Recobro en Dubái y en Emiratos: ¿agencia o agente de IA?

¿Quién se ocupa hoy del recobro en Emiratos?

Normalmente más de un equipo para la misma cartera. Los bancos y las grandes entidades tienen sus propios departamentos de recobro para la mora temprana, es decir, pagos que llevan días o semanas de retraso, y pasan las cuentas más antiguas a agencias de recobro. Las empresas más pequeñas, de distribuidores a clínicas o colegios, suelen reclamar las facturas ellas mismas primero y después se las entregan a una agencia o a un despacho de abogados que ofrece recuperación de deudas.

Las agencias van desde firmas de crédito internacionales con oficinas en el Golfo hasta pequeños especialistas locales, y una empresa de recobro en Dubái a menudo trabaja para bancos y para empresas por igual. La pregunta para una empresa de Emiratos no suele ser si usar una agencia, sino cuándo debe pasar una cuenta a ella.

¿Qué hace exactamente una agencia de recobro en Dubái?

La parte visible es la misma que en cualquier sitio: llamadas, mensajes y cartas al cliente, un plan de pagos negociado con él e informes periódicos al cliente que contrata. Lo que distingue a las agencias de Emiratos es el alcance que una empresa rara vez tiene por sí sola. Algunas ofrecen visitas en persona a la oficina o al domicilio del cliente. Muchas trabajan con despachos de abogados cuando una cuenta tiene que ir más allá. Y las más asentadas localizan a clientes que han cambiado de número, de empresa o de dirección, lo que el sector llama búsqueda de paradero.

La mayoría cobra una comisión sobre lo que recupera, y el porcentaje depende sobre todo de cuánto tiempo llevan impagadas las cuentas y de si hace falta ir a juicio, a veces con honorarios fijos por el trabajo legal además. Pide a cada agencia su porcentaje para cuentas como las tuyas, agrupadas por tiempo de impago, antes de compararlas.

¿Qué hace distinto el recobro en Emiratos?

La primera diferencia es la movilidad. La mayoría de los residentes en Emiratos son extranjeros, muchos con visados de residencia patrocinados por su empresa, y algunos se marchan, a menudo tras un cambio de trabajo, antes de que se liquide una cuenta. Una cuenta que es fácil de acordar por teléfono mientras el cliente está en Dubái es más difícil de recuperar cuando se ha ido, porque entonces hace falta una agencia o un abogado en el extranjero. Eso da más peso a las primeras semanas de mora que en los mercados donde los clientes rara vez se mudan a otro país.

La segunda es el idioma. Una cartera de cuentas de particulares en Emiratos incluirá clientes que se manejan mejor en árabe o en inglés, y muchos que preferirían hablar hindi, urdu, tagalo, malayalam o bengalí. Una conversación sobre dinero va mejor en el idioma del cliente, y pocos equipos internos pueden cubrirlos todos, así que pregunta a cualquier agencia qué idiomas hablan de verdad sus gestores.

La tercera son los tiempos y el canal. El fin de semana en Emiratos pasó a ser sábado y domingo en 2022, con el viernes como media jornada en el sector público y en algunas empresas, y las jornadas se acortan durante el Ramadán, así que planifica las horas de contacto alrededor de las dos cosas. WhatsApp es la app de mensajes de cada día para la mayoría de los residentes, lo que la convierte en el sitio natural para un recordatorio escrito, enviado a los clientes que han aceptado que se les contacte por ahí.

¿Dónde encaja un agente de IA antes que una agencia?

Un agente de IA es software que mantiene por sí mismo la conversación de recobro, por voz o por mensaje, dentro de los límites que tú fijas. En Emiratos, su sitio natural son las primeras semanas de mora, mientras el cliente sigue en el país y sigue contestando. Puede intentar cada cuenta nueva en cuestión de días, en árabe o en inglés, por llamada o por mensaje de WhatsApp, y acordar una fecha nueva o un plan corto dentro de tus reglas. Un impago temprano suele ser un problema pequeño, como una nómina que se retrasa o una tarjeta que ha cambiado, y ese es el tipo de conversación que un agente puede resolver.

No sustituye aquello para lo que existe una agencia. Un cliente que ha dejado de contestar en todos los canales, o que se ha ido del país, necesita una localización y un alcance que la empresa no puede aportar. Los idiomas más allá del árabe y el inglés hay que comprobarlos con cada proveedor; donde el agente no los cubre de forma nativa, a esos clientes los atiende mejor tu propio equipo o la agencia. Y las disputas o un cliente con dificultades económicas corresponden a una persona de tu propio equipo que pueda estudiar el caso.

¿Qué cambia el contacto temprano en cifras?

Un ejemplo ilustrativo; cada cifra es un supuesto que debes cambiar por el tuyo. Una entidad de crédito al consumo en Dubái ve entrar en mora 1.000 cuentas al mes, de 5.000 dírhams de media, 5 millones de dírhams en total. Hoy las manda todas a una agencia a los 30 días. La agencia recupera el 40 por ciento y se queda una comisión del 20 por ciento: 2 millones de dírhams recuperados, 400.000 de comisión.

Supón ahora que la entidad contacta ella misma con cada cuenta en los primeros días, y 300 pagan por completo o cumplen un plan antes del día 30, lo que trae 1,5 millones de dírhams sin comisión. Las 700 sin resolver van a la agencia. Son las cuentas más difíciles, así que supón que su tasa de recuperación sobre ellas baja al 30 por ciento: 1,05 millones recuperados, 210.000 de comisión.

El ahorro seguro es la comisión: 190.000 dírhams menos al mes, antes del coste del propio contacto temprano. La recuperación total llega a unos 2,55 millones en este ejemplo, pero solo si esos 300 clientes no habrían pagado igualmente a la agencia. Esa es la cifra que hay que medir en un piloto, comparando cuentas contactadas pronto con cuentas que fueron directas a la agencia.

¿Qué debería preguntar una empresa de Emiratos antes de elegir?

A una agencia que ofrece servicios de recobro: qué emiratos cubre en persona y cómo se hacen sus visitas, qué idiomas hablan sus gestores, cómo localiza a los clientes que se han ido del país y cómo te informa de cada cuenta. A un agente de IA: cuáles de los idiomas de tus clientes habla de forma nativa y no a través de traducción, y si envía mensajes de WhatsApp además de hacer llamadas. La lista más amplia de preguntas para cualquier proveedor de recobro con IA vale aquí también.

Si usas los dos, decide el traspaso de antemano: cuántos días sin respuesta antes de que una cuenta pase a la agencia, y cómo recibe la agencia lo que ya se le ha dicho al cliente, para que el cliente no oiga lo mismo dos veces.