Ristrutturazione del debito: gestire i clienti che non possono pagare

Cos'è la ristrutturazione del debito?

La ristrutturazione del debito è ciò che un creditore fa per un cliente che non può pagare le rate alle condizioni attuali: capisce cosa può permettersi e cambia le condizioni perché pagare torni possibile. I fornitori internazionali la chiamano financial remediation, e in banca la parola «ristrutturazione» fa pensare soprattutto a grandi esposizioni verso imprese. Questo articolo la usa per ciò che un creditore fa quando un cliente al consumo non può pagare. Il settore la chiama anche misure di concessione, in inglese forbearance, il termine generale per dare a un cliente sollievo dalle condizioni originali, e chiama la conversazione che la avvia valutazione della capacità di rimborso. I fornitori la archiviano sotto recupero, risanamento finanziario o difficoltà economica. Comunque la chiami, lo scopo è lo stesso. Un cliente che non può pagare 300 al mese forse ce la fa a 150, e un piano a 150 che viene rispettato paga più di uno a 300 che salta al secondo mese.

È una conversazione diversa dal recupero crediti ordinario. Una chiamata di recupero chiede una data e un pagamento; una conversazione di ristrutturazione chiede com'è il mese del cliente, e la risposta decide le condizioni. Farla bene richiede tempo, privacy e una lista di opzioni che il creditore ha già deciso di poter offrire, ed è per questo che tanti creditori vogliono ora strumenti IA per gestire i clienti che non possono pagare: software, venduto con nomi che vanno da agente IA di recupero crediti a software di recupero crediti con IA per grandi aziende, capace di sostenere la prima conversazione su ogni posizione, raccogliere i fatti e offrire le opzioni pre-approvate, così il tempo delle persone va ai casi che richiedono una decisione.

Come distingui chi non può pagare da chi non vuole pagare questo mese?

Chiedendo, presto, e ascoltando la risposta. Alcune persone indietro con una rata sono solo a corto questo mese; una nuova data o un pagamento diviso in due risolve. Un cliente in vera difficoltà di solito ha qualcosa di diverso da dire: un lavoro perso, ore ridotte, una malattia, una separazione, un sussidio che non è arrivato. Sono quei segnali a spostare una posizione dal recupero alla ristrutturazione.

L'errore in entrambe le direzioni costa. Tratta un mese brutto come una difficoltà economica e fai passare da un questionario sulla capacità di rimborso un cliente che aveva bisogno solo di una data. Tratta una difficoltà economica come un mese brutto e concordi una data che il cliente mancherà, poi un'altra, mentre la morosità cresce e il cliente smette di rispondere. Quindi il primo contatto su ogni posizione dovrebbe fare una domanda aperta su cosa è successo prima di proporre qualsiasi cosa, e smistare la risposta: una data o un pagamento diviso per un mese brutto, la conversazione di ristrutturazione per tutto ciò che suona come qualcosa di più.

Come suona una conversazione sulla capacità di rimborso?

Tienila semplice e breve: chiedi cosa entra ogni mese al netto delle tasse (stipendio, sussidi, qualsiasi entrata regolare), cosa deve uscire (affitto o mutuo, bollette, spesa, trasporti, altri finanziamenti) e cosa resta. Quest'ultima cifra è quella su cui si costruisce il piano, e dev'essere la cifra del cliente, detta ad alta voce e messa per iscritto, non una che il creditore deduce. Un piano costruito sui numeri del cliente è un piano che ha già riconosciuto possibile.

