O vocabulário da cobrança, definido

Cobrança com IA

Cobrança digital com IA

Uso de agentes conversacionais para conduzir as conversas de cobrança que antes uma pessoa fazia: ligar, identificar o titular, ouvir a situação e fechar um plano. Diferencia-se de um discador automático porque a conversa é real e não uma árvore de opções gravada.

O que a Murphy é, e a razão de os limites serem definidos pelo credor e não por nós.

Mais sobre cobrança com IA

Avaliação de capacidade de pagamento

Análise de renda e despesas

Verificar quanto uma pessoa realmente consegue pagar antes de fechar um plano, comparando renda, gastos fixos e outras dívidas. Um plano fechado acima desse valor não é cumprido, de modo que a avaliação protege tanto o cliente quanto a recuperação.

Inadimplência

Atraso, mora

Situação de um contrato cujo pagamento venceu e não foi feito. Um cliente entra em atraso no dia seguinte ao vencimento não pago e sai quando regulariza, e o tempo que permanece nesse estado determina quase todo o resto: a faixa, a provisão e o tratamento que cabe.

Faixa de atraso

Bucket

Agrupamento de contratos por tempo de atraso, normalmente em faixas de trinta dias. Serve para tratar de forma diferente quem está há uma semana e quem está há seis meses, porque nem a conversa nem a probabilidade de recuperar são as mesmas.

Prejuízo

Baixa para prejuízo

Dívida que o credor dá contabilmente por irrecuperável e tira do balanço. Não extingue a obrigação nem impede continuar cobrando: é uma decisão contábil sobre a expectativa de recuperação, não um perdão ao cliente.

Cobrança e recuperação

Cobrança

O percurso completo desde o primeiro atraso até o encerramento do contrato: gestão inicial enquanto a relação ainda está viva, e recuperação quando a dívida já se deteriorou. Costumam ser equipes, incentivos e regras diferentes, ainda que se fale delas como uma só função.

Taxa de contato

Percentual de tentativas de contato que terminam com alguém do outro lado. Não distingue se essa pessoa era o titular, motivo pelo qual se lê sempre junto com o contato com o titular: uma taxa de contato alta com titular baixo indica que se está ligando para números errados.

Taxa de regularização

Percentual de contratos em atraso que voltam a ficar em dia num dado período. É a medida que importa quando o objetivo é que o cliente continue sendo cliente, porque conta recuperações completas e não pagamentos avulsos.

Dias em atraso

DPD

Número de dias decorridos desde o primeiro vencimento não pago de um contrato. É a unidade com que se ordena toda a carteira: define a faixa, condiciona a provisão e marca quais ações são admissíveis em cada momento.

Discador

Discador preditivo

Sistema que dispara ligações automaticamente e as passa a um agente quando alguém atende. Otimiza o tempo do agente, não a conversa, e é a razão do silêncio inicial que muitos clientes reconhecem e desligam.

Renegociação e carência

Carência

Modificar as condições de um contrato para adaptá-lo à situação do cliente: alongar o prazo, reduzir a parcela ou conceder uma carência em que só se pagam juros. É uma decisão de risco com efeitos regulatórios, não um gesto comercial.

Plano de parcelamento

Acordo de pagamento

Acordo para quitar uma dívida vencida em pagamentos periódicos ao longo de um prazo determinado. Sua qualidade não se julga pelo valor combinado, mas por quantas parcelas são cumpridas, que é onde se separa um acordo real de um aceito só para encerrar a ligação.

Crédito inadimplente

NPL, ativo problemático

Contrato com dúvidas razoáveis sobre sua recuperação integral, geralmente por passar dos noventa dias de atraso ou por indícios de deterioração. A classificação obriga a provisionar e é a fronteira a partir da qual mudam tanto o tratamento contábil quanto o operacional.

Promessa de pagamento

PTP

Compromisso do cliente de pagar um valor específico numa data específica. É a unidade de trabalho da cobrança e também a mais fácil de inflar, porque uma promessa se registra na hora e só se verifica depois.

Horário permitido de contato

Horário protegido

Faixas em que é permitido contatar um cliente por motivos de cobrança. Os limites variam por país e o descumprimento é uma infração com consequências próprias, independentemente de como tenha sido a conversa.

Taxa de recuperação

Percentual do saldo em aberto que acaba sendo cobrado. Só é comparável entre carteiras da mesma faixa e tempo de atraso: uma taxa alta sobre dívida recente e uma baixa sobre dívida muito deteriorada podem refletir o mesmo trabalho.

Contato com o titular

RPC

Conversa mantida com a pessoa obrigada ao pagamento, e não com um familiar, um colega ou quem simplesmente atendeu. É o único contato sobre o qual se pode acordar algo, e falar de dívida com um terceiro é, além disso, uma infração.

Taxa de rolagem

Taxa de migração

Proporção de contratos que passam de uma faixa de atraso para a seguinte num período. É o indicador mais precoce de que uma carteira está se deteriorando, porque se move semanas antes da taxa de recuperação.

Regularização espontânea

Cliente que fica em dia por conta própria, sem cobrança de por meio. Convém medi-la porque marca o piso contra o qual qualquer campanha se compara: sem ela, atribui-se à cobrança uma recuperação que aconteceria de qualquer jeito.

Acordo com desconto

Quitação com desconto

Acordo pelo qual a dívida é cancelada aceitando um valor menor que o saldo em aberto. Encerra o contrato de forma definitiva, de modo que a decisão se toma comparando o que se cobra hoje com o que caberia esperar de continuar cobrando.

Percentual de saldo recuperado

Parte do saldo total de uma carteira que foi cobrada, medida em dinheiro e não em número de contratos. Corrige a distorção de contar operações: cem recuperações pequenas e uma grande não valem o mesmo, ainda que a taxa por contrato sugira.

Localização de devedores

Busca de paradeiro

Busca de dados de contato atuais quando os que constam deixaram de funcionar. Está sujeita à legislação de proteção de dados, que limita quais fontes são admissíveis e o que se pode dizer a um terceiro ao perguntar.

Taxa de sucesso

Proporção de ações que alcançam o resultado buscado. Só significa algo se for declarado o que conta como sucesso, porque uma promessa de pagamento, um acordo assinado e uma cobrança efetiva dão números bem diferentes sobre o mesmo trabalho.

Vulnerabilidade

Cliente vulnerável

Uma circunstância que faz uma pessoa precisar de um tratamento diferente para não sofrer um prejuízo: doença, luto, perda de emprego ou dificuldade de compreensão. Detectá-la obriga a mudar a cobrança naquele momento, não a anotá-la para depois.

O agente a detecta durante a ligação e interrompe a cobrança, deixando registro de que foi detectada e de que se agiu sem copiar o que a pessoa contou.