Il vocabolario del recupero crediti, definito

Contatto con il titolare

RPC, contatto utile

Conversazione avuta con la persona obbligata al pagamento, e non con un familiare, un collega o chi ha semplicemente risposto. È l'unico contatto su cui si può concordare qualcosa, e parlare del debito con un terzo è, per di più, una violazione.

Crediti deteriorati

NPL, NPE

Esposizioni che la banca classifica come a rischio di non essere rimborsate per intero. La Banca d'Italia le divide in tre categorie: esposizioni scadute deteriorate, oltre novanta giorni di scaduto sopra le soglie di rilevanza; inadempienze probabili; sofferenze. La classificazione obbliga ad accantonare e cambia il trattamento contabile e operativo della posizione.

Dialer

Dialer predittivo

Sistema che avvia le chiamate in automatico e le passa a un operatore quando qualcuno risponde. Ottimizza il tempo dell'operatore, non la conversazione, ed è la causa del silenzio iniziale che molti clienti riconoscono e a cui riattaccano.

Fascia di scaduto

Bucket

Raggruppamento delle posizioni per anzianità dello scaduto, di solito in fasce di trenta giorni. Serve a trattare in modo diverso chi è in ritardo da una settimana e chi da sei mesi, perché né la conversazione né la probabilità di recupero sono le stesse.

Fasce orarie consentite

Orari di contatto

Gli orari in cui è consentito contattare un cliente per il recupero di un credito. I limiti variano per paese e per codice di condotta, e violarli è un'infrazione con conseguenze proprie, indipendentemente da come sia andata la conversazione.

Giorni di scaduto

DPD, giorni di ritardo

Numero di giorni trascorsi dalla prima scadenza non pagata di una posizione. È l'unità con cui si ordina tutto il portafoglio: definisce la fascia, condiziona l'accantonamento e stabilisce quali azioni sono ammesse in ogni momento.

Inadempienza probabile

UTP

Classificazione della Banca d'Italia per l'esposizione di un debitore che, secondo la banca, difficilmente adempirà per intero senza azioni come l'escussione delle garanzie, a prescindere da importi scaduti. È la fascia in cui un accordo sostenibile vale di più: la posizione può ancora tornare in bonis invece di scivolare a sofferenza.

Misure di concessione

Forbearance

Modifiche delle condizioni di un contratto per adattarlo alla situazione del cliente: allungare la durata, ridurre la rata o concedere un periodo di soli interessi. È una decisione di rischio con effetti di vigilanza, perché la posizione viene segnalata come oggetto di concessioni, non un gesto commerciale.

Morosità

Insoluto, arretrato

Situazione di un contratto la cui rata è scaduta e non è stata pagata. Un cliente entra in morosità il giorno dopo la scadenza non pagata e ne esce quando si regolarizza, e il tempo che vi resta determina quasi tutto il resto: la fascia, l'accantonamento e il trattamento appropriato.

Passaggio a perdita

Write-off, stralcio contabile

Cancellazione dal bilancio di un credito che il creditore considera irrecuperabile. Non estingue l'obbligazione né impedisce di continuare il recupero: è una decisione contabile sull'aspettativa di incasso, non un condono al cliente.

Piano di rientro

Piano di rateizzazione

Accordo per saldare un debito scaduto con pagamenti periodici su un periodo stabilito. La sua qualità non si giudica dall'importo concordato ma da quante rate vengono pagate, ed è lì che si distingue un accordo reale da uno accettato solo per chiudere la telefonata.

Promessa di pagamento

PTP

Impegno del cliente a pagare un importo preciso in una data precisa. È l'unità di lavoro del recupero crediti e anche la più facile da gonfiare, perché una promessa si registra subito e si verifica solo dopo.

Quota del saldo recuperata

Parte del saldo totale di un portafoglio che è stata incassata, misurata in denaro e non in numero di posizioni. Corregge la distorsione del conteggio: cento piccoli recuperi e uno grande non valgono lo stesso, anche se il tasso per posizione lo fa pensare.