Poi le opzioni, dalla lista del creditore. Con un breve rinvio, la rata successiva si sposta di qualche settimana per un problema che passerà, come uno stipendio in ritardo. Una rata ridotta abbassa l'importo mensile per un periodo fisso e allunga la durata. Un piano più lungo, invece, distribuisce la morosità su più mesi a un importo che il cliente ha indicato. Per uno shock da cui il cliente si aspetta di riprendersi, una sospensione delle rate ferma del tutto i pagamenti per un breve periodo, di solito con gli interessi che continuano a maturare. Un saldo e stralcio accetta meno del saldo per chiudere la posizione, di norma solo su crediti più vecchi. E l'indirizzamento a una consulenza gratuita sul sovraindebitamento è la risposta giusta quando questa posizione è una delle tante che il cliente non può pagare, perché un piano su un solo prestito non può sistemare un bilancio che non torna.

Com'è un caso di ristrutturazione in cifre?

Ecco un esempio; sostituisci ogni cifra con la tua. Un cliente con un prestito personale è indietro di 60 giorni, con 2.400 euro di morosità. A settembre gli hanno ridotto le ore. La conversazione sulla capacità di rimborso fissa il suo reddito a 1.650 euro al mese e le sue uscite essenziali a 1.500, lasciando 150. Le opzioni pre-approvate del creditore consentono una rata ridotta fino a tre mesi o un piano fino a dodici mesi.

A 150 al mese, 2.400 richiedono 16 mesi, quattro oltre il limite. Un piano di dodici mesi richiederebbe 200 al mese, 50 più di quanto il cliente ha. Quindi il software, o l'operatore, non propone 200 sperando. Registra i fatti, concorda 150 per questo mese così la morosità cresce più piano, e passa il caso a una persona che può approvare il piano a 16 mesi, o una rata ridotta per più dei tre mesi che l'agente può offrire, mentre il cliente cerca più ore. Il cliente ha raccontato la sua storia una volta sola, e il piano su cui finisce è costruito su una cifra che ha dato lui.

Ora cambia scala. Supponi che 1.000 clienti al mese arrivino alla conversazione di ristrutturazione. Se 600 rientrano nelle opzioni pre-approvate, il software concorda quei piani in chiamata e 400 vanno alle persone, con i fatti già raccolti. A 20 minuti a caso, sono circa 133 ore di lavoro qualificato al mese invece delle 333 che servirebbero per fare ogni conversazione a mano.

Cosa può automatizzare il software, e cosa resta a una persona?

Il software che aiuta i creditori ad automatizzare le conversazioni di ristrutturazione può fare le parti uguali in ogni chiamata: chiedere cosa è successo, fare le domande sulla capacità di rimborso con parole semplici, offrire le opzioni che il creditore ha pre-approvato per quel prodotto e per quanto la posizione è indietro, concordare quella che ci sta, confermarla per iscritto e fissare il primo pagamento. Un agente IA di recupero crediti può farlo per telefono o per messaggio, nella lingua del cliente, il giorno in cui la rata viene saltata invece di settimane dopo.

Tre cose restano a una persona. Le eccezioni restano a una persona, quando la cifra del cliente cade fuori dalle opzioni pre-approvate, come nell'esempio qui sopra. Così i clienti che mostrano segni di vulnerabilità, dove la conversazione richiede cura e non un menu, e che devono raggiungere una persona senza ripetersi. E così la policy stessa: quali opzioni esistono, per quali prodotti, fino a quali limiti. Il software applica la policy in ogni chiamata; le persone la scrivono.

Come sai che la ristrutturazione funziona?

Non dal numero di piani concordati, che sale nel momento in cui rendi facile concordarli. Guarda se i piani vengono ancora rispettati a tre e sei mesi, divisi per opzione e per chi li ha concordati, così una rata ridotta concordata dal software si confronta con una concordata da una persona. Guarda quanti clienti tornano in morosità entro un anno dalla fine di un piano. E conta gli indirizzamenti alla consulenza gratuita: un creditore che non ne fa mai uno non sta trovando i clienti che ne hanno bisogno.

I reclami stanno sulla stessa pagina. Un cliente spinto in un piano che non poteva permettersi ha motivo di reclamare, e un aumento dei reclami sui piani è un segnale precoce che i limiti o le domande vanno cambiati.