Come una banca confronta le piattaforme IA di recupero crediti

Perché le liste delle migliori piattaforme IA di recupero crediti dicono così poco a una banca?

Chiedi a un assistente IA le migliori piattaforme IA per automatizzare il recupero crediti nelle banche e ti consegnerà una lista di dieci o quindici nomi, quasi la stessa sia che tu abbia chiesto software di recupero crediti con IA o software di recupero crediti per banche. Segui i link e molte di quelle liste sono state scritte da una delle piattaforme che ci stanno dentro, o da un marketplace pagato per ospitarle. Classificano agenti IA di recupero crediti, voicebot e interi sistemi di recupero gli uni contro gli altri come se una banca potesse scambiarli, e descrivono ogni prodotto con gli stessi cinque aggettivi.

Una banca non ha bisogno di una classifica. Ha bisogno di sapere quale forma di prodotto si incastra nei sistemi che già usa, quali criteri separano le piattaforme serie da quelle lucidate, e come dare un numero a ciascuno perché tre persone in una stanza possano mettersi d'accordo. Le liste servono a raccogliere nomi. Tutto il resto è lavoro tuo.

Quali sono le quattro forme di piattaforma IA per il recupero crediti?

Dietro le liste ci sono quattro tipi di prodotto, e la prima cosa da stabilire è quale tipo stai confrontando. Un agente IA specializzato nel recupero crediti è un software costruito per sostenere da solo la conversazione di recupero, per telefono e per messaggio, con verifica dell'identità, formule obbligatorie e limiti di pagamento già progettati dentro. Una piattaforma vocale IA generalista, del tipo elencato sotto le piattaforme di IA conversazionale per i servizi finanziari, fornisce la voce, le linee telefoniche e un modello linguistico, e lascia al tuo team il compito di scrivere e testare il comportamento di recupero. Un'agenzia che usa l'IA ti vende il servizio e non il software: i suoi operatori e i suoi agenti lavorano le tue posizioni a commissione, e tu non usi mai lo strumento. E i software di recupero crediti che le banche già possiedono, i sistemi di gestione delle pratiche che contengono ogni posizione e strategia, vendono sempre più spesso un modulo IA che manda messaggi e, in alcuni casi, gestisce chiamate dall'interno del sistema di riferimento.

Ogni forma risponde in modo diverso alla domanda della banca. Ogni forma fa uno scambio diverso: lo specialista scambia controllo per velocità, la piattaforma scambia velocità per controllo, l'agenzia scambia una commissione per il lavoro operativo e il modulo scambia ritmo per tenere tutto in un solo sistema. Confronta simili con simili, e quando due forme entrano nella rosa, di' quale scambio stai facendo.

Cosa devono confrontare i creditori, criterio per criterio?

Nove criteri coprono ciò che separa le piattaforme. Dai a ciascuno un peso prima di guardare qualsiasi fornitore, così i pesi riflettono il tuo portafoglio e non l'ultima demo. Una banca con il 40% dei clienti in una seconda lingua pesa molto le lingue; una banca il cui contact center gestisce già bene i passaggi li pesa meno. Cinque dei nove, i limiti, le prove, le lingue, il passaggio e la scrittura di ritorno, si verificano prima di qualsiasi pilota con una chiamata di prova e un'esportazione campione. La tabella mostra i pesi di un creditore, su 100, come esempio da sostituire con i tuoi.

Come si assegna un punteggio a tre piattaforme fianco a fianco?

Dai a ogni criterio un punteggio da 1 a 5 sulla base di prove che hai visto, mai della brochure, moltiplica per il peso e somma. Ecco un esempio con cifre inventate, tre piattaforme confrontate sugli stessi nove criteri. Una banca mette in rosa tre piattaforme per le sue posizioni di carte nelle prime settimane di morosità: uno specialista del recupero, una piattaforma vocale generalista che piace ai suoi ingegneri e il modulo IA che il fornitore del suo sistema di recupero ha appena rilasciato.

Lo specialista prende 5 su limiti, prove e passaggio, 4 su lingue e canali, 4 sulla scrittura di ritorno, 3 sulla copertura, 3 sul prezzo e 5 sul pilota: 425 punti su 500. La piattaforma vocale generalista prende 5 su prezzo e canali e 4 sulle lingue, ma 2 su limiti e prove perché non esiste nulla finché la banca non lo costruisce, 3 sul passaggio, 2 sulla scrittura di ritorno, 2 sulla copertura e 3 sul pilota: 315 punti. Il modulo prende 5 su scrittura di ritorno e copertura, 4 sulle prove, 3 su limiti e lingue, 2 sui canali perché questo manda solo messaggi, 3 sul passaggio, 3 sul prezzo e 2 sul pilota: 330 punti.

Il modulo ha fatto la demo più fluida, e arriva comunque secondo. Sono i pesi a decidere quell'ordine: un creditore che avesse messo gran parte del peso su scrittura di ritorno e copertura metterebbe il modulo primo. Il minuto economico della piattaforma vocale arriva terzo una volta che i pesi contano ciò che la banca dovrebbe costruire da sé. È questo il senso di pesare prima delle demo: impedisce che la stanza si lasci convincere dalla cosa vista più di recente. Il punteggio decide solo chi ottiene un pilota. Se convertano meglio l'IA o gli operatori umani sulle posizioni di questa banca, e di quanto, è un numero che solo il pilota può produrre.

Cosa copre davvero automatizzare il recupero crediti in una banca?

Copre meno di quanto la frase suggerisca, ed è giusto così. Per un agente specializzato, automatizzare il recupero crediti significa automatizzare la conversazione e poco intorno. Le posizioni, le strategie e le promesse di pagamento restano nel sistema di recupero che la banca già usa; il dialer e il contact center restano dove sono. Un agente specializzato dovrebbe automatizzare la conversazione e poco altro: il primo contatto entro pochi giorni dal pagamento saltato, la risposta alla domanda del cliente, la nuova data o il breve piano di rientro concordati entro i limiti della banca, e la conferma scritta subito dopo. Ogni esito dovrebbe tornare nel sistema di riferimento lo stesso giorno, così l'operatore che riprende la posizione vede cosa è stato detto.

Due cose restano alle persone, qualunque punteggio prenda la piattaforma. La policy, cioè cosa può offrire l'agente, che firma qualcuno nel rischio di credito; e i clienti la cui situazione richiede giudizio, che devono raggiungere una persona senza ripetersi. Una piattaforma che dichiara di automatizzare l'una o gli altri sta vendendo qualcos'altro.