Recupero crediti

Gestione del credito

L'intero percorso dal primo ritardo alla chiusura della posizione: la gestione iniziale finché il rapporto è ancora vivo, e il recupero vero e proprio quando il credito si è deteriorato. Di solito sono team, incentivi e regole diversi, anche se se ne parla come di una sola funzione.

Recupero crediti con IA

Recupero crediti digitale

Uso di agenti conversazionali per condurre le conversazioni di recupero che prima faceva una persona: chiamare, identificare il titolare, ascoltare la situazione e chiudere un piano. Si distingue da un dialer automatico perché la conversazione è reale e non un albero di opzioni registrato.

Ciò che Murphy è, ed è il motivo per cui i limiti li fissa il creditore e non noi.

Approfondisci: recupero crediti con IA

Regolarizzazione spontanea

Self-cure

Cliente che torna in regola da solo, senza alcuna azione di recupero. Conviene misurarla perché segna la base con cui si confronta qualsiasi campagna: senza di essa, si attribuisce al recupero un incasso che sarebbe arrivato comunque.

Rintraccio del debitore

Skip tracing, ricerca di reperibilità

Ricerca di recapiti aggiornati quando quelli in anagrafica non funzionano più. È soggetta alla normativa sulla protezione dei dati, che limita quali fonti sono ammesse e cosa si può dire a un terzo quando si chiede.

Roll rate

Tasso di passaggio

Quota di posizioni che passano da una fascia di scaduto alla successiva in un periodo. È l'indicatore più precoce del deterioramento di un portafoglio, perché si muove settimane prima del tasso di recupero.

Saldo e stralcio

Transazione a saldo e stralcio

Accordo con cui il debito si estingue accettando un importo inferiore al saldo dovuto. Chiude la posizione in modo definitivo, quindi la decisione si prende confrontando quanto si incassa oggi con quanto ci si potrebbe aspettare continuando il recupero.

Sofferenza

Credito in sofferenza

Classificazione della Banca d'Italia per l'esposizione verso un debitore in stato di insolvenza, anche non accertato giudizialmente, o in situazioni equiparabili. È la categoria più grave dei crediti deteriorati, viene segnalata alla Centrale dei Rischi e di solito segna il passaggio dal recupero stragiudiziale a quello legale o alla cessione.

Tasso di contatto

Percentuale di tentativi di contatto che si concludono con qualcuno dall'altra parte. Non distingue se quella persona fosse il titolare, motivo per cui si legge sempre insieme al contatto con il titolare: un tasso di contatto alto con pochi titolari raggiunti indica che si chiamano numeri sbagliati.

Tasso di recupero

Percentuale del saldo dovuto che alla fine viene incassata. È confrontabile solo tra portafogli della stessa fascia e anzianità: un tasso alto su crediti recenti e uno basso su crediti molto deteriorati possono riflettere lo stesso lavoro.

Tasso di regolarizzazione

Cure rate, rientro in bonis

Percentuale di posizioni scadute che tornano in regola in un dato periodo. È la misura che conta quando l'obiettivo è che il cliente resti cliente, perché conta i rientri completi e non i pagamenti isolati.

Tasso di successo

Quota di azioni che raggiungono il risultato cercato. Significa qualcosa solo se si dichiara cosa conta come successo, perché una promessa di pagamento, un accordo firmato e un incasso effettivo danno numeri molto diversi sullo stesso lavoro.

Valutazione della capacità di rimborso

Analisi entrate e uscite

Verificare quanto una persona può davvero pagare prima di chiudere un piano, confrontando reddito, spese fisse e altri debiti. Un piano chiuso sopra quella cifra non viene rispettato, quindi la valutazione tutela sia il cliente sia il recupero.

Vulnerabilità

Cliente vulnerabile

Una circostanza per cui una persona ha bisogno di un trattamento diverso per non subire un danno: malattia, lutto, perdita del lavoro o difficoltà di comprensione. Rilevarla obbliga a cambiare l'azione di recupero in quel momento, non ad annotarla per dopo.

L'agente la rileva durante la chiamata e sospende il recupero, registrando che è stata rilevata e che si è agito, senza trascrivere ciò che la persona ha raccontato.