Cobrança de dívidas em Dubai e nos Emirados: empresa de cobrança ou agente de IA?

Quem faz a cobrança de dívidas nos Emirados hoje?

Em geral, mais de um time para a mesma carteira. Bancos e grandes credores têm os próprios departamentos de cobrança para o atraso inicial, ou seja, pagamentos com dias ou semanas de atraso, e passam as contas mais antigas a empresas de cobrança. Negócios menores, de distribuidoras a clínicas e escolas, costumam cobrar as faturas eles mesmos primeiro e depois entregá-las a uma empresa de cobrança ou a um escritório de advocacia que oferece recuperação de crédito.

As empresas de cobrança vão de firmas internacionais de crédito com escritórios no Golfo a pequenos especialistas locais, e uma empresa de cobrança em Dubai muitas vezes trabalha tanto para bancos quanto para outros negócios. A pergunta para uma empresa nos Emirados em geral não é se usa uma empresa de cobrança, mas quando uma conta deve ir para ela.

O que uma empresa de cobrança em Dubai faz de fato?

A parte visível é a mesma de qualquer lugar: ligações, mensagens e cartas ao cliente, um parcelamento negociado com ele e relatórios regulares ao contratante. O que distingue as empresas de cobrança dos Emirados é um alcance que um negócio raramente tem sozinho. Algumas oferecem visitas presenciais ao escritório ou à casa do cliente. Muitas trabalham com escritórios de advocacia quando uma conta precisa ir mais longe. E as estabelecidas localizam clientes que trocaram de número, de empregador ou de endereço, o que o setor chama de localização de clientes (skip tracing).

A maioria recebe uma comissão sobre o que recupera, e a taxa depende principalmente de há quanto tempo as contas estão sem pagamento e de haver necessidade de ação judicial, às vezes com honorários fixos pelo trabalho jurídico por cima. Peça a cada empresa a taxa para contas como as suas, agrupadas por tempo de atraso, antes de compará-las.

O que torna a cobrança nos Emirados diferente?

A primeira diferença é a mobilidade. A maioria dos moradores dos Emirados é estrangeira, muitos com visto de residência patrocinado pelo empregador, e alguns seguem adiante, muitas vezes depois de uma troca de emprego, antes de uma conta ser quitada. Uma conta simples de acertar por telefone enquanto o cliente está em Dubai fica mais difícil de recuperar quando ele foi embora, porque aí precisa de uma empresa de cobrança ou de um advogado no exterior. Isso dá mais peso às primeiras semanas de atraso do que em mercados onde o cliente raramente se muda para fora.

A segunda é o idioma. Uma carteira de contas de pessoa física nos Emirados vai incluir clientes mais à vontade em árabe ou inglês, e muitos que preferem falar hindi, urdu, tagalo, malaiala ou bengali. Uma conversa sobre dinheiro vai melhor no idioma do próprio cliente, e poucos times internos cobrem todos eles, então pergunte a qualquer empresa de cobrança quais idiomas os seus operadores falam de verdade.

A terceira é horário e canal. O fim de semana nos Emirados passou a ser sábado e domingo em 2022, com a sexta-feira sendo meio período no setor público e em algumas empresas, e os dias de trabalho são mais curtos no Ramadã, então planeje os horários de contato em torno dos dois. O WhatsApp é o aplicativo de mensagens do dia a dia para a maioria dos moradores, o que o torna um lugar natural para um lembrete por escrito, enviado a clientes que concordaram em ser contatados por ali.

Onde um agente de IA se encaixa antes de uma empresa de cobrança?

Um agente de IA é um software que conduz sozinho a conversa de cobrança, por voz ou mensagem, dentro de limites que você define. Nos Emirados, o lugar natural dele são as primeiras semanas de atraso, enquanto o cliente ainda está no país e ainda atende. Ele consegue tentar toda conta nova em poucos dias, em árabe ou inglês, por ligação ou por mensagem de WhatsApp, e combinar uma nova data ou um parcelamento curto dentro das suas regras. Um atraso inicial costuma ser um problema pequeno, como um salário atrasado ou um cartão trocado, e esse é o tipo de conversa que um agente consegue resolver.

Ele não substitui aquilo para que uma empresa de cobrança serve. Um cliente que parou de responder em todos os canais, ou que deixou o país, precisa de localização e de um alcance que o negócio não consegue fornecer. Idiomas além de árabe e inglês precisam ser conferidos com cada fornecedor; onde o agente não os cobre de forma nativa, esses clientes são mais bem atendidos pelo seu próprio time ou pela empresa de cobrança. E contestações ou um cliente em dificuldade financeira pertencem a uma pessoa do seu próprio time que possa analisar o caso.

O que o contato cedo muda em números?

Aqui vai uma ilustração; cada número é uma suposição para trocar pela sua. Uma financeira de crédito ao consumidor em Dubai vê 1.000 contas por mês entrarem em atraso, com média de 5.000 dirhams cada, 5 milhões de dirhams no total. Hoje ela manda todas para uma empresa de cobrança depois de 30 dias. A empresa recupera 40% e fica com 20% de comissão: 2 milhões de dirhams recuperados, 400.000 de comissão.

Agora suponha que a financeira contate ela mesma toda conta nos primeiros dias, e 300 delas paguem integralmente ou cumpram um plano antes do dia 30, trazendo 1,5 milhão de dirhams sem comissão. As 700 ainda sem solução vão para a empresa de cobrança. São as contas mais difíceis, então suponha que a taxa de recuperação dela caia para 30%: 1,05 milhão recuperado, 210.000 de comissão.

A economia firme é a comissão: 190.000 dirhams a menos por mês, antes do custo do próprio contato cedo. A recuperação total chega a cerca de 2,55 milhões neste exemplo, mas só se esses 300 clientes não teriam pago à empresa de cobrança de qualquer jeito. É esse o número a medir num piloto, comparando contas contatadas cedo com contas que foram direto para a empresa de cobrança.

O que uma empresa nos Emirados deve perguntar antes de escolher?

A uma empresa de cobrança: quais emirados ela cobre presencialmente e como as visitas são conduzidas, quais idiomas os seus operadores falam, como ela localiza clientes que deixaram o país e como reporta cada conta de volta a você. A um agente de IA: quais dos idiomas dos seus clientes ele fala de forma nativa, e não por tradução, e se envia mensagens de WhatsApp além de fazer ligações. A lista mais ampla de perguntas para qualquer fornecedor de cobrança com IA também vale aqui.

Se usar os dois, decida a passagem de antemão: quantos dias sem resposta antes de uma conta ir para a empresa de cobrança, e como ela recebe o que o cliente já ouviu, para que ele não escute a mesma coisa duas vezes.