Fissare i limiti entro cui negozia un agente IA

Un agente IA può davvero negoziare un pagamento in una chiamata vera?

Sì. Un agente IA conversazionale, cioè un software che capisce risposte libere e le gestisce, può scoprire cosa riesce a sostenere il cliente, proporre un accordo, rispondere a una controproposta e chiudere a condizioni che vanno bene a entrambi. Cosa è disposto ad accettare il creditore si decide prima della chiamata, da parte di persone, e si consegna all'agente come mandato: la lista delle offerte che può fare e il limite di ciascuna. La negoziazione del piano di rientro con l'IA è la parte del recupero crediti che prima richiedeva un operatore su ogni chiamata.

Dentro quel mandato l'agente lavora come un buon operatore. Ascolta com'è il mese del cliente, sceglie l'offerta approvata che ci sta e la dice chiaramente. Quando il cliente chiede qualcosa che il mandato consente, accetta lì per lì. Quando chiede qualcosa che non consente, dice cosa può fare in alternativa e, se non basta, passa la conversazione a una persona che può.

La vera domanda per un creditore è se il mandato è abbastanza chiaro da poter essere seguito senza tirare a indovinare, da una persona o da un software.

Cosa contiene un mandato di negoziazione?

Per un portafoglio al consumo bastano di solito cinque o sei leve; la tabella ne mostra una serie. Ognuna ha bisogno di un limite e di un responsabile con nome e cognome, di solito qualcuno nel rischio di credito o nella strategia di recupero. I limiti di norma cambiano per prodotto e per quanto la posizione è indietro, quindi un saldo di carta a 20 giorni di scaduto ha un margine diverso da un prestito personale a 80.

Scrivi il mandato come una tabella, non in prosa. Una tabella si verifica riga per riga contro quello che l'agente ha davvero concordato; un paragrafo di indicazioni no.

In che ordine devono arrivare le offerte?

Nell'ordine che recupera prima la quota maggiore del saldo, corretto con quello che il cliente ti ha già detto. Comincia dal pagamento intero se può, poi una data vicina se i soldi arrivano entro pochi giorni, poi un piano breve, poi uno più lungo. L'eventuale sconto a saldo e stralcio, dove il mandato lo consente, viene per ultimo, perché uno sconto offerto presto crea un'aspettativa per la chiamata successiva.

Quell'ordine è un punto di partenza, non un copione. Se il cliente apre dicendo che ha perso il lavoro, spingere per primo il pagamento intero è fuori luogo, e la conversazione spetta a una persona che possa guardare bene cosa può permettersi, con una valutazione della capacità di rimborso. Se dice che lo stipendio arriva il 3, l'agente deve andare dritto a una data dopo il 3. Chiedere del suo mese prima di nominare una cifra è ciò che fa funzionare l'ordine, ed è la stessa disciplina da cui dipende una promessa di pagamento mantenuta, cioè una data e un importo a cui il cliente si impegna.

Una regola merita di stare in ogni mandato: l'agente non presenta mai un'offerta come definitiva quando ne ha una migliore a disposizione. Può partire da tre mesi, ma se tre non bastano e sei sono consentiti, deve dirlo.

Com'è una negoziazione al limite del mandato?

Prendi il mandato della tabella qui sopra e un cliente con un prestito personale indietro di 45 giorni su un saldo di 1.800 euro. L'agente conferma di parlare con il cliente in persona, un contatto con il titolare, e chiede cosa è cambiato. Il cliente spiega che gli hanno ridotto le ore, che lo stipendio arriva il 3 e che può mettere 200 euro al mese su questo debito.

Il pagamento intero è fuori discussione, e così una data entro 14 giorni. Il passo successivo è un piano di rientro. Sei rate sono il massimo che il mandato consente, e 1.800 diviso sei fa 300 euro al mese, 100 più di quanto il cliente ha detto di poter trovare. A 200 euro al mese il saldo richiede nove mesi, tre oltre il limite. Nessuna combinazione delle leve approvate ci sta, e a 45 giorni non c'è sconto.

Quindi l'agente non forza le regole e non spinge il cliente a promettere 300. Dice chiaramente che può offrire fino a sei mesi a 300 al mese, che ha capito che 200 è quello che funziona e che un collega può valutare un piano più lungo. Se il cliente vuole pagare qualcosa oggi, incassa 200 come acconto e passa la chiamata, o fissa un richiamo, con i fatti già scritti: il saldo, il motivo, i 200 al mese, lo stipendio il 3. La persona che la prende decide, senza chiedere al cliente di ricominciare.

Cosa deve succedere alle richieste fuori dal mandato?

Vanno registrate, tutte, con cosa ha chiesto il cliente e perché. Un cliente che vuole nove mesi invece di sei, o una data a 20 giorni invece di 14, ti sta dicendo qualcosa sui tuoi limiti, e prese una per una quelle chiamate sembrano eccezioni. Contate su un mese, mostrano dove un limite è nel posto sbagliato.

Esaminale ogni mese con chi è responsabile del mandato. Se una quota grande dei passaggi a una persona sono clienti che chiedono sette o otto mesi su saldi medi, e chi prende quelle chiamate ne approva la maggior parte, il limite dei sei mesi genera lavoro senza proteggere nulla. Spostalo e guarda cosa succede ai pagamenti mantenuti. Se le richieste sono sparse e le approvazioni rare, il limite sta facendo il suo mestiere.

Come verifichi che l'agente non superi mai i limiti?

Prima del lancio, le chiamate di prova che cercano di spingere l'agente oltre il mandato devono finire ciascuna con un'offerta approvata o con una persona, mai con una condizione nuova. Il controllo che conta di più gira dopo il lancio.

Dopo il lancio, confronta ogni accordo registrato dall'agente con il mandato, in automatico e ogni giorno. Un accordo fuori dal mandato deve comparire in una lista che qualcuno legge quella mattina, invece di aspettare di venire fuori da un reclamo.