Cómo una llamada de recobro con IA pasa a una persona

¿Cómo suena una buena derivación a un gestor?

Cuando un agente de voz con IA deriva una llamada, por ejemplo porque el cliente muestra señales de vulnerabilidad o de dificultades económicas, debería sonar tranquilo y concreto. Dice que va a pasarle con un compañero, dice por qué de una forma que no lo avergüence ("para que alguien pueda mirar bien las opciones contigo") y dice qué pasa a continuación: que lo conectan ahora o que alguien lo llamará a la hora que él elija. Después el compañero descuelga sabiendo ya la historia.

Lo contrario es fácil de imaginar porque casi todos lo hemos vivido: una transferencia a una cola de espera, una persona que vuelve a pedir el número de cuenta y un cliente explicando un despido o una enfermedad por segunda vez en diez minutos. Un cliente en recobro tiene todos los motivos para rendirse antes que explicarlo otra vez.

¿Transferencia en caliente, transferencia en frío o llamada programada?

Un agente de voz con IA puede derivar a gestores humanos de tres maneras, y se diferencian en lo que oye el cliente. Una transferencia en caliente es aquella en la que la persona que recoge la llamada recibe la información antes de conectarse o mientras se conecta, así que empieza sabiendo. Una transferencia en frío pasa la llamada sin ninguna información. Con un agente de IA, esa información suele ser un resumen escrito en la pantalla del compañero cuando llega la llamada; algunos agentes se quedan además un momento en la línea para hacer la presentación.

Las transferencias en frío casi no deberían tener sitio en el recobro. Una llamada programada, a menudo sí. Muchas derivaciones no son urgentes, y un cliente que acaba de decir que lo está pasando mal puede preferir una llamada a las seis de la tarde, al salir del trabajo, a esperar en cola ahora. Lo que hace que funcione es una hora concreta que eligió el cliente y una persona que llama a esa hora, con el resumen delante.

¿Qué debería recibir la persona que recoge la llamada?

Un resumen tan corto que se lea en los segundos antes de decir hola. Debería decir quién es el cliente y si el agente confirmó que hablaba con el propio cliente, un contacto con el titular, el saldo, los días vencidos y lo que ya se ha acordado, por qué derivó el agente y qué dijo el cliente con sus propias palabras en las partes que importan.

Lo último es lo más fácil de perder. Una etiqueta como "dificultades" o "vulnerable" le dice al compañero una categoría, y las categorías invitan a una respuesta de guion. "Me despidieron en septiembre y estoy esperando la primera prestación" le dice qué preguntar a continuación. Mantén las citas cortas, márcalas como palabras del cliente y nunca dejes que el resumen adivine un diagnóstico que el cliente no dio.

Incluye lo que el agente ya ofreció y cómo respondió el cliente. Un compañero que sabe que un plan de cuotas a seis meses fue rechazado no abrirá ofreciéndolo otra vez, y puede pasar directamente a preguntar qué puede pagar el cliente, la evaluación de capacidad de pago, y a las medidas de alivio, como una cuota reducida o una pausa, que solo una persona puede ofrecer.

¿Cuánta gente hace falta para las derivaciones?

Un ejemplo ilustrativo; cambia cada cifra por la tuya. Supón que el agente mantiene 20.000 conversaciones al mes y el 6 por ciento se derivan: 1.200 derivaciones. Si cada una le lleva a una persona 12 minutos, contando leer el resumen y escribir el resultado, son 240 horas de trabajo al mes.

Repartidas en 21 días laborables de 8 horas, son unas 1,4 personas ocupadas en cada momento, de media. Pero tiempo ocupado no es plantilla: cuenta con descansos, vacaciones y formación, y con que alguien esté libre para recoger una transferencia en caliente al instante, lo que normalmente significa dos personas como mínimo. Las derivaciones siguen además el ritmo de las llamadas del agente, así que si estas se concentran a primera hora de la tarde, las derivaciones también. Planifica dos o tres personas en las horas de más carga y programa las llamadas de vuelta en las más tranquilas.

Fuera del horario de trabajo, el agente nunca debería fingir que una transferencia es posible. Debería decir cuándo habrá una persona disponible y ofrecer una llamada entonces. Decirle al cliente cuándo habrá alguien libre es mejor que dejarlo en espera.

¿Cómo sabes que las derivaciones funcionan?

Vigila unas pocas cifras cada semana: la tasa de derivación del agente desglosada por cada motivo de tu matriz de derivación, la lista de situaciones que activan el paso a una persona, para que un salto repentino en un motivo salte a la vista; el tiempo desde la derivación hasta que habla una persona; la proporción de llamadas programadas hechas a la hora prometida; y la proporción de clientes derivados que terminan con un plan, una disputa resuelta o una remisión a otro servicio, en vez de con nada.

Después, escucha. Las revisiones periódicas de llamadas deberían buscar dos fallos que ningún panel cuenta por sí solo: conversaciones que deberían haberse derivado y no se derivaron, y clientes que tuvieron que repetirse después de la transferencia. El primero es el más grave, porque el cliente que necesitaba una persona no la tuvo. El segundo significa que el resumen no está haciendo su trabajo.

Demasiadas derivaciones también son un problema, aunque menor. Si la mayoría de las llamadas derivadas terminan con el compañero acordando algo que el agente podía acordar, los disparadores están demasiado abiertos y el equipo hace un trabajo que el agente podría haber hecho.