Preguntas
Todas las preguntas de un equipo de recobro
Qué es Murphy
Qué es Murphy y en qué se diferencia de las herramientas y los equipos que ya tienes.
¿Murphy es una plataforma de recobro con IA o un agente de voz?
Las dos cosas. Los agentes de voz mantienen la conversación, por teléfono y por WhatsApp, SMS, RCS y correo. La plataforma es todo lo que hay alrededor: las normas que escribe tu equipo, los límites que el agente no puede rebasar y el registro de cada llamada.
¿Qué es un plan de reestructuración con IA?
Un plan de reestructuración consiste en resolver un impago llegando a un acuerdo que el cliente pueda cumplir. Cuando lo lleva una IA, son agentes de voz quienes mantienen esas conversaciones en lugar de personas. El objetivo es el mismo; el trabajo no. Un agente hace las mismas preguntas en la llamada mil que en la primera, nunca se queda sin tiempo para hacerlas, y registra cada respuesta conforme a las normas que fijes.
¿En qué se diferencia de un software de gestión de recobro?
Un software de gestión de recobro organiza el trabajo para que lo haga tu equipo. Murphy lo hace. La automatización del recobro suele quedarse en marcar, encolar y mandar plantillas. Murphy se ocupa de la conversación en sí, incluida la parte de averiguar qué puede pagar el cliente y acordar condiciones dentro de la autoridad que le des.
¿Esto es IA conversacional?
Sí. La IA conversacional es la parte que el cliente nota. En recobro, además tiene que respetar los límites que fijes sobre lo que el agente puede ofrecer, llegar a un importe que el cliente pueda pagar de verdad y dejar constancia después de lo que se dijo.
¿Esto es administración de préstamos o recobro?
Recobro. La administración de préstamos gestiona un préstamo al corriente: facturación, extractos, el ciclo ordinario. El recobro empieza cuando los pagos se detienen. Murphy trabaja expedientes en mora, desde la mora temprana en adelante.
¿Murphy trabaja deuda de empresas o de particulares?
Las dos. La mayor parte del trabajo es deuda de particulares, en bancos, financieras de consumo, fintech, agencias de recobro, suministros y telecomunicaciones. Murphy trabaja también deuda entre empresas, donde hay menos expedientes, los saldos son mayores y el acreedor suele querer conservar la relación comercial. En el lado empresa eso se llama normalmente gestión de cuentas a cobrar o gestión de crédito, y lo difícil es dar con quien puede autorizar el pago.
Cumplimiento y conducta
Qué puede decir el agente, quién lo decide y cómo se demuestra después.
¿Sabe el cliente que está hablando con un agente de IA?
Sí. Murphy se identifica como agente automatizado y advierte de que la llamada se está grabando antes de mencionar la deuda, en todas las llamadas. Cualquier otra información que exija tu política o tu regulador se da en esa misma apertura, y todas quedan marcadas en la grabación con el segundo exacto.
¿Qué pasa si alguien pide hablar con una persona?
Murphy puede transferir la llamada a un agente humano en el momento o programar una devolución de llamada. Tu equipo decide qué ocurre y cuándo. La conversación viaja con el traspaso, así que quien la recoge ve lo que ya se ha dicho y el cliente no empieza de cero.
¿Y si quien descuelga no es el titular?
Murphy comprueba con quién está hablando antes de decir nada sobre dinero. Si quien descuelga no es el titular, lo que Murphy puede contarle depende de la ley de ese mercado y de las normas que tú fijes por encima de ella.
¿Quién decide qué puede decir y ofrecer el agente?
Tu equipo. Tú defines qué puede ofrecer un agente, cuándo puede llamar y cuándo debe parar. Murphy trabaja únicamente dentro de esos límites y cada llamada se puntúa contra ellos. Cada cambio que haces queda fechado y registrado, de modo que puedes atar cualquier llamada a una norma que alguien de tu lado aprobó.
