Résolution amiable des impayés : accompagner le client qui ne peut pas payer

Qu'est-ce que la résolution amiable des impayés ?

La résolution amiable des impayés, c'est ce qu'un prêteur fait pour un client qui ne peut pas payer ses échéances en l'état : il établit ce que le client peut supporter et modifie les conditions pour que payer redevienne possible. Le monde anglo-saxon parle de financial remediation, une expression qui, en services financiers, désigne d'ordinaire la réparation d'une erreur passée. Cet article l'emploie pour ce qu'un prêteur fait quand un client ne peut pas payer. Le métier parle aussi de mesures de renégociation, le terme général pour l'allègement des conditions d'origine accordé à un client, et appelle la conversation qui l'ouvre une évaluation de la capacité de paiement. Les fournisseurs la rangent sous recouvrement, rétablissement financier ou difficultés financières. Quel que soit le nom, le but est le même. Un client qui ne peut pas payer 300 euros par mois peut peut-être en payer 150, et un échéancier à 150 euros qui est tenu rapporte plus qu'un échéancier à 300 euros manqué dès le deuxième mois.

C'est une conversation différente du recouvrement ordinaire. Un appel de recouvrement demande une date et un paiement ; une conversation de résolution amiable interroge le mois du client, et la réponse décide des conditions. La mener bien demande du temps, de la discrétion et une liste d'options que le prêteur a déjà décidé de pouvoir offrir, et c'est pourquoi tant de prêteurs cherchent aujourd'hui des outils d'IA pour accompagner les clients qui ne peuvent plus payer : des logiciels, vendus sous des noms allant de l'agent de recouvrement IA au logiciel de recouvrement par IA pour grandes entreprises, capables de mener la première conversation sur chaque dossier, de recueillir les faits et de proposer les options validées à l'avance, pour que le temps des personnes aille aux dossiers qui exigent une décision.

Comment distinguer celui qui ne peut pas payer de celui qui ne paie pas ce mois-ci ?

En demandant, tôt, et en écoutant la réponse. Certaines personnes en retard sur une échéance sont seulement à court ce mois-ci ; une nouvelle date ou un paiement en deux fois règle la question. Un client en réelle difficulté a généralement autre chose à dire : un emploi perdu, des heures réduites, une maladie, une séparation, une allocation qui n'est pas arrivée. Ce sont les signaux qui font passer un dossier du recouvrement à la résolution amiable.

L'erreur coûte cher dans les deux sens. Traitez un mauvais mois comme une difficulté financière et vous faites passer un questionnaire de capacité de paiement à un client qui n'avait besoin que d'une date. Traitez une difficulté financière comme un mauvais mois et vous convenez d'une date que le client manquera, puis d'une autre, pendant que les impayés grossissent et que le client cesse de répondre. Le premier contact sur chaque dossier doit donc poser une question ouverte sur ce qui s'est passé avant de proposer quoi que ce soit, puis orienter la réponse : une date ou un paiement en deux fois pour un mauvais mois, la conversation de résolution amiable pour tout ce qui semble aller plus loin.

À quoi ressemble un entretien sur la capacité de paiement ?

Restez simple et bref : demandez ce qui rentre chaque mois après impôts (salaire, allocations, tout revenu régulier), ce qui doit sortir (loyer ou crédit immobilier, énergie, alimentation, transport, autres crédits), et ce qui reste. Ce dernier chiffre est celui sur lequel l'échéancier se construit, et ce doit être le chiffre du client, dit à voix haute et noté, pas un chiffre que le prêteur déduit. Un échéancier bâti sur les propres chiffres du client est un échéancier qu'il a déjà reconnu possible.

