Reestruturação financeira: como tratar clientes que não conseguem pagar

O que é reestruturação financeira?

Reestruturação financeira é o que um credor faz por um cliente que não consegue pagar nas condições atuais: descobre quanto o cliente consegue arcar e muda as condições para que pagar volte a ser possível. O mercado também fala em renegociação de dívida, e o setor chama o conjunto de medidas de alívio das condições originais de renegociação e carência, e a conversa que o inicia de avaliação de capacidade de pagamento. Os fornecedores classificam isso como cobrança, recuperação financeira ou dificuldade financeira. Seja qual for o nome, o propósito é o mesmo. Um cliente que não consegue pagar 300 por mês talvez dê conta de 150, e um plano de 150 que é cumprido paga mais que um de 300 que falha no segundo mês.

É uma conversa diferente da cobrança comum. Uma ligação de cobrança pede uma data e um pagamento; uma conversa de reestruturação pergunta sobre o mês do cliente, e a resposta decide as condições. Fazer isso bem exige tempo, privacidade e uma lista de opções que o credor já decidiu que pode oferecer, e é por isso que tantos credores querem hoje ferramentas de IA para tratar clientes que não conseguem pagar: software, vendido sob nomes que vão de agente de cobrança com IA a software de cobrança com IA para grandes empresas, que consegue conduzir a primeira conversa em toda conta, reunir os fatos e oferecer as opções pré-aprovadas, para que o tempo das pessoas vá para os casos que precisam de uma decisão.

Como distinguir quem não consegue pagar de quem não quer pagar este mês?

Perguntando, cedo, e escutando a resposta. Algumas pessoas atrasadas num pagamento só estão apertadas este mês; uma nova data ou um pagamento dividido resolve. Um cliente em dificuldade de verdade costuma ter algo diferente a dizer: um emprego perdido, horas reduzidas, uma doença, uma separação, um benefício que não chegou. Esses são os sinais que movem uma conta da cobrança para a reestruturação.

O erro nas duas direções sai caro. Trate um mês ruim como dificuldade financeira e você submete a um questionário de capacidade de pagamento um cliente que só precisava de uma data. Trate dificuldade financeira como um mês ruim e você combina uma data que o cliente vai perder, depois outra, enquanto o atraso cresce e o cliente para de atender. Por isso o primeiro contato em toda conta deve fazer uma pergunta aberta sobre o que aconteceu antes de propor qualquer coisa, e encaminhar a resposta: uma data ou uma divisão para um mês ruim, a conversa de reestruturação para qualquer coisa que soe como mais que isso.

Como soa uma conversa sobre capacidade de pagamento?

Mantenha simples e curta: pergunte o que entra por mês depois dos descontos (salário, benefícios, qualquer renda regular), o que precisa sair (aluguel ou financiamento da casa, contas de consumo, alimentação, transporte, outros créditos) e o que sobra. Esse último número é aquele sobre o qual o plano é construído, e deve ser o número do cliente, dito em voz alta e anotado, não um que o credor deduz. Um plano construído sobre os números do próprio cliente é um plano que ele já concordou que é possível.

Depois, as opções, da lista do próprio credor. Com um adiamento curto, o próximo pagamento se move algumas semanas por um problema que vai passar, como um salário atrasado. Uma parcela reduzida diminui o valor mensal por um período definido e alonga o prazo. Um prazo maior, por sua vez, distribui o atraso por mais meses num valor que o cliente nomeou. Para um choque do qual o cliente espera se recuperar, uma carência pausa os pagamentos por completo durante um tempo curto, em geral com os juros ainda correndo. Um acordo com desconto aceita menos que o saldo para encerrar a conta, normalmente só em dívidas mais antigas. E um encaminhamento a orientação financeira gratuita é a resposta certa quando esta conta é uma de várias que o cliente não consegue pagar, porque um plano num empréstimo não conserta um orçamento que não fecha.

Como é um caso de reestruturação em números?

Aqui vai uma ilustração; troque cada número pelo seu. Um cliente com empréstimo pessoal está 60 dias atrasado, com 2.400 euros em atraso. Teve as horas reduzidas em setembro. A conversa sobre capacidade de pagamento coloca a renda dele em 1.650 euros por mês e os gastos essenciais em 1.500, sobrando 150. As opções pré-aprovadas do credor permitem uma parcela reduzida por até três meses ou um plano de até doze meses.

A 150 por mês, 2.400 levam 16 meses, quatro além do limite. Um plano de doze meses precisaria de 200 por mês, 50 a mais do que o cliente tem. Então o software, ou o operador, não propõe 200 e torce. Ele registra os fatos, combina 150 para este mês para que o atraso cresça mais devagar e passa o caso a uma pessoa que possa aprovar o plano de 16 meses, ou uma parcela reduzida por mais tempo que os três meses que o agente pode oferecer, enquanto o cliente procura mais horas. O cliente contou a sua história uma vez, e o plano em que ele termina é construído sobre um número que ele mesmo deu.

Agora amplie. Suponha que 1.000 clientes por mês cheguem à conversa de reestruturação. Se 600 deles cabem nas opções pré-aprovadas, o software fecha esses planos na ligação e 400 vão para pessoas, com os fatos reunidos. A 20 minutos por caso, são cerca de 133 horas de trabalho qualificado por mês, em vez das 333 horas que levaria conduzir toda conversa à mão.

O que o software pode automatizar, e o que fica com uma pessoa?

Um software que ajuda credores a automatizar conversas de reestruturação financeira consegue fazer as partes que são iguais em toda ligação: perguntar o que aconteceu, fazer as perguntas de capacidade de pagamento em palavras simples, oferecer as opções que o credor pré-aprovou para aquele produto e para o tempo de atraso da conta, fechar a que cabe, confirmar por escrito e agendar o primeiro pagamento. Um agente de cobrança com IA consegue fazer isso por telefone ou mensagem, no idioma do cliente, no dia em que o pagamento é perdido, e não semanas depois.

Três coisas ficam com uma pessoa. As exceções ficam com uma pessoa, quando o número do cliente cai fora das opções pré-aprovadas, como no exemplo acima. Também os clientes que mostram sinais de vulnerabilidade, quando a conversa exige cuidado e não um cardápio, e que devem chegar a uma pessoa sem se repetir. E também a própria política, quais opções existem, para quais produtos, até quais limites. O software aplica a política em toda ligação; as pessoas a escrevem.

Como saber se a reestruturação está funcionando?

Não pelo número de planos fechados, que sobe no momento em que você torna os planos fáceis de fechar. Observe se os planos ainda estão sendo cumpridos aos três e aos seis meses, abertos por opção e por quem os fechou, para que uma parcela reduzida fechada pelo software possa ser comparada com uma fechada por uma pessoa. Observe quantos clientes voltam à inadimplência em até um ano depois de um plano terminar. E conte os encaminhamentos a orientação financeira gratuita: um credor que nunca faz um não está encontrando os clientes que precisam dele.

As reclamações pertencem à mesma página. Um cliente empurrado para um plano que não conseguia pagar tem motivo para reclamar, e um aumento nas reclamações sobre planos é um sinal precoce de que os limites ou as perguntas precisam mudar.