Una banca spagnola di primo livello ha misurato Murphy contro il proprio call center
Una banca spagnola di primo livello ha messo Murphy faccia a faccia con il proprio call center su conti comparabili in scaduto recente. Nel corso del pilota, il call center ha recuperato il 77% del saldo e Murphy l'81%, con ogni chiamata valutata contro il manuale della banca stessa. Questi sono i numeri che la banca ha approvato per la pubblicazione; il resto rimane suo.
Murphy, Team editoriale2 ottobre 20264 min di lettura
Come è stato montato il pilota?
La banca ha diviso conti comparabili in scaduto recente tra il proprio call center e Murphy: stessi prodotti, stessa fascia di scaduto, stesse regole. La banca ha scritto i limiti: cosa si poteva offrire, quando erano permesse le chiamate, cosa andava detto all'inizio di ciascuna. Murphy ha lavorato solo al loro interno.
Le due parti sono state misurate allo stesso modo, sulla quota del saldo recuperata, così nessuna poteva vincere su una metrica che l'altra non stava giocando.
Cosa ha misurato il pilota?
Nel corso del pilota il call center ha recuperato il 77% del saldo dei suoi conti e Murphy l'81% dei propri, quattro punti di differenza sul numero che la banca incassa davvero. Ogni chiamata di Murphy ha avuto una revisione di conformità contro il manuale della banca, invece di un campione.
| Misurato | Call center | Murphy |
|---|---|---|
| Quota del saldo recuperata | 77% | 81% |
| Fascia di scaduto | 0 a 90 giorni | 0 a 90 giorni |
| Chiamate riviste per conformità | Un campione | Tutte |
77%
del saldo recuperato dal call center
81%
del saldo recuperato da Murphy
100%
delle chiamate di Murphy riviste contro le regole
Cosa ottiene la banca oltre al numero?
Un numero di recupero che sopravvive a un audit. Ogni chiamata è collegata al conto che ha toccato, alle regole in vigore in quel momento e alla persona che le ha approvate, così quando qualcuno chiede perché è stata fatta un'offerta, la risposta è agli atti e non nella memoria di qualcuno.
Domande frequenti
Perché la banca non viene nominata?
Su sua richiesta. I numeri e il montaggio sono pubblicati con l'approvazione della banca; il nome no. È normale per i piloti nelle istituzioni regolamentate.
I due gruppi erano davvero comparabili?
Era questo il disegno: stessi prodotti, stessa fascia di scaduto, stesse regole da entrambe le parti, misurati sullo stesso numero. Un pilota che confronta portafogli diversi non dimostra nulla, ed è anche il test da applicare ai numeri di pilota di chiunque, inclusi questi.
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