Windykacja w BNPL i finansowaniu konsumenckim: dlaczego decyduje pierwsze 30 dni

Czym jest wczesne przeterminowanie i dlaczego decyduje o wynikach w BNPL?

Wczesne przeterminowanie to pierwszy okres po nieudanej płatności, zwykle liczony od 1 do 30 dni po terminie, czasem rozciągany do 90. Kredytodawcy śledzą je w dniach przeterminowania, czyli zwykłej liczbie dni od chwili, w której płatność powinna wpłynąć, oraz we wskaźniku migracji, czyli odsetku spraw, które zamiast zostać spłacone, przesuwają się z jednego koszyka przeterminowania do następnego. Dla dostawcy BNPL (kup teraz, zapłać później), który dzieli zakup na kilka rat – zwykle cztery – pobieranych z karty lub rachunku, to okno waży więcej niż dla banku udzielającego kredytów hipotecznych, a powód jest strukturalny.

Cały kredyt jest krótki. Plan na cztery raty trwa około sześciu tygodni, więc gdy sprawa ma 30 dni opóźnienia, klient często zalega już z dwiema ratami, a plan prawie się kończy. Nie ma długiego ogona miesięcy, w których cierpliwy zespół windykacji mógłby odbudować relację. Sprawa albo wraca na właściwe tory w pierwszych tygodniach, albo zmierza ku spisaniu w straty, sprzedaży lub firmie windykacyjnej, a przy saldzie stu euro żadna z tych trzech dróg nie przynosi wiele.

Profil klientów jeszcze to wyostrza. Użytkownicy BNPL są przeważnie młodsi, zarządzają pieniędzmi w telefonie i często nie odbierają połączeń z nieznanych numerów. Wielu z nich nigdy nie miało do czynienia z działem windykacji i nie traktuje nieopłaconej raty 40 euro jako długu. Traktuje ją jako nieudaną płatność – i zwykle dokładnie tym ona jest.

Jak wygląda windykacja prewencyjna?

Windykacja prewencyjna to kontakt, zanim cokolwiek się spóźni, skierowany na płatność, która za chwilę się nie powiedzie. Przy planie ratalnym opłacanym kartą przyczyny są nudnie przewidywalne: karta wygasa przed ostatnią ratą, w dniu pobrania na rachunku brakuje środków albo klient zapomniał, że plan w ogóle istnieje. Każda z nich ma tanie rozwiązanie, jeśli dotrze się do klienta pierwszym.

W praktyce to krótka drabinka. Powiadomienie push lub wiadomość na trzy dni przed terminem, z kwotą, datą i możliwością zmiany karty jednym kliknięciem. Porównanie dat ważności kart z pozostałym harmonogramem, tak by klient, którego karta wygasa w maju, dowiedział się o tym w kwietniu. Samoobsługowa opcja przesunięcia terminu płatności o kilka dni, która kredytodawcę nie kosztuje prawie nic, a prawdopodobną zaległość zamienia w zaplanowaną płatność. A gdy obciążenie się nie powiedzie – wiadomość tego samego dnia, która prostymi słowami mówi, co się stało: „Twoja płatność 40 euro nie przeszła, karta została odrzucona”, a po niej rozsądnie zaplanowana ponowna próba, w chwili, gdy pieniądze z większym prawdopodobieństwem są na rachunku, a nie cztery razy jednego popołudnia.

Nic z tego nie wymaga rozmowy. Wymaga, by właściwa wiadomość dotarła, zanim klient poczuje, że ma kłopoty, bo osoba, której właśnie powiedziano, że zalega, zachowuje się zupełnie inaczej niż ta, której przypomniano o zbliżającej się płatności.

Dlaczego rozmowy z konsultantem nie opłacają się przy niskich saldach?

Bo koszt rozmowy prawie nie zależy od wysokości salda, a saldo jest tu znikome. Weźmy przykład i potraktujmy każdą liczbę jako założenie, które należy zastąpić własnym. Klient kupił kurtkę za 160 euro w planie na cztery raty i nie zapłacił drugiej raty w wysokości 40 euro. Konsultant windykacyjny kosztuje 30 euro za godzinę łącznie ze wszystkimi kosztami, czyli wynagrodzeniem, zarządzaniem, systemami i stanowiskiem. Każde nieodebrane połączenie, z czekaniem i odnotowaniem, zajmuje około dwóch minut jego czasu, czyli 1 euro. Prawdziwa rozmowa, z weryfikacją tożsamości i uzgodnieniem nowej daty, trwa około sześciu minut, czyli 3 euro.

Teraz droga, jaką przechodzi prawdziwa sprawa. Cztery próby, zanim ktoś odbierze, jedna rozmowa, w której klient zgadza się zapłacić w piątek, i jedna rozmowa uzupełniająca, gdy piątkowa płatność też się nie powiedzie. To 4 euro plus 6 euro: 10 euro czasu konsultanta, by odzyskać 40 euro, czyli jedną czwartą należności. Jeśli dostawca zarobił, powiedzmy, 5% na pierwotnym zakupie za 160 euro, czyli 8 euro, to telefon kosztował więcej, niż cała transakcja kiedykolwiek przyniosła.

