Cómo compara un banco las plataformas de recobro con IA

¿Por qué las listas de las mejores plataformas de recobro con IA le dicen tan poco a un banco?

Pídele a un asistente de IA las mejores plataformas para automatizar el recobro en bancos y te devolverá una lista de diez o quince nombres, casi la misma tanto si pediste software de recobro con IA como software de recobro para bancos. Sigue los enlaces y verás que muchas de esas listas las escribió una de las plataformas que salen en ellas, o un marketplace al que pagan por llevarlas. Ordenan agentes de recobro con IA, bots de voz y sistemas de recobro completos unos contra otros como si un banco pudiera cambiar uno por otro, y describen todos los productos con los mismos cinco adjetivos.

Un banco no necesita un ranking. Necesita saber qué forma de producto encaja con lo que ya tiene montado, qué criterios separan las plataformas serias de las pulidas y cómo ponerle un número a cada uno para que tres personas en una sala se pongan de acuerdo. Las listas sirven para reunir nombres. Todo lo que viene después es trabajo tuyo.

¿Cuáles son las cuatro formas de plataforma de recobro con IA?

Detrás de las listas hay cuatro tipos de producto, y lo primero que hay que fijar es cuál estás comparando. Un agente especializado en recobro es software construido para mantener por sí mismo la conversación de recobro, por teléfono y por mensaje, con la comprobación de identidad, las frases obligatorias y los límites de pago ya diseñados dentro. Una plataforma general de voz con IA, de las que aparecen como plataformas de IA conversacional para el sector financiero, aporta la voz, las líneas telefónicas y un modelo de lenguaje, y deja que tu equipo escriba y pruebe el comportamiento de recobro. Una agencia que usa IA te vende el servicio y no el software: sus gestores y sus agentes trabajan tus cuentas a cambio de una comisión, y tú nunca manejas la herramienta. Y el software de recobro que los bancos ya tienen, los sistemas de gestión de expedientes que guardan cada cuenta y cada estrategia, vende cada vez más un módulo de IA que envía mensajes y, en algunos casos, atiende llamadas desde dentro del sistema de registro.

Cada forma responde a la pregunta del banco de manera distinta. Cada una hace un trueque diferente: el especialista cambia control por rapidez, la plataforma cambia rapidez por control, la agencia cambia una comisión por el trabajo de operar, y el módulo cambia ritmo por tenerlo todo en un sistema. Compara lo comparable, y cuando dos formas lleguen a la lista corta, di qué trueque estás haciendo.

¿Qué debería comparar una entidad, criterio a criterio?

Nueve criterios cubren lo que separa a las plataformas. Dale un peso a cada uno antes de mirar a ningún proveedor, para que los pesos reflejen tu cartera y no la última demo. Un banco con el 40 por ciento de sus clientes en un segundo idioma da mucho peso a los idiomas; un banco cuyo contact center ya lleva bien las derivaciones le da menos. Cinco de los nueve, los límites, la evidencia, los idiomas, la derivación y el volcado, se pueden comprobar antes de cualquier piloto con una llamada de prueba y una exportación de muestra. La tabla muestra los pesos de una entidad, sobre 100, como ejemplo para cambiar por los tuyos.

¿Cómo se puntúan tres plataformas una al lado de otra?

Puntúa cada criterio de 1 a 5 con la evidencia que has visto, nunca con el folleto, multiplica por el peso y suma. Un ejemplo ilustrativo con cifras inventadas, tres plataformas comparadas con los mismos nueve criterios. Un banco deja en la lista corta tres plataformas para sus cuentas de tarjeta en las primeras semanas de mora: un especialista en recobro, una plataforma general de voz que gusta a sus propios ingenieros y el módulo de IA que acaba de lanzar el proveedor de su sistema de recobro.

El especialista saca 5 en límites, evidencia y derivación, 4 en idiomas y canales, 4 en volcado, 3 en alcance, 3 en precio y 5 en el piloto: 425 puntos sobre 500. La plataforma general de voz saca 5 en precio y canales y 4 en idiomas, pero 2 en límites y evidencia porque nada existe hasta que el banco lo construye, 3 en derivación, 2 en volcado, 2 en alcance y 3 en el piloto: 315 puntos. El módulo saca 5 en volcado y alcance, 4 en evidencia, 3 en límites e idiomas, 2 en canales porque este solo envía mensajes, 3 en derivación, 3 en precio y 2 en el piloto: 330 puntos.

El módulo dio la demo más fluida, y aun así queda segundo. Ese orden lo deciden los pesos: una entidad que pusiera casi todo su peso en el volcado y el alcance pondría el módulo primero. El minuto barato de la plataforma de voz queda tercero en cuanto los pesos cuentan lo que el banco tendría que construir. Ese es el sentido de poner los pesos antes de las demos: evita que la sala se deje convencer por lo último que ha visto. La puntuación solo decide quién recibe un piloto. Si la IA o los gestores humanos convierten mejor en las cuentas de este banco, y por cuánto, es una cifra que solo el piloto puede producir.

¿Qué cubre de verdad automatizar el recobro en un banco?

Cubre menos de lo que sugiere la frase, y así debe ser. Para un agente especializado, automatizar el recobro significa automatizar la conversación y poco más alrededor. Las cuentas, las estrategias y las promesas de pago se quedan en el sistema de recobro que el banco ya tiene; el marcador y el contact center se quedan donde están. Un agente especializado debería automatizar la conversación y poco más: el primer contacto a los pocos días de un impago, la respuesta a la pregunta del cliente, la fecha nueva o el plan de cuotas corto acordado dentro de los límites del banco, y la confirmación escrita después. Cada resultado debería volver al sistema de registro ese mismo día, para que el gestor que recoja la cuenta después vea qué se dijo.

Dos cosas se quedan con personas, puntúe lo que puntúe la plataforma. La política, es decir, qué puede ofrecer el agente, que firma alguien de riesgos; y los clientes cuya situación necesita criterio, que deberían llegar a una persona sin repetirse. Una plataforma que afirma automatizar cualquiera de las dos está vendiendo otra cosa.