Domande
Tutte le domande di un team di recupero crediti
Cos'è Murphy
Cos'è Murphy e in cosa si differenzia dagli strumenti e dai team che hai già.
Murphy è una piattaforma di recupero crediti con IA o un agente vocale?
Entrambe le cose. Gli agenti vocali conducono la conversazione, al telefono e su WhatsApp, SMS ed email. La piattaforma è tutto ciò che sta intorno: le regole che scrive il tuo team, i limiti che l'agente non può superare e il registro di ogni chiamata.
Cos'è un piano di ristrutturazione del debito con IA?
Un piano di ristrutturazione consiste nel risolvere una morosità arrivando a un accordo che il cliente può rispettare. Quando a condurlo è un'IA, sono agenti vocali a fare queste conversazioni al posto delle persone. L'obiettivo è lo stesso; il lavoro no. Un agente fa le stesse domande alla millesima chiamata come alla prima, non resta mai senza tempo per farle e registra ogni risposta secondo le regole che definisci tu.
In cosa si differenzia da un software di gestione del credito?
Un software di gestione del credito organizza il lavoro perché lo faccia il tuo team. Murphy lo fa. L'automazione del recupero crediti di solito si ferma a comporre, mettere in coda e inviare messaggi standard. Murphy si occupa della conversazione stessa, compresa la parte in cui si scopre quanto il cliente può pagare e si chiudono condizioni entro i poteri di delega che gli dai.
È IA conversazionale?
Sì. L'IA conversazionale è la parte che il cliente percepisce. Nel recupero crediti deve anche rispettare i limiti che definisci su cosa l'agente può offrire, arrivare a una cifra che il cliente può pagare davvero e lasciare traccia di cosa è stato detto.
È gestione dei finanziamenti o recupero crediti?
Recupero crediti. La gestione dei finanziamenti (servicing) amministra un prestito in regola: fatturazione, estratti conto, il ciclo normale. Il recupero inizia quando i pagamenti si fermano. Murphy lavora posizioni scadute, dal primo ritardo in poi.
Murphy lavora crediti verso aziende o verso privati?
Entrambi. La maggior parte del lavoro è credito verso privati, per banche, società di credito al consumo, fintech, società di recupero crediti, acquirenti di crediti, utility e telecomunicazioni. Murphy lavora anche crediti tra aziende, dove le posizioni sono meno, i saldi più alti e il creditore di solito vuole preservare il rapporto commerciale. Lato aziende si parla spesso di gestione dei crediti commerciali o credit management, e la parte difficile è arrivare a chi può autorizzare il pagamento.
Conformità e condotta
Cosa può dire l'agente, chi lo decide e come lo si dimostra dopo.
Il cliente sa che sta parlando con un agente di IA?
Sì. Murphy si presenta come agente automatico e avvisa che la chiamata è registrata prima di nominare il debito, in ogni chiamata. Ogni altra informativa richiesta dalla tua policy o dal tuo regolatore viene data nella stessa apertura, e tutte restano segnate nella registrazione al secondo esatto.
Cosa succede se qualcuno chiede di parlare con una persona?
Murphy può trasferire la chiamata a un operatore sul momento o fissare un richiamo. Il tuo team decide cosa succede e quando. La conversazione segue il trasferimento, così chi subentra vede cosa è già stato detto e il cliente non ricomincia da capo.
E se chi risponde non è il titolare?
Murphy verifica con chi sta parlando prima di dire qualsiasi cosa sui soldi. Se chi risponde non è il titolare, cosa Murphy può comunicare dipende dalla legge di quel mercato e dalle regole che definisci tu in aggiunta.
Chi decide cosa può dire e offrire l'agente?
Il tuo team. Definisci tu cosa un agente può offrire, quando può chiamare e quando deve fermarsi. Murphy lavora solo entro questi limiti e ogni chiamata viene valutata rispetto a essi. Ogni modifica che fai è datata e registrata, così puoi ricondurre qualsiasi chiamata a una regola approvata da qualcuno dalla tua parte.
Quante chiamate vengono verificate per la conformità?
