Un banco español de primer nivel midió a Murphy contra su propio call center
Un banco español de primer nivel puso a Murphy frente a frente con su propio call center sobre cuentas comparables en mora temprana. Durante el piloto, el call center recuperó el 77% del saldo y Murphy el 81%, con cada llamada evaluada contra el propio manual del banco. Estas son las cifras que el banco aprobó para su publicación; el resto es suyo.
Murphy, Equipo editorial2 de octubre de 20264 min de lectura
¿Cómo se montó el piloto?
El banco repartió cuentas comparables en mora temprana entre su propio call center y Murphy: mismos productos, mismo tramo de mora, mismas reglas. El banco escribió los límites: qué se podía ofrecer, cuándo se permitían las llamadas, qué había que decir al inicio de cada una. Murphy trabajó solo dentro de ellos.
Las dos partes se midieron igual, en porcentaje de saldo recuperado, para que ninguna pudiera ganar con una métrica que la otra no estaba jugando.
¿Qué midió el piloto?
Durante el piloto el call center recuperó el 77% del saldo de sus cuentas y Murphy el 81% de las suyas, cuatro puntos de diferencia en el número que el banco de verdad ingresa. Cada llamada de Murphy llevó una revisión de cumplimiento contra el manual del banco, en lugar de una muestra.
| Medido | Call center | Murphy |
|---|---|---|
| Porcentaje de saldo recuperado | 77% | 81% |
| Tramo de mora | 0 a 90 días | 0 a 90 días |
| Llamadas revisadas por cumplimiento | Una muestra | Todas |
77%
del saldo recuperado por el call center
81%
del saldo recuperado por Murphy
100%
de las llamadas de Murphy revisadas contra las reglas
¿Qué obtiene el banco más allá del número?
Una cifra de recuperación que sobrevive a una auditoría. Cada llamada está vinculada a la cuenta que tocó, a las reglas vigentes en ese momento y a la persona que las aprobó, así que cuando alguien pregunta por qué se hizo una oferta, la respuesta está archivada y no en la memoria de alguien.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no se nombra al banco?
A petición suya. Las cifras y el montaje se publican con la aprobación del banco; el nombre no. Es habitual en pilotos de entidades reguladas.
¿Eran de verdad comparables los dos grupos?
Ese era el diseño: mismos productos, mismo tramo de mora, mismas reglas a ambos lados, medidos con el mismo número. Un piloto que compara carteras distintas no demuestra nada, y esa es también la prueba que aplicar a las cifras de piloto de cualquiera, incluidas estas.
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