Perché le persone rispondono su WhatsApp e non al telefono
La maggior parte delle persone non risponde più alle chiamate da numeri che non riconosce, perché anni di spam le hanno abituate a non farlo. Un messaggio è diverso: si può leggere senza rispondere, nei tempi di chi legge, e lascia una traccia. Per questo i canali di messaggistica raggiungono persone che le sole chiamate non raggiungono più.
Murphy, Team editoriale3 ottobre 20265 min di lettura
Perché le chiamate sconosciute restano senza risposta?
Anni di chiamate automatiche e spam hanno insegnato alle persone una regola semplice: un numero che non riconosci raramente merita risposta. I produttori di telefoni l'hanno rafforzata, con il filtro integrato, gli sconosciuti silenziati e gli avvisi di spam dipinti sopra la chiamata in arrivo. Il risultato è che una chiamata legittima e una truffa arrivano identiche, ed entrambe vengono rifiutate.
Per chi ha un pagamento in ritardo l'incentivo è ancora più forte. Rispondere a un numero sconosciuto rischia una conversazione scomoda in un momento non scelto. Rifiutare non costa nulla.
Nel recupero crediti questo si misura con il tasso di contatto con il titolare: la quota di tentativi che raggiunge davvero la persona che deve pagare, e non un parente, un collega o la segreteria. Chiamare più spesso non sposta quel numero, perché con il filtro attivo più chiamate vogliono dire soltanto più chiamate rifiutate. Il miglioramento arriva cambiando canale e ordine.
Cosa fa di diverso un messaggio?
Un messaggio si può leggere senza rispondere. La persona vede chi scrive e perché, in privato, e decide quando rispondere. Nessuno viene messo alle strette davanti a colleghi o famiglia, e questo conta più in una conversazione sul pagamento che in quasi ogni altra.
Lascia anche una traccia. Entrambe le parti possono tornare indietro e rileggere cosa è stato offerto e cosa è stato concordato, il che elimina il detto e non detto che la sola voce produce. Nelle conversazioni regolamentate, quella traccia vale tanto per chi invia quanto per chi riceve.
Un messaggio che annuncia chi chiamerà trasforma la prossima chiamata da un numero sconosciuto in una chiamata attesa.
Vuol dire che le chiamate sono finite?
No. Una conversazione difficile sul denaro si risolve ancora meglio a voce: il tono arriva, le domande trovano risposta in secondi e non in ore, e un piano si costruisce in una volta sola invece che in una settimana di frammenti. Quello che è cambiato è l'ordine. Un messaggio che annuncia chi chiamerà e perché trasforma la prossima chiamata da un numero sconosciuto in una chiamata attesa, e le chiamate attese ricevono risposta.
Domande frequenti
Quale canale funziona meglio per contattare nel recupero crediti?
Nessuno da solo. I messaggi vengono letti e aprono la porta; la voce risolve le conversazioni più difficili; ogni mercato regola entrambi. Il contatto che funziona tratta i canali come un'unica sequenza e non come campagne separate, ed è questo che significa in pratica recupero crediti omnicanale.
WhatsApp è permesso per le conversazioni di recupero crediti?
Dipende dal mercato e dal consenso. Le piattaforme di messaggistica per le aziende hanno regole proprie per gli invii con modelli, e ogni paese aggiunge le sue. Che il canale sia popolare non lo rende permesso ovunque.
Perché le persone rispondono ai messaggi più in fretta che alle chiamate?
Perché rispondere costa meno. A un messaggio si risponde in un ritaglio della giornata, con il tempo di controllare prima le cifre. Una chiamata esige tutta la conversazione in una volta, nel momento scelto da chi chiama.
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