Reestructurar la deuda: qué hacer con el cliente que no puede pagar

¿Qué es reestructurar la deuda?

Reestructurar la deuda es lo que hace una entidad por un cliente que no puede pagar en las condiciones actuales: averigua qué puede asumir y cambia las condiciones para que volver a pagar sea posible. En el sector financiero la palabra se usa también para la reestructuración de empresas en apuros. Este artículo la usa para lo que hace una entidad cuando un cliente particular no puede pagar. El sector lo llama también refinanciación, la palabra general para aliviar al cliente respecto a las condiciones originales, y a la conversación que lo inicia, evaluación de capacidad de pago. Los proveedores lo archivan bajo recobro, recuperación financiera o dificultades económicas. Se llame como se llame, el propósito es el mismo. Un cliente que no puede pagar 300 al mes quizá pueda con 150, y un plan a 150 que se cumple paga más que uno a 300 que falla en el segundo mes.

Es una conversación distinta del recobro corriente. Una llamada de recobro pide una fecha y un pago; una conversación de reestructuración pregunta por el mes del cliente, y la respuesta decide las condiciones. Hacerlo bien exige tiempo, privacidad y una lista de opciones que la entidad ya ha decidido que puede ofrecer, y por eso tantas entidades quieren ahora herramientas de IA para tratar con clientes que no pueden pagar: software, vendido con nombres que van de agentes de recobro con IA a software de recobro con IA para grandes empresas, que puede mantener la primera conversación en cada cuenta, reunir los hechos y ofrecer las opciones aprobadas de antemano, para que el tiempo de las personas vaya a los casos que necesitan una decisión.

¿Cómo distingues al que no puede pagar del que no quiere este mes?

Preguntando, pronto, y escuchando la respuesta. Algunas personas con un pago atrasado solo van justas este mes; una fecha nueva o un pago dividido lo resuelve. Un cliente con dificultades de verdad suele tener algo distinto que contar: un trabajo perdido, horas recortadas, una enfermedad, una separación, una prestación que no ha llegado. Esas son las señales que mueven una cuenta del recobro a la reestructuración.

El error en las dos direcciones sale caro. Trata un mal mes como dificultades y haces pasar por un cuestionario de capacidad de pago a un cliente que solo necesitaba una fecha. Trata las dificultades como un mal mes y acuerdas una fecha que el cliente va a incumplir, luego otra, mientras la mora crece y el cliente deja de contestar. Así que el primer contacto en cada cuenta debería hacer una pregunta abierta sobre qué ha pasado antes de proponer nada, y encaminar la respuesta: una fecha o un pago dividido para un mal mes, la conversación de reestructuración para todo lo que suene a más.

¿Cómo suena una conversación sobre capacidad de pago?

Hazla llana y corta: pregunta qué entra cada mes después de impuestos (sueldo, prestaciones, cualquier ingreso regular), qué tiene que salir (alquiler o hipoteca, suministros, comida, transporte, otros créditos) y qué queda. Esa última cifra es sobre la que se construye el plan, y debe ser la cifra del cliente, dicha en voz alta y anotada, no una que la entidad deduzca. Un plan construido sobre los números del propio cliente es uno que ya ha aceptado como posible.

Después, las opciones, de la lista de la propia entidad. Con un aplazamiento corto, el siguiente pago se mueve unas semanas por un problema que va a pasar, como una nómina que se retrasa. Una cuota reducida baja el importe mensual durante un periodo fijo y alarga el plazo. Un plan más largo, en cambio, reparte la mora en más meses con un importe que el cliente ha nombrado. Para un golpe del que el cliente espera recuperarse, una carencia pausa los pagos por completo durante poco tiempo, normalmente con los intereses acumulándose. Una quita acepta menos que el saldo para cerrar la cuenta, normalmente solo en deuda antigua. Y una remisión a asesoramiento gratuito sobre deudas es la respuesta correcta cuando esta cuenta es una de varias que el cliente no puede pagar, porque un plan en un préstamo no arregla un presupuesto que no cuadra.

¿Cómo es un caso de reestructuración en cifras?

Un ejemplo ilustrativo; cambia cada cifra por la tuya. Un cliente con un préstamo personal va 60 días atrasado, con 2.400 euros de mora. Le recortaron las horas en septiembre. La conversación sobre capacidad de pago sitúa sus ingresos en 1.650 euros al mes y sus gastos imprescindibles en 1.500, lo que deja 150. Las opciones aprobadas de antemano por la entidad permiten una cuota reducida hasta tres meses o un plan de hasta doce meses.

A 150 al mes, 2.400 llevan 16 meses, cuatro por encima del límite. Un plan a doce meses necesitaría 200 al mes, 50 más de lo que el cliente tiene. Así que el software, o el gestor, no propone 200 y cruza los dedos. Registra los hechos, acuerda 150 para este mes para que la mora crezca más despacio y pasa el caso a una persona que pueda aprobar el plan a 16 meses, o una cuota reducida durante más de los tres meses que el agente puede ofrecer, mientras el cliente busca más horas. El cliente ha contado su historia una vez, y el plan en el que acaba está construido sobre una cifra que dio él.

Ahora escálalo. Supón que 1.000 clientes al mes llegan a la conversación de reestructuración. Si 600 encajan en las opciones aprobadas de antemano, el software acuerda esos planes en la llamada y 400 pasan a personas, con los hechos reunidos. A 20 minutos por caso, son unas 133 horas de trabajo cualificado al mes en vez de las 333 que llevaría hacer a mano todas las conversaciones.

¿Qué puede automatizar el software, y qué se queda con una persona?

El software que ayuda a las entidades a automatizar las conversaciones de reestructuración puede hacer las partes que son iguales en cada llamada: preguntar qué ha pasado, hacer las preguntas de capacidad de pago en palabras llanas, ofrecer las opciones que la entidad ha aprobado de antemano para ese producto y para ese retraso, acordar la que encaja, confirmarla por escrito y programar el primer pago. Un agente de recobro con IA puede hacerlo por teléfono o por mensaje, en el idioma del cliente, el mismo día en que falla el pago y no semanas después.

Tres cosas se quedan con una persona. Las excepciones, cuando la cifra del cliente queda fuera de las opciones aprobadas de antemano, como en el ejemplo de arriba. También los clientes que muestran señales de vulnerabilidad, donde la conversación necesita cuidado y no un menú, y que deberían llegar a una persona sin repetirse. Y la propia política: qué opciones existen, para qué productos, hasta qué límites. El software aplica la política en cada llamada; las personas la escriben.

¿Cómo sabes que la reestructuración funciona?

No por el número de planes acordados, que sube en cuanto haces fácil acordar planes. Mira si los planes siguen cumpliéndose a los tres y a los seis meses, desglosados por opción y por quién los acordó, para poder comparar una cuota reducida acordada por el software con una acordada por una persona. Mira cuántos clientes vuelven a entrar en mora en el año siguiente al final de un plan. Y cuenta las remisiones a asesoramiento gratuito sobre deudas: una entidad que nunca hace ninguna no está encontrando a los clientes que lo necesitan.

Las reclamaciones van en la misma página. Un cliente empujado a un plan que no podía pagar tiene motivos para reclamar, y una subida de las reclamaciones sobre planes es una señal temprana de que hay que cambiar los límites o las preguntas.