Ten rachunek wyjaśnia, dlaczego dzwonienie do każdej wczesnej sprawy nigdy nie miało sensu dla kredytodawców z niskimi saldami. Było nieopłacalne, więc polegali na automatycznych ponownych próbach i e-mailach, akceptując straty na wszystkich, do których te nie dotarły. Wyjaśnia też, dlaczego AI zmienia ten rachunek w finansowaniu konsumenckim z niskimi saldami bardziej niż niemal gdziekolwiek indziej: kolejna rozmowa kosztuje niewielki ułamek rozmowy z konsultantem, więc sprawa na 40 euro może dostać uwagę, jaką kiedyś dostawała sprawa na 4 000 euro.

Gdzie sprawdzają się agenci AI, a kiedy rozmowę musi przejąć człowiek?

Agenci AI, czyli oprogramowanie prowadzące dwustronną rozmowę w wiadomościach lub głosem zamiast wysyłania stałego szablonu, są zbudowani do rozwiązania problemu skali i czasu. Mogą dotrzeć do każdej sprawy wkrótce po nieudanym obciążeniu, wiadomością lub głosem, i rozwiązać rutynowe przypadki w granicach zasad ustalonych przez kredytodawcę. Na mocy unijnego aktu w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act) muszą też informować klienta, że rozmawia z AI. Głosowy agent AI dodaje mowę dla klientów, którzy wciąż ją wolą, albo którzy zignorowali trzy wiadomości, a mogą odebrać połączenie, o którym ich uprzedzono.

Ograniczenia są ważniejsze niż możliwości. Agent AI pracujący na portfelu BNPL powinien rozwiązywać przypadki techniczne, a wszystko inne przekazywać człowiekowi, bez zmuszania klienta do zaczynania od nowa. Oto sytuacje, w których przekazanie rozmowy nie jest opcjonalne:

Czego wymaga dyrektywa w sprawie kredytu konsumenckiego od listopada 2026 roku?

Znowelizowana dyrektywa w sprawie umów o kredyt konsumencki, czyli dyrektywa (UE) 2023/2225, znana jako CCD2, zastępuje dyrektywę z 2008 roku. Państwa członkowskie musiały przenieść ją do prawa krajowego do 20 listopada 2025 roku i muszą ją stosować od 20 listopada 2026 roku. Zamyka lukę, w której mieściła się większość produktów BNPL. Stara dyrektywa nie obejmowała kredytów poniżej 200 euro ani kredytów nieoprocentowanych, a CCD2 znosi dolny próg i podnosi górny do 100 000 euro. Odroczona płatność pozostaje poza jej zakresem tylko wtedy, gdy oferuje ją sam sprzedawca, bez odsetek i opłat, bez udziału osoby trzeciej i ze spłatą w ciągu 50 dni od dostawy albo 14 dni w przypadku dużych sprzedawców internetowych. Plan finansowany przez dostawcę BNPL jest kredytem konsumenckim, niezależnie od tego, ile kosztuje klienta.

Dla windykacji kluczowy jest art. 35. Wymaga on od kredytodawców stosowania rozsądnych działań restrukturyzacyjnych, czyli środków umożliwiających spłatę, zanim zostanie wszczęte postępowanie egzekucyjne, z uwzględnieniem indywidualnej sytuacji konsumenta. Dyrektywa podaje przykłady: wydłużenie okresu kredytowania, zmianę rodzaju kredytu, odroczenie rat, obniżenie oprocentowania lub refinansowanie. Państwa członkowskie, które pozwalają kredytodawcom naliczać opłaty w razie niewykonania zobowiązania przez klienta, muszą je ograniczyć. Art. 36 dodaje niezależne doradztwo w sprawie zadłużenia, które państwa członkowskie muszą zapewnić, a klienta mającego trudności ze spłatą należy do niego skierować.

Dla kredytodawców korzystających z agentów AI wynikają z tego dwie praktyczne konsekwencje. Po pierwsze, opcje restrukturyzacyjne oferowane przez kredytodawcę w dowolnym kanale muszą być udokumentowane na tyle dobrze, by można było wykazać przed regulatorem, że klientom w trudnościach zaproponowano coś rozsądnego, zanim sprawa poszła dalej. Po drugie, indywidualna sytuacja oznacza indywidualne spojrzenie: agent może zaproponować z góry zatwierdzoną nową datę, ale klient, który mówi, że jego dochody się załamały, potrzebuje opisanej wyżej oceny przez człowieka. Transpozycja przebiega w UE nierówno, a niektóre przepisy krajowe idą dalej niż dyrektywa, więc punktem odniesienia dla Państwa prawników powinien być tekst krajowy, a nie dyrektywa. Ta sama dyscyplina obowiązuje bank, kredytodawcę konsumenckiego i dostawcę BNPL, niezależnie od wielkości portfela.