Perguntas
Todas as perguntas de uma equipe de cobrança
O que é a Murphy
O que é a Murphy e em que se diferencia das ferramentas e das equipes que você já tem.
A Murphy é uma plataforma de cobrança com IA ou um agente de voz?
As duas coisas. Os agentes de voz conduzem a conversa, por telefone e por WhatsApp, SMS, RCS e e-mail. A plataforma é tudo o que existe ao redor: as regras que o seu time escreve, os limites que o agente não pode ultrapassar e o registro de cada ligação.
O que é um plano de reestruturação com IA?
Um plano de reestruturação consiste em resolver uma inadimplência chegando a um acordo que o cliente consiga cumprir. Quando quem conduz é uma IA, são agentes de voz que têm essas conversas no lugar de pessoas. O objetivo é o mesmo; o trabalho, não. Um agente faz as mesmas perguntas na ligação mil que na primeira, nunca fica sem tempo para fazê-las, e registra cada resposta conforme as regras que você define.
Em que se diferencia de um software de gestão de cobrança?
Um software de gestão de cobrança organiza o trabalho para que o seu time o faça. A Murphy o faz. A automação da cobrança costuma parar em discar, enfileirar e disparar modelos de mensagem. A Murphy cuida da conversa em si, incluindo a parte de descobrir quanto o cliente consegue pagar e fechar condições dentro da alçada que você der.
Isto é IA conversacional?
Sim. A IA conversacional é a parte que o cliente percebe. Na cobrança, ela ainda tem que respeitar os limites que você define sobre o que o agente pode oferecer, chegar a um valor que o cliente consiga pagar de verdade e deixar registro depois do que foi dito.
Isto é administração de empréstimos ou cobrança?
Cobrança. A administração de empréstimos gere um empréstimo em dia: faturamento, extratos, o ciclo normal. A cobrança começa quando os pagamentos param. A Murphy trabalha contas em atraso, do atraso inicial em diante.
A Murphy trabalha dívida de empresas ou de pessoas físicas?
As duas. A maior parte do trabalho é dívida de pessoa física, em bancos, financeiras de consumo, fintechs, assessorias de cobrança, compradores de dívida, serviços públicos e telecomunicações. A Murphy também trabalha dívida entre empresas, onde há menos contas, os saldos são maiores e o credor costuma querer preservar a relação comercial. No lado empresa isso costuma se chamar gestão de contas a receber ou gestão de crédito, e o difícil é chegar a quem pode autorizar o pagamento.
Conformidade e conduta
O que o agente pode dizer, quem decide isso e como se comprova depois.
O cliente sabe que está falando com um agente de IA?
Sim. A Murphy se identifica como agente automatizado e avisa que a ligação está sendo gravada antes de mencionar a dívida, em todas as ligações. Qualquer outra informação que a sua política ou o seu regulador exija é dada nessa mesma abertura, e todas ficam marcadas na gravação com o segundo exato.
O que acontece se alguém pede para falar com uma pessoa?
A Murphy pode transferir a ligação para um agente humano na hora ou agendar um retorno. O seu time decide o que acontece e quando. A conversa viaja junto com a transferência, então quem a assume vê o que já foi dito e o cliente não começa do zero.
E se quem atende não é o titular?
A Murphy confere com quem está falando antes de dizer qualquer coisa sobre dinheiro. Se quem atende não é o titular, o que a Murphy pode contar depende da lei daquele mercado e das regras que você define acima dela.
Quem decide o que o agente pode dizer e oferecer?
O seu time. Você define o que um agente pode oferecer, quando pode ligar e quando deve parar. A Murphy trabalha apenas dentro desses limites e cada ligação é avaliada em relação a eles. Cada mudança que você faz fica datada e registrada, de modo que você pode ligar qualquer ligação a uma regra que alguém do seu lado aprovou.
Quantas ligações são revisadas para conformidade?
Todas. A Murphy avalia cada conversa em relação às regras que se aplicam a ela, as do regulador e as que o seu time escreveu. Nada é feito por amostragem, e a avaliação chega junto com a ligação, não num lote mensal. O que falha, ou o que a revisão automática não consegue resolver, chega a um dos seus revisores com o segundo exato da gravação em que ocorreu.
Como comprovamos a um regulador o que aconteceu numa ligação?
A Murphy mantém cada mudança de saldo, acordo, pagamento e transferência num único registro por cliente, cada um vinculado à ligação de que saiu. Cada anotação indica a configuração do agente e a versão da política vigentes naquele momento, e o responsável que a aprovou. A Murphy registra ainda o raciocínio por trás de cada decisão. Quando um regulador pergunta quem autorizou algo e por quê, as duas respostas estão ali.
Como a Murphy trata quem não pode pagar?
Perguntando. Quando cabe uma avaliação formal de capacidade de pagamento, ela a faz: renda, moradia, gastos essenciais e o que o cliente já paga a outros credores. Quando não cabe, pergunta o suficiente para encontrar o plano certo entre as opções que você permite. Você define o que ela pode perguntar, e se as suas regras dizem para parar, ela para.
O que contém a trilha de auditoria?
Um único registro por cliente reúne cada mudança de saldo, acordo, pagamento e transferência, cada um vinculado à ligação de que saiu. Cada anotação indica ainda a configuração do agente e a versão da política vigentes naquele momento, e o responsável que as aprovou.
Como funciona
Canais, mercados, como chegam os dados das contas e como voltam os resultados.
Quais canais, idiomas e mercados cobre?
A Murphy funciona por ligação, WhatsApp, SMS, RCS e e-mail, tudo num único plano e não como campanhas separadas. Hoje cobre 14 mercados e 25 idiomas, na Europa, no Oriente Médio, nas Américas e na Ásia-Pacífico. As suas regras se aplicam em todos eles, e cada mercado acrescenta o que o seu próprio regulador exige: os avisos com que a ligação tem que começar, a faixa de horário em que se pode ligar e como a gravação é tratada. Há mais idiomas que mercados porque um mercado raramente fala um só idioma, então a Murphy atende cada cliente no dele.
Como os dados das nossas contas chegam à Murphy, e como os resultados voltam para nós?
Como você preferir. Você pode nos enviar um arquivo quando quiser. Você pode definir uma periodicidade, de modo que as contas entrem e os resultados, as promessas e os pagamentos voltem na cadência que for melhor para você. Ou você pode conectar a Murphy direto ao seu discador e ao seu CRM, para que ela trabalhe sobre o saldo atual e registre cada ligação assim que termina.
Onde ela roda?
Nos seus próprios servidores, na sua nuvem privada ou na nossa. Escolha o que escolher, há engenheiros da Murphy com você desde a primeira integração até a primeira ligação real. Onde ela roda quem decide é você.
Resultados e medição
Os números com que a Murphy se mede, e como lê-los.
Quais números deveriam se mover?
A taxa de contato e a penetração indicam se você está alcançando as pessoas. A taxa de promessas de pagamento indica se essas conversas terminam em acordo. A taxa de regularização indica se as contas voltam a ficar em dia. A taxa de rolagem indica se caem para faixas piores. A taxa de recuperação indica quanto do saldo entrou.
O que nos diria cedo que não está funcionando?
Clientes que aceitam planos e depois não os pagam. Se os acordos sobem mas o dinheiro não chega, os planos estão acima do que esses clientes conseguem arcar. A Murphy compara cada parcela com o dinheiro que realmente entra. Você vê uma parcela não paga no mesmo dia em que ocorre, então pode mudar o plano enquanto o cliente ainda quer conversar.
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