El vocabulario del recobro, definido

Recobro de deudas con IA

Cobranza con IA

Uso de agentes conversacionales para mantener las conversaciones de recobro que antes llevaba una persona: llamar, identificar al titular, escuchar la situación y acordar un plan. Se diferencia de un marcador automático en que la conversación es real y no un árbol de opciones grabado.

Lo que es Murphy, y la razón de que los límites los fije la entidad y no nosotros.

Más sobre recobro de deudas con IA

Evaluación de capacidad de pago

Análisis de ingresos y gastos

Comprobar qué puede pagar realmente una persona antes de acordar un plan, contrastando ingresos, gastos fijos y otras deudas. Un plan acordado por encima de esa cifra se incumple, de modo que la evaluación protege tanto al cliente como a la recuperación.

Mora

Impago, morosidad

Situación de un contrato cuyo pago ha vencido y no se ha atendido. Un cliente entra en mora el día siguiente al vencimiento impagado y sale de ella cuando regulariza, y el tiempo que permanece en ese estado determina casi todo lo demás: el tramo, la provisión y el trato que corresponde.

Tramo de mora

Cubeta

Agrupación de contratos por antigüedad del impago, normalmente en franjas de treinta días. Sirve para tratar de forma distinta a quien lleva una semana y a quien lleva seis meses, porque ni la conversación ni la probabilidad de recuperar son las mismas.

Fallido

Crédito fallido

Deuda que la entidad da contablemente por irrecuperable y saca de balance. No extingue la obligación ni impide seguir gestionándola: es una decisión contable sobre la expectativa de recobro, no una condonación al cliente.

Recobro y recuperación

Recobro

El recorrido completo desde el primer impago hasta el cierre del contrato: gestión temprana mientras la relación sigue viva, y recuperación cuando la deuda ya se ha deteriorado. Suelen ser equipos, incentivos y normas distintas aunque se hable de ellos como una sola función.

Tasa de contacto

Porcentaje de intentos de contacto que terminan con alguien al otro lado. No distingue si esa persona era el titular, motivo por el que se lee siempre junto al contacto con el titular: una tasa de contacto alta con titular bajo indica que se está llamando a números equivocados.

Tasa de regularización

Porcentaje de contratos en mora que vuelven a estar al corriente de pago en un periodo dado. Es la medida que importa cuando el objetivo es que el cliente siga siendo cliente, porque cuenta recuperaciones completas y no pagos sueltos.

Días vencidos

DPD

Número de días transcurridos desde el primer vencimiento impagado de un contrato. Es la unidad con la que se ordena toda la cartera: define el tramo, condiciona la provisión y marca qué gestiones son admisibles en cada momento.

Marcador

Marcador predictivo

Sistema que lanza llamadas automáticamente y las pasa a un agente cuando alguien descuelga. Optimiza el tiempo del agente, no la conversación, y es la razón del silencio inicial que muchos clientes reconocen y cuelgan.

Refinanciación y reestructuración

Carencia

Modificar las condiciones de un contrato para adaptarlo a la situación del cliente: alargar el plazo, rebajar la cuota o conceder una carencia en la que solo se pagan intereses. Es una decisión de riesgo con efectos regulatorios, no un gesto comercial.

Plan de cuotas

Acuerdo de pago

Acuerdo para saldar una deuda vencida en pagos periódicos durante un plazo determinado. Su calidad no se juzga por el importe pactado sino por cuántas cuotas se cumplen, que es donde se separa un acuerdo real de uno aceptado para terminar la llamada.

Préstamo dudoso

NPL, activo dudoso

Contrato con dudas razonables sobre su recobro íntegro, habitualmente por superar los noventa días de impago o por indicios de deterioro. La clasificación obliga a provisionar y es la frontera a partir de la cual cambian tanto el tratamiento contable como el operativo.

Promesa de pago

PTP

Compromiso del cliente de pagar un importe concreto en una fecha concreta. Es la unidad de trabajo de la gestión de recobro y también la más fácil de inflar, porque una promesa se registra en el momento y solo se comprueba después.

Horario permitido de llamadas

Horario protegido

Franjas en las que está permitido contactar con un cliente por motivos de recobro. Los límites varían por país y su incumplimiento es una infracción con consecuencias propias, con independencia de cómo fuese la conversación.

Tasa de recuperación

Porcentaje del saldo pendiente que finalmente se cobra. Solo es comparable entre carteras del mismo tramo y antigüedad: una tasa alta sobre deuda temprana y una baja sobre deuda muy deteriorada pueden reflejar el mismo trabajo.

Contacto con el titular

RPC

Conversación mantenida con la persona obligada al pago, y no con un familiar, un compañero o quien simplemente descolgó. Es el único contacto sobre el que se puede acordar algo, y hablar de deuda con un tercero es además una infracción.

Tasa de traspaso

Tasa de migración

Proporción de contratos que pasan de un tramo de mora al siguiente en un periodo. Es el indicador más temprano de que una cartera se está deteriorando, porque se mueve semanas antes que la tasa de recuperación.

Regularización espontánea

Cliente que se pone al corriente por sí mismo, sin gestión de por medio. Conviene medirla porque marca el suelo contra el que se compara cualquier campaña: sin ella, se atribuye a la gestión una recuperación que iba a producirse igualmente.

Quita

Acuerdo de liquidación

Acuerdo por el que se cancela la deuda aceptando un importe inferior al pendiente. Cierra el contrato de forma definitiva, de modo que la decisión se toma comparando lo que se cobra hoy contra lo que cabría esperar de seguir gestionando.

Porcentaje de saldo recuperado

Parte del saldo total de una cartera que se ha cobrado, medida en dinero y no en número de contratos. Corrige la distorsión de contar operaciones: cien recuperaciones pequeñas y una grande no valen lo mismo aunque la tasa por contrato lo sugiera.

Localización de deudores

Búsqueda de paradero

Búsqueda de datos de contacto vigentes cuando los que constan han dejado de funcionar. Está sujeta a la normativa de protección de datos, que limita qué fuentes son admisibles y qué puede decirse a un tercero al preguntar.

Tasa de éxito

Proporción de gestiones que alcanzan el resultado buscado. Solo significa algo si se declara qué cuenta como éxito, porque una promesa de pago, un acuerdo firmado y un recobro efectivo dan cifras muy distintas sobre el mismo trabajo.

Vulnerabilidad

Cliente vulnerable

Circunstancia — enfermedad, duelo, pérdida de empleo, dificultad de comprensión — que hace que una persona necesite un trato distinto para no sufrir un perjuicio. Detectarla obliga a cambiar la gestión en ese momento, no a anotarla para después.

El agente la detecta durante la llamada y detiene la gestión de recobro, dejando registro de que se detectó y se actuó sin copiar lo que la persona contó.