Tutte. Murphy valuta ogni conversazione rispetto alle regole che le si applicano, quelle del regolatore e quelle scritte dal tuo team. Niente a campione, e la valutazione arriva insieme alla chiamata, non in un lotto mensile. Ciò che non è conforme, o che la revisione automatica non riesce a risolvere, arriva a uno dei tuoi revisori con il secondo esatto della registrazione in cui è avvenuto.
Come dimostriamo a un'autorità cosa è successo in una chiamata?
Murphy tiene ogni variazione di saldo, accordo, pagamento e passaggio di mano in un unico registro per cliente, ciascuno collegato alla chiamata da cui è nato. Ogni annotazione indica la configurazione dell'agente e la versione della policy in vigore in quel momento, e il responsabile che l'ha approvata. Murphy registra anche il ragionamento dietro ogni decisione. Quando un'autorità chiede chi ha autorizzato qualcosa e perché, entrambe le risposte sono lì.
Come gestisce Murphy chi non può pagare?
Chiedendo. Quando serve una valutazione formale della capacità di rimborso, la fa: reddito, casa, spese essenziali e quanto il cliente paga già ad altri finanziatori. Quando non serve, chiede quanto basta per trovare il piano giusto tra le opzioni che consenti. Decidi tu cosa può chiedere, e se le tue regole dicono di fermarsi, si ferma.
Cosa contiene la traccia di audit?
Un unico registro per cliente raccoglie ogni variazione di saldo, accordo, pagamento e passaggio di mano, ciascuno collegato alla chiamata da cui è nato. Ogni annotazione indica anche la configurazione dell'agente e la versione della policy in vigore in quel momento, e il responsabile che le ha approvate.
Come funziona
Canali, mercati, come arrivano i dati delle posizioni e come tornano i risultati.
Quali canali, lingue e mercati copre?
Murphy lavora per telefono, WhatsApp, SMS ed email, tutto in un unico piano e non come campagne separate. Oggi copre 14 mercati e 25 lingue, in Europa, Medio Oriente, Americhe e Asia-Pacifico. Le tue regole valgono in tutti, e ogni mercato aggiunge ciò che il proprio regolatore richiede: le informative con cui la chiamata deve iniziare, la fascia oraria in cui si può chiamare e come si gestisce la registrazione. Ci sono più lingue che mercati perché un mercato raramente parla una sola lingua, quindi Murphy parla a ogni cliente nella sua.
Come arrivano a Murphy i dati delle nostre posizioni, e come tornano a noi i risultati?
Come preferisci. Puoi mandarci un file quando vuoi. Puoi fissare una cadenza, così le posizioni entrano e i risultati, le promesse e i pagamenti tornano con la frequenza che ti è più comoda. Oppure puoi collegare Murphy direttamente al tuo dialer e al tuo CRM, perché lavori sul saldo aggiornato e registri ogni chiamata appena finisce.
Dove gira?
Sui tuoi server, nel tuo cloud privato o nel nostro. Qualunque cosa scegli, gli ingegneri di Murphy sono con te dalla prima integrazione alla prima chiamata reale. Dove gira lo decidi tu.
Risultati e misurazione
I numeri con cui si misura Murphy, e come leggerli.
Quali numeri dovrebbero muoversi?
Il tasso di contatto e la copertura del portafoglio dicono se stai raggiungendo le persone. Il tasso di promesse di pagamento dice se queste conversazioni finiscono con un accordo. Il tasso di regolarizzazione dice se le posizioni tornano in regola. Il roll rate dice se scivolano in fasce peggiori. Il tasso di recupero dice quanta parte del saldo è entrata.
Cosa ci direbbe presto che non sta funzionando?
Clienti che accettano piani e poi non li pagano. Se gli accordi salgono ma i soldi non arrivano, i piani sono sopra quanto quei clienti possono sostenere. Murphy confronta ogni rata con i soldi che entrano davvero. Vedi una rata non pagata il giorno stesso, così puoi cambiare il piano finché il cliente ha ancora voglia di parlare.
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