Como uma ligação de cobrança com IA passa para uma pessoa

Como soa um bom encaminhamento para um atendente humano?

Quando um agente de voz com IA encaminha uma ligação, por exemplo porque o cliente mostra sinais de vulnerabilidade ou de dificuldade financeira, ele deve soar calmo e específico. Diz que vai passar para um colega, diz por quê de um jeito que não constrange ("para que alguém possa olhar as opções com você direito") e diz o que acontece em seguida: a pessoa será conectada agora, ou alguém vai ligar num horário que o cliente escolher. Então o colega atende já sabendo a história.

O oposto é fácil de imaginar porque quase todo mundo já viveu: uma transferência para uma fila de espera, uma pessoa que pede o número da conta de novo e um cliente explicando uma demissão ou uma doença pela segunda vez em dez minutos. Um cliente em cobrança tem todos os motivos para desistir em vez de explicar de novo.

Deve ser transferência assistida, transferência direta ou retorno agendado?

Há três jeitos de um agente de voz com IA encaminhar para atendentes humanos, e eles diferem no que o cliente ouve. Na transferência assistida, a pessoa que assume a ligação é informada antes ou enquanto conecta, então começa sabendo. Na transferência direta, a ligação passa sem nenhuma informação. Com um agente de IA, a informação costuma ser um resumo escrito na tela do colega quando a ligação chega; alguns agentes também ficam na linha por um instante para apresentar.

A transferência direta quase não deveria ter lugar na cobrança. O retorno agendado, muitas vezes, tem. Muitos transbordos não são urgentes, e um cliente que acabou de dizer que está passando aperto pode preferir uma ligação às 18h, depois do trabalho, a esperar na linha agora. O que faz um retorno funcionar é um horário com hora marcada que o cliente escolheu e uma pessoa que liga nesse horário, com o resumo à frente.

O que a pessoa que assume deve receber?

Um resumo curto o bastante para ler nos segundos antes de dizer alô. Deve dizer quem é o cliente e se o agente confirmou que falava com o próprio cliente, um contato com o titular, o saldo, os dias em atraso e o que já foi combinado, por que o agente passou a ligação e o que o cliente disse, nas próprias palavras, sobre as partes que importam.

O último item é o mais fácil de perder. Um rótulo como "dificuldade financeira" ou "vulnerável" diz ao colega uma categoria, e categorias convidam a uma resposta de roteiro. "Fui demitido em setembro e estou esperando a primeira parcela do seguro-desemprego" diz o que perguntar em seguida. Mantenha as citações curtas, marque-as como palavras do cliente e nunca deixe o resumo adivinhar um diagnóstico que o cliente não deu.

Inclua o que o agente já ofereceu e como o cliente respondeu. Um colega que sabe que um parcelamento em seis meses foi recusado não vai abrir oferecendo de novo, e pode ir direto a perguntar quanto o cliente consegue pagar, a avaliação de capacidade de pagamento, e às opções de alívio, como uma parcela reduzida ou uma pausa, que só uma pessoa pode oferecer.

Quantas pessoas você precisa para os transbordos?

Aqui vai uma ilustração; troque cada número pelo seu. Digamos que o agente conduza 20.000 conversas por mês e 6% delas passem para uma pessoa: 1.200 transbordos. Se cada um toma 12 minutos de uma pessoa, incluindo ler o resumo e registrar o resultado, são 240 horas de trabalho por mês.

Distribuídas em 21 dias úteis de 8 horas, são cerca de 1,4 pessoa ocupada a qualquer momento, em média. Tempo ocupado não é quadro de pessoal, porém: considere pausas, férias e treinamento, e alguém livre para assumir uma transferência assistida na hora, o que em geral significa duas pessoas no mínimo. Os transbordos também seguem as ligações do agente, então se elas se concentram no início da noite, os transbordos também vão. Planeje duas ou três pessoas nos horários de pico e agende os retornos para os mais calmos.

Fora do horário de trabalho, o agente nunca deve fingir que uma transferência é possível. Deve dizer quando uma pessoa estará disponível e oferecer um retorno nesse horário. Dizer ao cliente quando alguém estará livre é melhor do que deixá-lo esperando na linha.

Como saber se os transbordos funcionam?

Acompanhe alguns números toda semana: a taxa de transbordo do agente de IA aberta por cada motivo da sua matriz de escalonamento, a lista de situações que disparam a passagem para uma pessoa, para que um salto repentino num motivo se destaque; o tempo entre o transbordo e uma pessoa falando; a parcela de retornos feitos no horário prometido; e a parcela de clientes transferidos que terminam com um plano, uma contestação resolvida ou um encaminhamento, em vez de nada.

Depois, escute. Revisões regulares de ligações devem procurar duas falhas que nenhum painel conta sozinho: conversas que deveriam ter passado para uma pessoa e não passaram, e clientes que tiveram que se repetir depois da transferência. A primeira é a mais grave, porque o cliente que precisava de uma pessoa nunca teve uma. A segunda significa que o resumo não está fazendo o seu trabalho.

Transbordos demais também são um problema, ainda que menor. Se a maioria das ligações transferidas termina com o colega fechando algo que o agente tinha permissão para fechar, os gatilhos estão largos demais, e o time está fazendo um trabalho que o agente poderia ter feito.