Viennent ensuite les options, tirées de la liste du prêteur. Avec un court report, la prochaine échéance recule de quelques semaines pour un problème qui va passer, comme un salaire en retard. Une mensualité réduite abaisse le montant mensuel pendant une période fixée et allonge la durée. Un échéancier plus long, lui, étale les impayés sur davantage de mois, au montant que le client a nommé. Pour un choc dont le client s'attend à se remettre, une suspension des paiements les interrompt complètement pendant une courte période, généralement avec des intérêts qui continuent de courir. Un accord transactionnel accepte moins que le solde pour clore le dossier, normalement sur des dettes anciennes seulement. Et l'orientation vers une aide gratuite, comme un point conseil budget, est la bonne réponse quand ce dossier n'est que l'une des dettes que le client ne peut pas payer, car un échéancier sur un seul prêt ne répare pas un budget qui ne s'équilibre pas.

À quoi ressemble un dossier de résolution amiable, en chiffres ?

Voici une illustration ; remplacez chaque chiffre par le vôtre. Un client titulaire d'un prêt personnel a 60 jours de retard, avec 2 400 euros d'impayés. Ses heures ont été réduites en septembre. L'entretien sur la capacité de paiement établit ses revenus à 1 650 euros par mois et ses dépenses incompressibles à 1 500, ce qui laisse 150. Les options validées par le prêteur autorisent une mensualité réduite pendant trois mois au plus ou un échéancier de douze mois au plus.

À 150 euros par mois, 2 400 euros prennent 16 mois, quatre de plus que la limite. Un échéancier de douze mois exigerait 200 euros par mois, soit 50 de plus que ce que le client a. Le logiciel, ou le chargé de recouvrement, ne propose donc pas 200 en espérant. Il consigne les faits, convient de 150 euros pour ce mois-ci afin que les impayés grossissent moins vite, et passe le dossier à une personne qui peut approuver l'échéancier de 16 mois, ou une mensualité réduite plus longue que les trois mois que l'agent peut offrir, le temps que le client retrouve des heures. Le client a raconté son histoire une fois, et l'échéancier sur lequel il finit est construit sur un chiffre qu'il a donné.

Passons à l'échelle. Supposons que 1 000 clients par mois arrivent à la conversation de résolution amiable. Si 600 d'entre eux entrent dans les options validées, le logiciel conclut ces échéanciers pendant l'appel et 400 vont à des personnes, avec les faits déjà recueillis. À 20 minutes par dossier, cela fait environ 133 heures de travail qualifié par mois, au lieu des 333 heures qu'il faudrait pour mener chaque conversation à la main.

Que peut automatiser le logiciel, et qu'est-ce qui reste à une personne ?

Un logiciel qui aide les prêteurs à automatiser les conversations de résolution amiable peut faire ce qui est identique à chaque appel : demander ce qui s'est passé, poser les questions de capacité de paiement en termes simples, proposer les options que le prêteur a validées pour ce produit et cette ancienneté de retard, convenir de celle qui convient, la confirmer par écrit et programmer le premier paiement. Un agent de recouvrement IA peut le faire par téléphone ou par message, dans la langue du client, le jour où l'échéance est manquée plutôt que des semaines plus tard.

Trois choses restent à une personne. Les exceptions, quand le chiffre du client tombe en dehors des options validées, comme dans l'exemple ci-dessus. Les clients qui montrent des signes de vulnérabilité, où la conversation demande du soin plutôt qu'un menu, et qui doivent atteindre une personne sans se répéter. Et la politique elle-même : quelles options existent, pour quels produits, jusqu'à quelles limites. Le logiciel applique la politique à chaque appel ; les personnes l'écrivent.

Comment savoir que la résolution amiable fonctionne ?

Pas au nombre d'échéanciers conclus, qui grimpe dès que vous rendez les échéanciers faciles à conclure. Regardez si les échéanciers sont encore tenus à trois et six mois, ventilés par option et par qui les a conclus, pour qu'une mensualité réduite convenue par le logiciel puisse être comparée à une mensualité convenue par une personne. Regardez combien de clients retombent en impayé dans l'année qui suit la fin d'un échéancier. Et comptez les orientations vers une aide gratuite : un prêteur qui n'en fait jamais ne trouve pas les clients qui en ont besoin.

Les réclamations ont leur place sur la même page. Un client poussé vers un échéancier qu'il ne pouvait pas payer a des raisons de se plaindre, et une hausse des réclamations sur les échéanciers est un signe précoce que les limites ou les questions doivent changer.