Questions
Toutes les questions que pose une équipe de recouvrement
Ce qu'est Murphy
Ce qu'est Murphy, et comment il se situe par rapport aux outils et aux équipes que vous utilisez déjà.
Murphy est-il une plateforme de recouvrement par IA, ou un agent vocal ?
Les deux. Des agents vocaux IA mènent la conversation, au téléphone comme sur WhatsApp, SMS, RCS et e-mail. La plateforme, c'est tout ce qui les entoure : les règles rédigées par votre équipe, les limites que l'agent ne peut pas dépasser et un enregistrement de chaque appel.
Qu'est-ce que la résolution amiable des impayés par IA ?
La résolution amiable des impayés consiste à régler un retard de paiement en aboutissant à un accord que le client peut tenir. Avec l'IA, ce sont des agents vocaux IA qui mènent ces conversations à la place de personnes. L'objectif est le même, le travail ne l'est pas. Un agent pose les mêmes questions au millième appel qu'au premier, ne manque jamais de temps pour les poser et consigne chaque réponse au regard des règles que vous fixez.
En quoi est-ce différent d'un logiciel de recouvrement ?
Un logiciel de recouvrement organise le travail que votre équipe doit faire. Murphy fait le travail. L'automatisation du recouvrement s'arrête généralement à la numérotation, aux files d'attente et aux messages types. Murphy mène la conversation lui-même, y compris pour établir ce que le client peut payer et convenir des conditions dans les limites du mandat que vous fixez.
Est-ce de l'IA conversationnelle ?
Oui. L'IA conversationnelle est la partie que le client remarque. En recouvrement, elle doit aussi respecter les limites que vous fixez à ce que l'agent peut proposer, aboutir à un montant que le client peut réellement payer et laisser ensuite une preuve de ce qui a été dit.
Est-ce de la gestion de prêts, ou du recouvrement ?
Du recouvrement. La gestion de prêts s'occupe d'un prêt remboursé normalement : facturation, relevés, cycle de vie ordinaire. La gestion des créances et le recouvrement commencent quand les paiements s'arrêtent. Murphy traite les dossiers en impayé, dès les premiers impayés.
Murphy traite-t-il les créances professionnelles, ou les impayés des particuliers ?
Les deux. L'essentiel du travail porte sur les impayés des particuliers, auprès de banques, d'organismes de crédit à la consommation, de fintechs, de sociétés de recouvrement, d'acheteurs de créances, de fournisseurs d'énergie et d'eau et d'opérateurs télécoms. Murphy intervient aussi en B2B, où les dossiers sont moins nombreux, les soldes plus élevés et où le créancier souhaite généralement préserver la relation commerciale. Côté entreprises, ce travail s'appelle généralement gestion du poste clients ou credit management, et le plus difficile est de joindre la personne habilitée à autoriser le paiement.
Conformité et déontologie
Ce que l'agent peut dire, qui en décide et comment le prouver après coup.
Le client sait-il qu'il parle à un agent IA ?
Oui. À chaque appel, Murphy se présente comme un agent automatisé et indique que l'appel est enregistré avant même d'évoquer la somme due. Toute autre mention exigée par votre propre politique ou par votre régulateur est délivrée dans la même introduction, et chacune est horodatée dans l'enregistrement.
Que se passe-t-il quand quelqu'un demande à parler à une personne ?
Murphy peut transférer immédiatement l'appel à un chargé de recouvrement ou programmer un rappel. Votre équipe fixe les règles qui déterminent l'un ou l'autre, et à quel moment. La conversation suit le transfert : la personne qui reprend l'appel voit ce qui a déjà été dit, et le client n'a pas à tout recommencer.
Et si la personne qui répond n'est pas le client ?
Murphy vérifie à qui il parle avant de dire quoi que ce soit au sujet de l'argent. Si la personne qui répond n'est pas le client, ce que Murphy peut lui dire dépend de la loi du marché concerné et des règles que vous y ajoutez.
Qui décide de ce que l'agent peut dire et proposer ?
Votre équipe. Vous fixez ce qu'un agent peut proposer, quand il peut appeler et quand il doit s'arrêter. Murphy n'agit que dans ces limites, et chaque appel est évalué au regard de celles-ci. Chaque modification que vous apportez est datée et journalisée : vous pouvez ainsi rattacher chaque appel à une règle approuvée par quelqu'un de votre côté.
Combien d'appels font l'objet d'un contrôle de conformité ?
