalić je osobno dla każdego rynku, a nie z przyzwyczajenia. Ważniejszy od zegara jest jednak wzorzec: kontakt, który wygląda na nękanie, to problem zarówno w Hiszpanii, jak i w Brazylii czy we Włoszech.
Czy te zasady dotyczą także małych firm?
Tak. Przepisy o ochronie konsumentów i prywatności wiążą wierzyciela niezależnie od jego wielkości, a małe portfele niosą dodatkowe ryzyko nieformalności: improwizowanego telefonu, notatki, której nikt nie spisał. Dokumentacja, która dowodzi właściwego postępowania, to dla małego kredytodawcy najtańsze ubezpieczenie.
Czy w Hiszpanii wolno prowadzić rozmowy windykacyjne z użyciem AI?
W Hiszpanii tak, w granicach tych samych zasad, które obowiązują ludzi: identyfikacji, prywatności, godzin kontaktu, zgody na kanał tam, gdzie jest wymagana, i dokumentacji – oraz obowiązku z AI Act, by poinformować, że dzwoni AI. Brazylia stosuje te same zasady do każdego dzwoniącego. We Włoszech najpierw trzeba to skonsultować z prawnikiem: organ ochrony danych zakazuje nagranych połączeń windykacyjnych bez udziału konsultanta.
Czytaj dalej