¿Puede el recobro con IA subir la tasa de recuperación sin dañar al cliente?

¿Dónde se suele subir la recuperación a costa del cliente?

Durante mucho tiempo, subir la tasa de recuperación ha significado apretar más. Más llamadas por cuenta, guiones más duros, las consecuencias mencionadas antes en la llamada, gestores pagados por lo que traían ese mes. Puede funcionar un tiempo. Los costes, las reclamaciones, los clientes que dejan de contestar, los clientes que liquidan el saldo y cierran todos los productos que tienen, suelen llegar más tarde, donde nadie los cuenta contra la campaña.

Las páginas de los proveedores prometen disparar la tasa de recuperación, y los compradores recuerdan cómo se subía antes. Ese es el miedo que hay detrás de la pregunta de si el software de recobro con IA puede mejorar la recuperación sin dañar la experiencia del cliente: que el software haga lo mismo, solo que más rápido y a todo el mundo. Puede. Un agente al que se le ordena apretar aprieta en cada llamada, sin excepción, lo que es peor que un gestor cansado que deja escapar a algunos clientes. Así que la respuesta depende menos del software que de para qué se configura, y de si alguien está midiendo siquiera el lado del cliente.

¿Qué cambia el software de recobro con IA que mueve las dos cifras?

Cinco cosas, y ninguna es presión. La primera es el momento. Una conversación a los pocos días del impago llega a un cliente cuyo problema aún es pequeño y que aún contesta; un equipo que solo puede llamar a una fracción de sus cuentas llega al resto semanas después, cuando quizá ha fallado un segundo pago y el número quizá ya lleva una etiqueta de spam. El software que mantiene la conversación por sí mismo puede llegar pronto a cada cuenta, que es donde la recuperación es más fácil y al cliente se le ahorra la escalada.

La segunda es la oferta. Un agente que pregunta por el mes del cliente antes de nombrar una cifra, y que después ofrece un plan de cuotas que el cliente puede cumplir de verdad, tiene más posibilidades de cobrar a lo largo de seis meses que uno que exige el saldo completo hoy, y deja al cliente con un plan y no con una amenaza. La tercera es el tono: el agente usa las mismas palabras corteses en cada llamada, sin tardes malas, sin comisión en juego y sin escaladas que las reglas no permitían. La cuarta es el canal y la hora: un mensaje de WhatsApp para el cliente que nunca coge llamadas desconocidas, una llamada por la tarde para el que sí. La quinta es la derivación. Un cliente que dice que se ha quedado sin trabajo llega a una persona en menos de un minuto, con sus palabras ya anotadas, en vez de a un gestor que sigue un guion.

Cada una de ellas puede subir el porcentaje de saldo recuperado por la misma razón por la que protege al cliente: el cliente recibe una conversación en la que puede actuar, pronto, en privado y en condiciones que nombró él. Por eso las dos cifras pueden moverse juntas, y por eso solo lo hacen cuando el agente está configurado para ofrecer y no para apretar.

¿Qué deberías medir en los dos lados?

Un cuadro de mando con dos columnas, leídas juntas cada mes. Leída sola, la recuperación premia apretar más; leída sola, la experiencia del cliente premia no llamar nunca. Una al lado de la otra, enseñan si la mejora es real o vino de apretar más.

¿Cómo sale la cuenta en cifras?

Un ejemplo ilustrativo con cifras inventadas; cámbialas por las tuyas. Una entidad de crédito al consumo tiene 10.000 cuentas al mes que entran en mora temprana, las primeras semanas tras un impago, de 400 euros de media: 4 millones de euros en riesgo. Sus gestores llegan a más o menos un tercio de esas cuentas en las dos primeras semanas, y la cartera recupera el 38 por ciento en 90 días, 1,52 millones de euros. Las reclamaciones van a 3 por cada mil contactos, y muchas son por el número de llamadas.

Ahora cada cuenta recibe una conversación en tres días, primero por mensaje y por llamada donde el mensaje no tiene respuesta, con ofertas limitadas a lo que la entidad aprobó de antemano y un tope de dos intentos a la semana. Supón que la recuperación a 90 días sube al 44 por ciento: 1,76 millones de euros, 240.000 más al mes. Supón que las reclamaciones bajan a 2 por cada mil contactos, porque menos clientes reciben cuatro llamadas en una semana y a más se les ofrece un plan que pueden cumplir. Se contacta con más cuentas, así que el número absoluto de reclamaciones aún puede subir mientras la tasa baja; la tasa es la comparación justa, y el tope de contacto mantiene a raya el número absoluto. Esos dos resultados no están en tensión; vienen del mismo cambio, que es que más clientes recibieron una oferta temprana y asumible.

La cifra de la que desconfiar es una mejora de la recuperación sin ninguna cifra del lado del cliente al lado. Si la recuperación sube al 44 por ciento y las reclamaciones suben con ella, o crece el porcentaje de clientes que se van en un año, la mejora vino por el camino de siempre, y el cuadro de mando lo enseña en la segunda columna.

¿Dónde sigue existiendo el dilema?

En la frecuencia, sobre todo. Cada contacto extra recupera un poco más y molesta un poco más, y el software hace baratos los contactos extra, así que la tentación de añadir un tercer y un cuarto intento a la semana es real. Fija el tope antes del lanzamiento, cuenta cada canal contra él y trata la línea de reclamaciones como el aviso más temprano; es la que puedes leer mes a mes.

También existe en lo que el agente puede decir sobre las consecuencias, y en cuánto tiempo sigue intentando una cuenta que nunca contesta. Las dos cosas son política, escrita por personas, y las dos deberían revisarse contra la columna del cliente del cuadro de mando y no solo contra la de recuperación. El software hará aquello para lo que se le configure en cada llamada. Esa constancia es su fuerza, así que la configuración merece más atención que la demo.