Jak rozmowa windykacyjna z AI przechodzi do człowieka

Jak brzmi dobra eskalacja do konsultanta?

Gdy agent głosowy AI eskaluje rozmowę, na przykład dlatego, że klient wykazuje oznaki szczególnej wrażliwości albo trudności finansowych, powinien brzmieć spokojnie i konkretnie. Mówi, że przekaże klienta konsultantowi, wyjaśnia dlaczego w sposób, który nie zawstydza („żeby ktoś mógł na spokojnie omówić z Państwem dostępne możliwości”), i mówi, co będzie dalej: połączenie nastąpi teraz albo ktoś zadzwoni o wybranej przez klienta porze. Konsultant odbiera, znając już całą historię.

Odwrotność łatwo sobie wyobrazić, bo większość ludzi jej doświadczyła: przełączenie do kolejki oczekujących, osoba, która znów pyta o numer konta, i klient, który po raz drugi w ciągu dziesięciu minut opowiada o zwolnieniu z pracy albo chorobie. Klient w windykacji ma wszelkie powody, by raczej się poddać, niż tłumaczyć to jeszcze raz.

Ciepły transfer, zimny transfer czy oddzwonienie?

Agent głosowy AI może eskalować rozmowę do konsultantów na trzy sposoby, a różnią się one tym, co słyszy klient. Ciepły transfer to taki, w którym osoba przejmująca rozmowę dostaje informacje przed połączeniem albo w jego trakcie, więc zaczyna, wiedząc, o co chodzi. Zimny transfer przekazuje rozmowę bez żadnych informacji. W przypadku agenta AI wprowadzeniem jest zwykle pisemne podsumowanie na ekranie konsultanta w chwili, gdy rozmowa do niego trafia; niektórzy agenci zostają też na chwilę na linii, by go przedstawić.

Zimny transfer nie powinien mieć w windykacji prawie żadnego zastosowania. Oddzwonienie – często tak. Wiele przekazań nie jest pilnych, a klient, który właśnie powiedział, że ma trudności, może woleć telefon o 18:00, po pracy, niż czekanie teraz na linii. O skuteczności oddzwonienia decydują konkretna godzina wybrana przez klienta i osoba, która dzwoni o tej godzinie, mając przed sobą podsumowanie.

Co powinna dostać osoba, która przejmuje rozmowę?

Podsumowanie na tyle krótkie, by przeczytać je w kilka sekund przed powiedzeniem „dzień dobry”. Powinno zawierać: kim jest klient i czy agent potwierdził, że rozmawia z samym klientem, czyli kontakt z właściwą osobą; saldo, dni przeterminowania i to, co już uzgodniono; dlaczego agent przekazał rozmowę; oraz to, co klient powiedział własnymi słowami o istotnych sprawach.

Ostatni punkt najłatwiej zgubić. Etykieta w rodzaju „trudna sytuacja” albo „klient wrażliwy” podaje konsultantowi kategorię, a kategorie prowokują odpowiedź ze scenariusza. „We wrześniu straciłem pracę i czekam na pierwszy zasiłek” mówi mu, o co zapytać dalej. Cytaty powinny być krótkie i oznaczone jako słowa klienta, a podsumowanie nigdy nie może zgadywać diagnozy, której klient nie podał.

Warto uwzględnić też to, co agent już zaproponował i jak klient odpowiedział. Konsultant, który wie, że sześciomiesięczny plan ratalny został odrzucony, nie zacznie od zaproponowania go jeszcze raz i może od razu przejść do pytania, na co klienta stać, czyli oceny możliwości spłaty, oraz do form ulgi, takich jak obniżona rata czy zawieszenie spłat, które może zaproponować tylko człowiek.

Ilu ludzi potrzeba do obsługi przekazań?

Oto przykład; każdą liczbę warto zastąpić własną. Załóżmy, że agent prowadzi 20 000 rozmów miesięcznie, a 6% z nich trafia do człowieka: 1 200 przekazań. Jeśli każde zajmuje konsultantowi 12 minut, łącznie z przeczytaniem podsumowania i zapisaniem wyniku, daje to 240 godzin pracy miesięcznie.

Rozłożone na 21 dni roboczych po 8 godzin daje to średnio około 1,4 osoby zajętej w każdej chwili. Czas zajętości to jednak nie liczba etatów: trzeba uwzględnić przerwy, urlopy i szkolenia oraz kogoś, kto od razu przejmie ciepły transfer, co zwykle oznacza minimum dwie osoby. Przekazania idą też za rozmowami agenta, więc jeśli te skupiają się wczesnym wieczorem, przekazania również. Na najbardziej obciążone godziny warto zaplanować dwie lub trzy osoby, a oddzwonienia umawiać na spokojniejsze.

Poza godzinami pracy agent nie powinien nigdy udawać, że przełączenie jest możliwe. Powinien powiedzieć, kiedy człowiek będzie dostępny, i zaproponować oddzwonienie w tym czasie. Lepiej powiedzieć klientowi, kiedy ktoś będzie wolny, niż zostawić go w kolejce.

Skąd wiadomo, że przekazania działają?

Co tydzień warto śledzić kilka liczb: odsetek przekazań przez agenta AI z podziałem na każdy powód z macierzy eskalacji, czyli listy sytuacji, które uruchamiają przekazanie do człowieka, tak by nagły wzrost jednego powodu od razu rzucał się w oczy; czas od przekazania do chwili, gdy odezwie się człowiek; odsetek oddzwonień wykonanych o obiecanej godzinie; oraz odsetek przekazanych klientów, którzy kończą z planem spłaty, rozwiązanym sporem lub skierowaniem do odpowiedniej pomocy, a nie z niczym.

Potem trzeba słuchać. Regularne przeglądy rozmów powinny wyłapywać dwa błędy, których żaden dashboard sam nie policzy: rozmowy, które powinny były trafić do człowieka, a nie trafiły, i klientów, którzy po przełączeniu musieli się powtarzać. Pierwszy jest poważniejszy, bo klient, który potrzebował człowieka, nigdy go nie dostał. Drugi oznacza, że podsumowanie nie spełnia swojej roli.

Zbyt wiele przekazań to też problem, choć mniejszy. Jeśli w większości przekazanych rozmów konsultant uzgadnia coś, co agent sam mógł uzgodnić, wyzwalacze są ustawione zbyt szeroko, a zespół wykonuje pracę, którą mógł wykonać agent.