Le vocabulaire du recouvrement, clairement défini

Recouvrement par IA

AI collections

Une technologie qui mène elle-même la conversation avec un client en retard de paiement, plutôt qu'une technologie qui décide qui un chargé de recouvrement doit appeler ensuite. La frontière tient à ce qui se passe quand le client décroche : un numéroteur transfère l'appel à un chargé de recouvrement, un agent IA mène l'appel lui-même, dans les limites fixées par le prêteur.

Ce qu'est Murphy, et la raison pour laquelle c'est au prêteur, et non à nous, de fixer ces limites.

En savoir plus : recouvrement par IA

Accord transactionnel

Settlement, règlement pour solde de tout compte

Un accord pour clore un dossier moyennant moins que le solde intégral, généralement en un seul paiement ou en quelques-uns. Lorsqu'il se règle en un seul versement, on parle de paiement pour solde de tout compte. La remise est le prix que le prêteur paie pour la certitude, mais la conséquence retombe sur le client : dans les pays dotés de bureaux de crédit, un dossier soldé partiellement est lu moins favorablement qu'un dossier remboursé intégralement. L'affaire n'est close que si la renonciation au solde restant est expresse et écrite.

Contact avec la bonne personne

Right party contact, RPC

Joindre le véritable titulaire du dossier, et non la personne qui a simplement décroché. Les équipes le suivent sous le nom de RPC, et comme un taux rapporté à l'ensemble des contacts établis. Sur la plupart des marchés, la loi limite ce que l'on peut dire à un tiers : tant que l'appelant ne sait pas qui a répondu, la conversation ne peut pas aller plus loin.

Murphy confirme l'identité de son interlocuteur avant d'annoncer un solde.

Échéancier de paiement

Instalment plan, plan de remboursement

Un accord pour solder des impayés en plusieurs versements programmés plutôt qu'en un seul paiement. L'échéancier fixe le montant, le nombre d'échéances et les dates. Il n'est considéré comme tenu que tant que les paiements arrivent comme prévu : le montant est donc normalement fixé en fonction de ce que le client peut payer, plutôt que de ce qui apure le solde le plus vite.

Évaluation de la capacité de paiement

Affordability assessment, bilan budgétaire

Calculer ce qu'une personne peut réellement payer, en l'interrogeant sur ses revenus, ses frais de logement, les dépenses qu'elle ne peut pas éviter et les remboursements qu'elle verse déjà à d'autres prêteurs. Un montant établi à partir de ces quatre éléments tient mieux qu'un montant accepté sous la pression, puis non payé.

Là où elle s'applique, Murphy tire ces chiffres de la conversation elle-même plutôt que de les supposer. Qu'elle soit menée ou non dépend du marché et de la configuration propre au prêteur.

Horaires de contact autorisés

Quiet hours

Les plages horaires pendant lesquelles un client peut être contacté au sujet d'une dette. En dehors, tout contact est interdit. La loi ou les recommandations du régulateur fixent cette fenêtre, qui varie d'un pays à l'autre. Sur la plupart des marchés, un seul manquement constitue un incident à déclarer, pas un simple problème de qualité.

Impayés

Retard de paiement, arrears, delinquency

De l'argent dû et en retard. Un dossier tombe en impayé le jour où une échéance prévue n'est pas payée. Les impayés correspondent à ce qui reste dû à ce jour, ce qui n'est pas la même chose que la totalité du solde restant. Les dossiers en retard de quelques semaines se comportent très différemment de ceux qui le sont depuis des mois : la plupart des équipes les traitent donc comme des problèmes distincts.

Jours de retard

DPD, days past due

Le nombre de jours écoulés depuis la plus ancienne échéance impayée. DPD 30 signifie que la première échéance impayée était due il y a trente jours. Presque tout découle de ce chiffre : la tranche de retard du dossier, l'équipe qui le traite et ce que le régulateur attend que vous ayez fait d'ici là.

Mesures de renégociation

Forbearance

Un allègement formel et temporaire des obligations d'un client, convenu d'un commun accord : une suspension des paiements, une mensualité réduite pendant une période déterminée, une pause des intérêts. Un échéancier rééchelonne dans le temps ce qui est dû. Les mesures de renégociation le suspendent ou le réduisent pour un temps. La plupart des marchés réglementent et déclarent les deux différemment.

Numéroteur

Dialer, numéroteur prédictif

Le système qui passe les appels sortants, en parcourant une liste dans l'ordre et au rythme qu'on lui donne. Il contient les règles d'appel, l'historique des tentatives et la liste des numéros à ne pas appeler, ce qui en fait le registre de qui a été appelé et quand. Ce qu'il ne décide généralement pas, c'est qui doit être appelé : cela vient de la couche de stratégie au-dessus de lui. Tout ce qui passe des appels doit fonctionner avec le numéroteur plutôt qu'en le contournant.

Murphy peut se connecter à un numéroteur existant et enregistrer chaque appel dans votre CRM dès qu'il se termine, ou fonctionner à partir d'imports et d'exports planifiés là où aucune intégration n'est en place.

Part du solde recouvrée

L'argent recouvré rapporté au solde dû sur lequel il porte, sur une période définie. Le nom indique la base de calcul du pourcentage, ce que ne font ni le taux de recouvrement ni le taux de régularisation : deux chiffres portant ce libellé peuvent donc être comparés directement.

