Los límites dentro de los que negocia un agente de IA

¿Puede un agente de IA negociar de verdad un pago en una llamada real?

Sí. Un agente de IA conversacional, es decir, software que entiende respuestas libres y las contesta, puede averiguar qué puede asumir el cliente, proponer un acuerdo, responder a una contraoferta y cerrar en unas condiciones que las dos partes aceptan. Qué está dispuesta a aceptar la entidad se decide antes de la llamada, lo deciden personas, y se le entrega al agente como su mandato: la lista de ofertas que puede hacer y los límites de cada una. La negociación de planes de pago con IA es la parte de la recuperación de pagos que antes necesitaba un gestor en cada llamada.

Dentro de ese mandato, el agente trabaja como lo haría un buen gestor. Escucha cómo es el mes del cliente, elige la oferta aprobada que encaja y la dice con claridad. Cuando el cliente pide algo que el mandato permite, lo acepta en el momento. Cuando pide algo que no, dice qué puede hacer en su lugar, y si eso tampoco sirve, pasa la conversación a una persona que sí puede.

La verdadera pregunta para una entidad es si el mandato está lo bastante claro como para que cualquiera, persona o software, lo siga sin adivinar.

¿Qué lleva un mandato de negociación?

Cinco o seis palancas suelen bastar para una cartera de particulares; la tabla muestra un conjunto posible. Cada una necesita un límite y un responsable con nombre, normalmente alguien de riesgos o de estrategia de recobro. Los límites suelen variar por producto y por lo atrasada que va la cuenta, así que un saldo de tarjeta a 20 días vencidos tiene un margen distinto del de un préstamo personal a 80.

Escribe el mandato como una tabla, no como prosa. Una tabla se puede cotejar línea a línea con lo que el agente ha acordado de verdad; un párrafo de orientaciones, no.

¿En qué orden deben ir las ofertas?

En el orden que recupera más saldo cuanto antes, ajustado a lo que el cliente ya te ha contado. Empieza por el pago completo si puede, después una fecha cercana si el dinero llega en pocos días, después un plan corto, después uno más largo. La quita, donde tu mandato la permita siquiera, va la última, porque un descuento ofrecido pronto crea una expectativa para la siguiente llamada.

Ese orden es un punto de partida, no un guion. Si el cliente abre diciendo que se ha quedado sin trabajo, empujar el pago completo es una torpeza, y la conversación corresponde a una persona que pueda mirar bien qué puede pagar, lo que se llama una evaluación de capacidad de pago. Si dice que cobra el día 3, el agente debería ir directo a una fecha posterior al 3. Preguntar por su mes antes de nombrar una cifra es lo que hace que el orden funcione, y es la misma disciplina de la que depende una promesa de pago cumplida, es decir, una fecha y un importe con los que el cliente se compromete.

Hay una regla que merece ir en todos los mandatos: el agente nunca presenta una oferta como definitiva cuando tiene otra mejor disponible. Puede empezar por tres meses, pero si tres no sirven y seis están permitidos, tiene que decirlo.

¿Cómo es una negociación en el borde del mandato?

Toma el mandato de la tabla de arriba y un cliente con un préstamo personal que va 45 días atrasado con un saldo de 1.800 euros. El agente confirma que habla con el propio cliente, un contacto con el titular, y pregunta qué ha cambiado. El cliente explica que le han recortado las horas, que cobra el día 3 y que puede destinar 200 euros al mes a esto.

El pago completo queda descartado, y también una fecha dentro de 14 días. Lo siguiente es un plan de cuotas. Seis cuotas es lo máximo que permite el mandato, y 1.800 entre seis son 300 euros al mes, 100 más de lo que el cliente ha dicho que puede reunir. A 200 euros al mes, el saldo lleva nueve meses, tres por encima del límite. Ninguna combinación de las palancas aprobadas encaja, y a 45 días no hay quita.

Así que el agente no estira las reglas ni empuja al cliente a prometer 300. Dice con claridad que puede ofrecer hasta seis meses a 300 al mes, que entiende que 200 es lo que le funciona y que un compañero puede estudiar un plan más largo. Si el cliente quiere pagar algo hoy, cobra los 200 como pago parcial y pasa la llamada o acuerda una llamada de vuelta con los hechos ya anotados: el saldo, el motivo, los 200 al mes, el cobro del día 3. La persona que la recoge decide, sin pedirle al cliente que empiece de nuevo.

¿Qué debe pasar con las peticiones fuera del mandato?

Deberían quedar registradas, todas, con lo que pidió el cliente y por qué. Un cliente que quiere nueve meses en vez de seis, o una fecha a 20 días en vez de a 14, te está diciendo algo sobre tus límites, y una a una esas llamadas parecen excepciones. Contadas a lo largo de un mes, enseñan dónde hay un límite mal puesto.

Repásalas cada mes con quien sea responsable del mandato. Si una parte grande de las derivaciones son clientes que piden siete u ocho meses sobre saldos medianos, y las personas que recogen esas llamadas aprueban la mayoría, el límite de seis meses genera trabajo sin proteger nada. Muévelo y observa qué pasa con los pagos cumplidos. Si las peticiones están dispersas y las aprobaciones son raras, el límite está haciendo su trabajo.

¿Cómo compruebas que el agente nunca pasa de los límites?

Antes del lanzamiento, cada llamada de prueba que intente empujar al agente más allá de su mandato debería terminar con una oferta aprobada o con una persona, nunca con una condición nueva. La comprobación que importa más corre después del lanzamiento.

Ya en marcha, compara cada acuerdo que registra el agente con el mandato, de forma automática y cada día. Cualquier acuerdo fuera de él debería aparecer en una lista que alguien lee esa misma mañana, en vez de esperar a descubrirse por una reclamación.