Come una chiamata di recupero crediti con IA passa a una persona

Come suona un buon passaggio a un operatore?

Quando un agente vocale con IA passa una chiamata, per esempio perché il cliente mostra segni di vulnerabilità o di difficoltà economica, deve suonare calmo e preciso. Dice che lo passerà a un collega, dice perché in un modo che non lo metta in imbarazzo («così qualcuno può guardare le opzioni con lei come si deve»), e dice cosa succede dopo: viene collegato ora, oppure qualcuno lo chiamerà all'ora che sceglie lui. Poi il collega prende la linea sapendo già la storia.

L'opposto è facile da immaginare perché quasi tutti l'hanno vissuto: un trasferimento in coda d'attesa, una persona che chiede di nuovo il numero di conto e un cliente che spiega un licenziamento o una malattia per la seconda volta in dieci minuti. Un cliente in morosità ha ogni ragione di arrendersi invece di spiegarlo di nuovo.

Meglio un trasferimento assistito, un trasferimento diretto o un richiamo?

Un agente vocale con IA ha tre modi per passare la chiamata a un operatore, e si distinguono per quello che sente il cliente. Nel trasferimento assistito, in inglese warm transfer, la persona che prende la chiamata viene informata prima o mentre si collega, quindi parte già informata. Nel trasferimento diretto, o cold transfer, la chiamata passa senza alcuna informazione. Con un agente IA, l'informazione è di solito un riepilogo scritto sullo schermo del collega quando arriva la chiamata; alcuni agenti restano anche in linea un momento per fare le presentazioni.

I trasferimenti diretti non dovrebbero quasi avere posto nel recupero crediti. Il richiamo spesso sì. Molti passaggi non sono urgenti, e un cliente che ha appena detto di essere in difficoltà può preferire una chiamata alle 18, dopo il lavoro, a un'attesa in linea adesso. Ciò che fa funzionare un richiamo è un'ora precisa scelta dal cliente e una persona che chiama a quell'ora, con il riepilogo davanti.

Cosa deve ricevere la persona che subentra?

Un riepilogo abbastanza breve da leggerlo nei secondi prima di dire pronto. Deve dire chi è il cliente e se l'agente ha confermato di parlare con il cliente in persona, un contatto con il titolare, il saldo, i giorni di scaduto e tutto ciò che è già stato concordato, perché l'agente ha passato la chiamata, e cosa ha detto il cliente con le sue parole sui punti che contano.

L'ultimo punto è il più facile da perdere. Un'etichetta come «difficoltà economica» o «vulnerabile» dice al collega una categoria, e le categorie invitano a una risposta da copione. «Mi hanno licenziato a settembre e aspetto la prima mensilità della disoccupazione» gli dice cosa chiedere dopo. Tieni le citazioni brevi, segnalale come parole del cliente e non lasciare mai che il riepilogo azzardi una diagnosi che il cliente non ha fatto.

Includi cosa ha già offerto l'agente e come ha risposto il cliente. Un collega che sa che un piano di rientro in sei mesi è stato rifiutato non aprirà offrendolo di nuovo, e può passare subito a chiedere cosa può permettersi il cliente, la valutazione della capacità di rimborso, e alle opzioni di sollievo, come una rata ridotta o una sospensione, che solo una persona può offrire.

Quante persone servono per i passaggi?

Ecco un esempio; sostituisci ogni cifra con la tua. Supponi che l'agente sostenga 20.000 conversazioni al mese e che il 6% passi a una persona: 1.200 passaggi. Se ognuno impegna una persona per 12 minuti, compresi leggere il riepilogo e scrivere l'esito, fanno 240 ore di lavoro al mese.

Spalmate su 21 giorni lavorativi da 8 ore, sono circa 1,4 persone occupate in ogni momento, in media. Il tempo occupato però non è l'organico: considera pause, ferie e formazione, e qualcuno libero a prendere subito un trasferimento assistito, il che di solito significa almeno due persone. I passaggi seguono anche le chiamate dell'agente, quindi se quelle si concentrano in prima serata lo faranno anche i passaggi. Prevedi due o tre persone nelle ore più piene e fissa i richiami in quelle più tranquille.

Fuori dall'orario di lavoro, l'agente non deve mai far finta che un trasferimento sia possibile. Deve dire quando una persona sarà disponibile e proporre un richiamo per allora. Dire al cliente quando qualcuno sarà libero è meglio che lasciarlo in attesa.

Come sai che i passaggi funzionano?

Guarda pochi numeri ogni settimana: il tasso di passaggio dell'agente IA diviso per ciascun motivo della tua matrice di escalation, cioè la lista delle situazioni che fanno scattare il passaggio a una persona, così un salto improvviso in un motivo salta all'occhio; il tempo dal passaggio al momento in cui una persona parla; la quota di richiami fatti all'ora promessa; e la quota di clienti passati che finiscono con un piano, una contestazione risolta o un indirizzamento invece che con niente.

Poi ascolta. Le revisioni periodiche delle chiamate devono cercare due errori che nessun cruscotto conta da solo: conversazioni che dovevano essere passate e non lo sono state, e clienti che hanno dovuto ripetersi dopo il trasferimento. Il primo è il più grave, perché il cliente che aveva bisogno di una persona non l'ha mai avuta. Il secondo vuol dire che il riepilogo non fa il suo mestiere.

Anche troppi passaggi sono un problema, se più piccolo. Se la maggior parte delle chiamate passate finisce con il collega che concorda qualcosa che l'agente era autorizzato a concordare, i criteri di passaggio sono troppo larghi e il team sta facendo un lavoro che l'agente poteva fare.