A cobrança com IA consegue aumentar a recuperação sem prejudicar o cliente?

Onde a recuperação costuma ser aumentada às custas do cliente?

Por muito tempo, aumentar a taxa de recuperação significou apertar mais. Mais discagens por conta, roteiros mais duros, as consequências mencionadas mais cedo na ligação, operadores pagos pelo que traziam naquele mês. Funciona por um tempo. Os custos, reclamações, clientes que param de atender, clientes que quitam o saldo e encerram todos os produtos que têm, tendem a chegar depois, onde ninguém os conta contra a campanha.

As páginas dos fornecedores prometem aumentar a taxa de recuperação, e quem compra lembra como a recuperação costumava ser aumentada. É esse o medo por trás da pergunta de se um software de cobrança com IA consegue melhorar a recuperação sem prejudicar a experiência do cliente: o de que o software faça a mesma coisa, só que mais rápido e com todo mundo. Ele pode. Um agente instruído a apertar vai apertar em toda ligação, de forma consistente, o que é pior que um operador cansado que deixa alguns clientes em paz. Então a resposta depende menos do software do que daquilo que ele foi configurado para fazer, e de se alguém está medindo o lado do cliente.

O que um software de cobrança com IA muda que move os dois números?

Cinco coisas, nenhuma delas pressão. A primeira é o momento. Uma conversa poucos dias depois do pagamento perdido alcança um cliente cujo problema ainda é pequeno e que ainda atende; um time que só consegue ligar para uma fração das contas alcança o resto semanas depois, quando um segundo pagamento pode ter sido perdido e o número talvez já carregue uma marcação de spam. Um software que conduz a conversa ele mesmo consegue alcançar toda conta cedo, que é onde a recuperação é mais fácil e o cliente é poupado da escalada.

A segunda é a oferta. Um agente que pergunta sobre o mês do cliente antes de citar um valor, e então oferece um parcelamento que o cliente de fato consegue cumprir, tem mais chance de ser pago ao longo de seis meses do que um que exige o saldo inteiro hoje, e deixa o cliente com um plano em vez de uma ameaça. A terceira é o tom: o agente usa as mesmas palavras cordiais em toda ligação, sem tarde ruim, sem comissão em jogo e sem escalada que as regras não permitiram. A quarta é canal e horário: uma mensagem de WhatsApp para o cliente que nunca atende ligação desconhecida, uma ligação à noite para o que atende. A quinta é a passagem. Um cliente que diz que perdeu o emprego chega a uma pessoa em menos de um minuto, com as suas palavras já anotadas, em vez de a um operador seguindo um roteiro.

Cada uma dessas coisas consegue elevar o percentual de saldo recuperado pela mesma razão pela qual protege o cliente: o cliente recebe uma conversa com a qual consegue agir, cedo, em particular, em condições que ele mesmo nomeou. É por isso que os dois números conseguem se mover juntos, e por isso que só se movem quando o agente é configurado para oferecer, não para apertar.

O que você deve medir dos dois lados?

Um painel só com duas colunas, lidas juntas todo mês. Lida sozinha, a recuperação premia apertar mais; lida sozinha, a experiência do cliente premia nunca ligar. Lado a lado, elas mostram se o ganho é real ou veio de apertar mais.

Como fica a conta em números?

Aqui vai uma ilustração com números inventados; troque pelos seus. Uma financeira de crédito ao consumidor tem 10.000 contas por mês entrando em atraso inicial, as primeiras semanas depois de um pagamento perdido, com média de 400 euros: 4 milhões de euros em risco. Os operadores alcançam cerca de um terço dessas contas nas duas primeiras semanas, e a carteira recupera 38% em 90 dias, 1,52 milhão de euros. As reclamações correm a 3 por mil contatos, e muitas delas são sobre o número de ligações.

Agora toda conta recebe uma conversa em até três dias, primeiro por mensagem e por ligação onde a mensagem fica sem resposta, com ofertas limitadas ao que o credor pré-aprovou e um limite de contato de duas tentativas por semana. Suponha que a recuperação em 90 dias suba para 44%: 1,76 milhão de euros, 240.000 a mais por mês. Suponha que as reclamações caiam para 2 por mil contatos, porque menos clientes recebem quatro ligações numa semana e mais recebem a oferta de um plano que conseguem cumprir. Mais contas são contatadas, então o número absoluto de reclamações ainda pode subir enquanto a taxa cai; a taxa é a comparação justa, e o limite de contato mantém o número absoluto sob controle. Esses dois resultados não estão em conflito; vêm da mesma mudança, que é mais clientes recebendo uma oferta cedo e que cabe no bolso.

O número a desconfiar é um ganho de recuperação sem um número do lado do cliente ao lado. Se a recuperação sobe para 44% e as reclamações sobem junto, ou a parcela de clientes que vão embora em um ano aumenta, o ganho veio do jeito antigo, e o painel mostra isso na segunda coluna.

Onde a troca ainda existe?

Na frequência, principalmente. Cada contato extra recupera um pouco mais e incomoda um pouco mais, e o software torna contatos extras baratos, então a tentação de acrescentar uma terceira e uma quarta tentativa por semana é real. Defina o limite antes do lançamento, conte todo canal contra ele e trate a linha de reclamações como o aviso mais precoce; é a que você consegue ler mês a mês.

Ela também existe no que o agente tem permissão de dizer sobre consequências, e em por quanto tempo ele continua tentando uma conta que nunca atende. As duas coisas são política, escrita por pessoas, e as duas devem ser revisadas contra a coluna do cliente no painel, e não só contra a coluna da recuperação. O software vai fazer o que foi configurado para fazer em toda ligação. Essa consistência é a sua força, então as configurações merecem mais atenção que a demonstração.