¿Cuántas llamadas se revisan por cumplimiento?
Todas. Murphy puntúa cada conversación contra las normas que le aplican, las del regulador y las que ha escrito tu equipo. No se muestrea nada, y la puntuación llega con la llamada y no en un lote mensual. Lo que falla, o lo que la revisión automática no puede resolver, llega a uno de tus revisores con el segundo exacto de la grabación en que ocurrió.
¿Cómo demostramos a un regulador lo que pasó en una llamada?
Murphy mantiene cada cambio de saldo, acuerdo, pago y traspaso en un único expediente por cliente, cada uno enlazado con la llamada de la que salió. Cada anotación indica la configuración del agente y la versión de la política vigentes en ese momento, y el responsable que la aprobó. Murphy registra además el razonamiento detrás de cada decisión. Cuando un regulador pregunta quién autorizó algo y por qué, las dos respuestas están ahí.
¿Cómo trata Murphy a quien no puede pagar?
Preguntando. Cuando procede una evaluación formal de capacidad de pago, la hace: ingresos, vivienda, gastos esenciales y lo que el cliente ya paga a otras entidades. Cuando no procede, pregunta lo suficiente para encontrar el plan adecuado entre las opciones que permitas. Tú defines qué puede preguntar, y si tus normas dicen que pare, para.
¿Qué contiene la traza de auditoría?
Un único expediente por cliente recoge cada cambio de saldo, acuerdo, pago y traspaso, cada uno enlazado con la llamada de la que salió. Cada anotación indica además la configuración del agente y la versión de la política vigentes en ese momento, y el responsable que las aprobó.
Cómo funciona
Canales, mercados, cómo llegan los datos de los expedientes y cómo vuelven los resultados.
¿Qué canales, idiomas y mercados cubre?
Murphy funciona por llamada, WhatsApp, SMS, RCS y correo, todo sobre un solo plan y no como campañas separadas. Hoy cubre 14 mercados y 25 idiomas, en Europa, Oriente Medio, América y Asia-Pacífico. Tus normas se aplican en todos ellos, y cada mercado añade lo que exige su propio regulador: los avisos con los que tiene que empezar la llamada, la franja horaria en la que se puede llamar y cómo se trata la grabación. Hay más idiomas que mercados porque un mercado rara vez habla un solo idioma, así que Murphy atiende a cada cliente en el suyo.
¿Cómo llegan a Murphy los datos de nuestros expedientes, y cómo nos vuelven los resultados?
Como prefieras. Puedes enviarnos un fichero cuando quieras. Puedes fijar una periodicidad, de modo que los expedientes entren y los resultados, las promesas y los pagos vuelvan con la cadencia que te venga bien. O puedes conectar Murphy directamente a tu marcador y a tu CRM, para que trabaje sobre el saldo actual y registre cada llamada en cuanto termina.
¿Dónde se ejecuta?
En tus propios servidores, en tu nube privada o en la nuestra. Elijas lo que elijas, hay ingenieros de Murphy contigo desde la primera integración hasta la primera llamada real. Dónde se ejecuta lo decides tú.
Resultados y medición
Los números con los que se mide Murphy, y cómo leerlos.
¿Qué números deberían moverse?
La tasa de contacto y la penetración indican si estás llegando a la gente. La tasa de promesas de pago indica si esas conversaciones acaban en acuerdo. La tasa de regularización indica si los expedientes vuelven a estar al corriente. La tasa de traspaso indica si caen a tramos peores. La tasa de recuperación indica cuánto del saldo ha entrado.
¿Qué nos diría pronto que no está funcionando?
Clientes que aceptan planes y luego no los pagan. Si suben los acuerdos pero no llega el dinero, los planes están por encima de lo que esos clientes pueden afrontar. Murphy contrasta cada cuota con el dinero que realmente entra. Ves un impago el mismo día en que se produce, así que puedes cambiar el plan mientras el cliente todavía quiere hablar.
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