Granice, w których negocjuje agent AI

Czy agent AI naprawdę może negocjować spłatę w trakcie rozmowy?

Tak. Konwersacyjny agent AI, czyli oprogramowanie, które rozumie swobodne odpowiedzi i na nie reaguje, potrafi ustalić, na co klienta stać, zaproponować warunki spłaty, odpowiedzieć na kontrpropozycję i domknąć rozmowę na warunkach, które akceptują obie strony. To, co kredytodawca zaakceptuje, ustalają ludzie przed rozmową i przekazują agentowi jako mandat: listę ofert, które wolno mu złożyć, i limity każdej z nich. Negocjowanie planu spłaty przez AI to ta część odzyskiwania należności, która dawniej wymagała windykatora przy każdej rozmowie.

W ramach mandatu agent pracuje tak jak dobry windykator. Słucha, jak wygląda miesiąc klienta, wybiera pasującą zatwierdzoną ofertę i przedstawia ją prostymi słowami. Gdy klient prosi o coś, na co mandat pozwala, agent zgadza się od razu. Gdy prosi o coś, na co nie pozwala, agent mówi, co może zaproponować w zamian, a jeśli to nie wystarcza, przekazuje rozmowę osobie, która może więcej.

Prawdziwe pytanie dla kredytodawcy brzmi: czy mandat jest na tyle jasny, by każdy – człowiek czy oprogramowanie – mógł go stosować bez zgadywania?

Co zawiera mandat negocjacyjny?

Przy portfelu konsumenckim zwykle wystarcza pięć lub sześć dźwigni; tabela pokazuje jeden zestaw. Każda potrzebuje limitu i konkretnej osoby odpowiedzialnej, zwykle z ryzyka kredytowego albo strategii windykacji. Limity różnią się najczęściej w zależności od produktu i od tego, jak duże jest opóźnienie, więc saldo karty po 20 dniach przeterminowania dostaje inny margines niż pożyczka gotówkowa po 80.

Mandat warto spisać jako tabelę, a nie prozą. Tabelę da się sprawdzić wiersz po wierszu z tym, co agent faktycznie uzgodnił; akapitu wskazówek – nie.

W jakiej kolejności składać oferty?

W takiej, która najszybciej odzyskuje największą część salda, dopasowanej do tego, co klient już powiedział. Najpierw spłata całości, jeśli klient może, potem bliski termin, jeśli pieniądze wpłyną w ciągu kilku dni, potem krótki plan spłaty, potem dłuższy. Umorzenie części długu, o ile mandat w ogóle je przewiduje, idzie na koniec, bo zaproponowane wcześnie może wytworzyć oczekiwanie przed następną rozmową.

Ta kolejność to punkt wyjścia, a nie scenariusz. Jeśli klient zaczyna od tego, że stracił pracę, naciskanie na spłatę całości jest nietaktem, a rozmowa powinna trafić do osoby, która rzetelnie sprawdzi, na co klienta stać, czyli przeprowadzi ocenę możliwości spłaty. Jeśli klient mówi, że wypłatę dostaje trzeciego, agent powinien od razu przejść do terminu po trzecim. Kolejność działa dzięki temu, że agent pyta o miesiąc klienta, zanim poda kwotę – i od tej samej dyscypliny zależy dotrzymana deklaracja spłaty, czyli termin i kwota, do których klient się zobowiązuje.

Jedną zasadę warto wpisać do każdego mandatu: agent nigdy nie przedstawia oferty jako ostatecznej, jeśli ma do dyspozycji lepszą. Może zacząć od trzech miesięcy, ale jeśli trzy nie wystarczą, a dopuszczalne jest sześć, musi to powiedzieć.

Jak wygląda negocjacja na granicy mandatu?

Weźmy mandat z tabeli powyżej i klienta z pożyczką gotówkową, który zalega 45 dni przy saldzie 1 800 euro. Agent potwierdza, że rozmawia z samym klientem, czyli że ma kontakt z właściwą osobą, i pyta, co się zmieniło. Klient wyjaśnia, że obcięto mu godziny pracy, wypłatę dostaje trzeciego i może przeznaczać na tę spłatę 200 euro miesięcznie.

Spłata całości nie wchodzi w grę, termin w ciągu 14 dni również. Następny jest plan ratalny. Sześć rat to najdłuższy plan, na jaki pozwala mandat, a 1 800 podzielone przez sześć daje 300 euro miesięcznie, o 100 więcej, niż klient jest w stanie wygospodarować. Przy 200 euro miesięcznie spłata salda trwa dziewięć miesięcy, trzy ponad limit. Żadne połączenie zatwierdzonych dźwigni nie pasuje, a po 45 dniach umorzenie nie przysługuje.

Agent nie nagina więc zasad ani nie namawia klienta, by obiecał 300. Mówi wprost, że może zaproponować do sześciu miesięcy po 300 miesięcznie, że rozumie, iż realne jest 200, i że ktoś z zespołu może przyjrzeć się dłuższemu planowi. Jeśli klient chce coś wpłacić dziś, agent przyjmuje 200 jako wpłatę częściową i przełącza rozmowę albo umawia oddzwonienie, z faktami już zapisanymi: saldo, powód, 200 miesięcznie, wypłata trzeciego. Osoba, która przejmuje sprawę, decyduje, nie prosząc klienta, by zaczynał od nowa.

Co powinno się dziać z prośbami spoza mandatu?

Każdą trzeba zapisać, razem z tym, o co klient prosił i dlaczego. Klient, który chce dziewięciu miesięcy zamiast sześciu albo terminu za 20 dni zamiast 14, mówi Państwu coś o limitach, a pojedynczo takie rozmowy wyglądają na wyjątki. Zliczone w skali miesiąca pokazują, gdzie limit stoi w złym miejscu.

Warto przeglądać je co miesiąc z właścicielem mandatu. Jeśli dużą część przekazań stanowią klienci proszący o siedem czy osiem miesięcy przy średnich saldach, a osoby przejmujące te rozmowy zatwierdzają większość z nich, sześciomiesięczny limit generuje pracę, niczego nie chroniąc. Warto go przesunąć i obserwować, co dzieje się z dotrzymanymi spłatami. Jeśli prośby są rozproszone, a zgody rzadkie, limit spełnia swoje zadanie.

Jak sprawdzić, że agent nigdy nie przekracza limitów?

Przed startem połączenia testowe, które próbują wypchnąć agenta poza mandat, powinny kończyć się zatwierdzoną ofertą albo przekazaniem do człowieka, nigdy nowym warunkiem. Ważniejsza kontrola odbywa się jednak po starcie.

Po uruchomieniu każde porozumienie zapisane przez agenta należy porównywać z mandatem, automatycznie i codziennie. Każde porozumienie spoza mandatu powinno trafić na listę, którą ktoś przegląda jeszcze tego samego ranka, zamiast czekać, aż wyjdzie na jaw przez reklamację.