Il recupero crediti con IA può alzare il tasso di recupero senza danneggiare i clienti?

Dove si alza di solito il recupero a spese del cliente?

Per molto tempo alzare il tasso di recupero ha voluto dire premere di più. Più tentativi per posizione, copioni più duri, le conseguenze nominate prima nella chiamata, operatori pagati su quanto portavano a casa quel mese. Per un po' può funzionare. I costi, i reclami, i clienti che smettono di rispondere, i clienti che chiudono il saldo e con esso ogni prodotto che hanno, tendono ad arrivare dopo, dove nessuno li conta contro la campagna.

Le pagine dei fornitori promettono di far salire il tasso di recupero, e chi compra ricorda come il recupero si alzava una volta. È questa la paura dietro la domanda se un software di recupero crediti con IA possa alzare il tasso di recupero senza danneggiare l'esperienza del cliente: che il software faccia la stessa cosa, solo più in fretta e a tutti. Può. Un agente a cui si dice di premere premerà in ogni chiamata, con costanza, il che è peggio di un operatore stanco che lascia in pace qualche cliente. Quindi la risposta dipende meno dal software che da ciò che gli si dice di fare, e dal fatto che qualcuno misuri o meno il lato del cliente.

Cosa cambia un software di recupero crediti con IA che muove entrambi i numeri?

Cinque cose, nessuna delle quali è pressione. La prima è il tempo. Una conversazione entro pochi giorni dalla rata saltata raggiunge un cliente il cui problema è ancora piccolo e che risponde ancora; un team che può chiamare solo una frazione delle sue posizioni raggiunge le altre settimane dopo, quando può essere saltata una seconda rata e il numero può già portare un'etichetta spam. Un software che sostiene da solo la conversazione può raggiungere ogni posizione presto, che è dove il recupero è più facile e al cliente viene risparmiata l'escalation.

La seconda è l'offerta. Un agente che chiede del mese del cliente prima di nominare una cifra, e poi offre un piano di rientro che il cliente può davvero rispettare, ha più probabilità di essere pagato per sei mesi di uno che pretende l'intero saldo oggi, e lascia al cliente un piano invece di una minaccia. La terza è il tono: l'agente usa le stesse parole cortesi in ogni chiamata, senza pomeriggi storti, senza provvigioni in gioco e senza escalation che le regole non consentono. La quarta sono canale e ora: un messaggio WhatsApp al cliente che non risponde mai a numeri sconosciuti, una chiamata la sera a quello che risponde. La quinta è il passaggio. Un cliente che dice di aver perso il lavoro raggiunge una persona entro un minuto, con le sue parole già scritte, invece di un operatore che segue un copione.

Ognuna di queste cose può alzare la quota del saldo recuperata per la stessa ragione per cui protegge il cliente: il cliente riceve una conversazione su cui può agire, presto, in privato, a condizioni che ha indicato lui. È per questo che i due numeri possono muoversi insieme, e perché lo fanno solo quando l'agente è impostato per offrire e non per premere.

Cosa devi misurare su entrambi i lati?

Una sola scheda con due colonne, lette insieme ogni mese. Letto da solo, il recupero premia chi preme di più; letta da sola, l'esperienza del cliente premia chi non chiama mai. Fianco a fianco, mostrano se la crescita è vera o è venuta dal premere di più.

Com'è il conto in cifre?

Ecco un esempio con numeri inventati; sostituiscili con i tuoi. Una finanziaria al consumo ha 10.000 posizioni al mese che entrano nella prima morosità, le prime settimane dopo una rata saltata, da 400 euro in media: 4 milioni di euro a rischio. I suoi operatori raggiungono circa un terzo di quelle posizioni nelle prime due settimane, e il portafoglio recupera il 38% entro 90 giorni, 1,52 milioni di euro. I reclami sono 3 ogni mille contatti, e molti riguardano il numero di chiamate.

Ora ogni posizione riceve una conversazione entro tre giorni, prima per messaggio e poi per telefono dove il messaggio resta senza risposta, con offerte limitate a ciò che il creditore ha pre-approvato e un tetto di due tentativi a settimana. Supponi che il recupero entro 90 giorni salga al 44%: 1,76 milioni di euro, 240.000 in più al mese. Supponi che i reclami scendano a 2 ogni mille contatti, perché meno clienti vengono chiamati quattro volte in una settimana e a più clienti viene offerto un piano che possono rispettare. Si contattano più posizioni, quindi il numero assoluto dei reclami può ancora salire mentre il tasso scende; il tasso è il confronto giusto, e il tetto ai contatti tiene a bada il numero assoluto. Quei due risultati non sono in contrasto; vengono dallo stesso cambiamento, cioè che più clienti hanno ricevuto presto un'offerta sostenibile.

Il numero di cui diffidare è una crescita del recupero senza una cifra sul lato del cliente accanto. Se il recupero sale al 44% e i reclami salgono con lui, o cresce la quota di clienti che se ne vanno entro un anno, la crescita è arrivata alla vecchia maniera, e la scheda lo mostra nella seconda colonna.

Dove esiste ancora il compromesso?

Nella frequenza, soprattutto. Ogni contatto in più recupera un po' di più e infastidisce un po' di più, e il software rende economici i contatti in più, quindi la tentazione di aggiungere un terzo e un quarto tentativo a settimana è reale. Fissa il tetto prima del lancio, conta ogni canale contro di esso e tratta la linea dei reclami come l'avviso più precoce; è quella che puoi leggere mese per mese.

Esiste anche in ciò che l'agente può dire sulle conseguenze, e in quanto a lungo continua a tentare una posizione che non risponde mai. Entrambe sono policy, scritte da persone, ed entrambe vanno riviste contro la colonna del cliente della scheda e non solo contro quella del recupero. Il software farà ciò che gli è stato detto di fare in ogni chiamata. Quella costanza è la sua forza, quindi le impostazioni meritano più attenzione della demo.