Tous. Murphy évalue chaque conversation au regard des règles qui s'y appliquent, celles du régulateur comme celles que votre propre équipe a rédigées. Rien n'est échantillonné, et l'évaluation arrive avec l'appel plutôt que dans un lot mensuel. Tout ce qui échoue, ou que le contrôle automatique ne peut pas trancher, est transmis à l'un de vos contrôleurs, avec la seconde de l'enregistrement où cela s'est produit.
Comment prouver à un régulateur ce qui s'est passé lors d'un appel ?
Murphy conserve chaque modification de solde, chaque accord, chaque paiement et chaque transfert dans un seul dossier client, chacun relié à l'appel dont il provient. Chaque entrée indique les paramètres de l'agent et la version de la politique en vigueur à ce moment-là, ainsi que le responsable qui les a approuvés. Murphy enregistre aussi le raisonnement derrière chaque décision. Quand un régulateur demande qui a autorisé quelque chose et pourquoi, les deux réponses sont là.
Comment Murphy traite-t-il les clients qui ne peuvent pas payer ?
Murphy pose la question. Là où une évaluation formelle de la capacité de paiement s'applique, il la mène, en mesurant les revenus, le logement, les dépenses essentielles et ce que le client verse déjà à d'autres prêteurs. Là où aucune ne s'applique, il pose malgré tout assez de questions pour trouver le bon échéancier parmi les options que vous autorisez. Vous fixez ce qu'il peut demander, et si vos règles disent d'arrêter, il s'arrête.
Que contient la piste d'audit ?
Un seul dossier client réunit chaque modification de solde, chaque accord, chaque paiement et chaque transfert, chacun relié à l'appel dont il provient. Chaque entrée indique aussi les paramètres de l'agent et la version de la politique en vigueur à ce moment-là, ainsi que le responsable qui les a approuvés.
Fonctionnement
Canaux, marchés, comment les données des dossiers parviennent à Murphy et comment les résultats vous reviennent.
Quels canaux, langues et marchés Murphy couvre-t-il ?
Murphy fonctionne par téléphone, WhatsApp, SMS, RCS et e-mail, tous au service d'un même plan plutôt que de campagnes séparées. Il couvre aujourd'hui 14 marchés et 25 langues, en Europe, au Moyen-Orient, sur le continent américain et en Asie-Pacifique. Vos règles s'appliquent dans chacun d'eux, et chaque marché ajoute ce que son propre régulateur exige : les mentions par lesquelles un appel doit commencer, les horaires pendant lesquels il peut être passé et le traitement de l'enregistrement. Il y a plus de langues que de marchés, car un marché parle rarement une seule langue : Murphy répond donc à chaque client dans celle qu'il utilise.
Comment les données de nos dossiers parviennent-elles à Murphy, et comment les résultats nous reviennent-ils ?
C'est vous qui choisissez. Vous pouvez nous envoyer un fichier quand vous le souhaitez. Vous pouvez fixer un calendrier, pour que les dossiers arrivent et que les résultats, les promesses de paiement et les paiements reviennent au rythme qui vous convient. Ou vous pouvez connecter Murphy directement à votre numéroteur et à votre CRM, pour qu'il travaille à partir du solde à jour et enregistre chaque appel dès qu'il se termine.
Où Murphy est-il déployé ?
Sur vos propres serveurs, dans votre cloud privé ou dans le nôtre. Quel que soit votre choix, les ingénieurs de Murphy vous accompagnent de la première intégration jusqu'au premier appel réel. Le lieu de déploiement, c'est vous qui le décidez.
Résultats et mesure
Les indicateurs sur lesquels Murphy est évalué, et comment les lire.
Quels indicateurs devraient évoluer ?
Le taux de contact et le taux de pénétration montrent si vous joignez les gens. Le taux de promesses de paiement montre si ces conversations aboutissent à un accord. Le taux de régularisation montre si les dossiers reviennent à jour. Le taux de bascule montre s'ils s'enfoncent davantage dans le retard. Le taux de recouvrement montre quelle part du solde est effectivement arrivée.
Comment savoir rapidement que cela ne fonctionne pas ?
Des clients qui acceptent des échéanciers puis ne les paient pas. Si les accords augmentent mais que l'argent ne suit pas, les échéanciers dépassent ce que ces clients peuvent payer. Murphy rapproche chaque échéance de l'argent qui arrive réellement. Vous voyez un paiement manqué le jour même, et pouvez ajuster l'échéancier tant que le client est encore disposé à parler.
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