Passage en pertes

Charge-off, write-off

Le moment où un prêteur cesse de considérer une créance comme recouvrable et la sort de son bilan. Le client doit toujours l'argent. La créance peut encore être recouvrée, ou cédée à un tiers. Ce qui change, c'est la comptabilité du prêteur, pas la dette.

Prêt non performant

NPL, non-performing loan, créance douteuse

Un prêt dont l'emprunteur a cessé de payer et dont le remboursement intégral est désormais incertain, déclaré comme NPL. Le seuil habituel est de quatre-vingt-dix jours de retard, mais ce sont les règles comptables et prudentielles qui fixent la définition exacte, pas le prêteur. Franchir ce seuil change le montant que le prêteur doit provisionner pour ce prêt et la façon dont il le déclare : c'est pourquoi la limite est tracée avec autant de soin.

Promesse de paiement

PTP, promise to pay

L'engagement d'un client à payer un montant précis à une date précise, enregistré dans la plupart des systèmes comme PTP. La plupart des services de recouvrement comptent ces promesses comme leur résultat. Le nombre de promesses faites et le nombre de promesses tenues sont deux chiffres distincts, et le second est toujours le plus petit.

Murphy rapproche chaque échéance de ce qui arrive réellement, de sorte qu'une promesse non tenue apparaît le jour même où elle est rompue.

Recherche de débiteurs

Skip tracing

Retrouver un client qui n'est plus joignable aux coordonnées enregistrées. Les règles de protection des données encadrent ce qui peut être collecté, et auprès de quelles sources. Cette recherche précède le recouvrement plutôt qu'elle n'en fait partie : personne ne peut traiter un dossier tant que le client n'a pas été retrouvé.

Recouvrement amiable et gestion des créances en défaut

Collections and recoveries, C&R

Les deux moitiés d'un même métier, abrégées en C&R, séparées selon l'avancement du dossier. Le recouvrement amiable traite les dossiers en retard mais encore récupérables, et cherche à les remettre à jour. La gestion des créances en défaut traite les dossiers déjà en défaut ou passés en pertes, pour lesquels le meilleur résultat réaliste est un accord transactionnel ou un long échéancier plutôt qu'un retour à la normale. Tant qu'aucune procédure judiciaire n'est engagée, les deux restent amiables ; au-delà, c'est le contentieux.

Régularisation spontanée

Self cure

Un dossier qui revient à jour sans que personne ne l'ait traité. Une bonne part des premiers impayés tient à un prélèvement rejeté ou à un oubli, et se règle sans que personne ne contacte le client. Les régularisations spontanées sont normalement déclarées séparément des dossiers traités par l'équipe, car les deux disent des choses différentes du même portefeuille.

Taux de bascule

Roll rate, taux de migration

La part des dossiers qui glissent d'une tranche de retard vers la suivante, plus profonde, sur une période donnée. C'est le pendant du taux de régularisation, et l'indicateur sur lequel la plupart des équipes de recouvrement sont réellement jugées. Chaque dossier qui glisse vaut nettement moins qu'un mois plus tôt.

Taux de contact

Contact rate

La part des tentatives qui permettent de joindre une personne. C'est la première contrainte de tout service de recouvrement, car rien d'autre ne peut se produire tant que quelqu'un ne répond pas à un appel ou à un message. C'est aussi l'indicateur le plus souvent confondu avec le taux de contact avec la bonne personne, plus exigeant.

Taux de recouvrement

Recovery rate

La part d'un solde impayé effectivement recouvrée, rapportée à ce qui était dû. Il mesure de l'argent, pas des dossiers, et c'est ce qui le distingue du taux de régularisation. Un dossier peut beaucoup payer sans pour autant se régulariser, et un portefeuille peut bien se régulariser tout en recouvrant peu.

L'indicateur que Murphy publie face au centre d'appels interne d'un prêteur, sur des dossiers de 0 à 90 jours de retard, mesuré en part du solde recouvrée afin que la base de calcul soit énoncée et non supposée.

Taux de régularisation

Cure rate

La part des dossiers en retard qui reviennent à jour sur une période donnée : impayés soldés et paiements repris à leur rythme normal. C'est l'indicateur de référence du recouvrement précoce, car un dossier régularisé a laissé ses impayés derrière lui au lieu de continuer à être géré à l'intérieur.

Taux de réussite

Success rate

La part des conversations qui aboutissent à ce que vous avez défini comme un succès : un accord, un paiement, une contestation résolue. Il mesure l'activité, pas l'argent. Il vous dit si votre façon de joindre les gens fonctionne. Il ne vous dit pas combien d'argent est arrivé.

Tranche de retard

Bucket, tranche d'ancienneté

Une tranche, généralement de trente jours, qui regroupe les dossiers selon l'ancienneté de leur retard : de 1 à 30 jours, de 31 à 60, et ainsi de suite. Plus un dossier glisse, moins il a de chances de se redresser : la tranche dans laquelle il se trouve détermine donc comment il est traité, et par qui.

Vulnérabilité

Client vulnérable

Une situation du client, comme une maladie, un deuil, des troubles de santé mentale ou de graves difficultés financières, qui fait que le traitement habituel du recouvrement pourrait lui nuire. La plupart des régulateurs exigent qu'un établissement l'identifie et agisse en conséquence, plutôt que de simplement la consigner : le traitement du dossier change donc dès le moment où elle est identifiée.